在线旅游平台维权风波：用户频频投诉退款难 平台航司说法不一
“收费如山倒，退款如抽丝”，艰难的退费进程引发了去哪儿网用户的强烈不满。
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全球疫情影响持续发酵，旅游业仍处于煎熬期。以“去哪儿网”为首的OTA（在线旅游，全称为Online Travel Agency）平台因大量退票问题，被消费者推向风口浪尖。
1月27日民航局规定称，1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客，如在航班起飞前提出退票申请，各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票，不得收取任何费用。
时代财经了解到，由于该政策仅限于国内航空公司，境外航司在执行退改政策时，常出现政策更新延后、客服说法不一致等问题，因此去哪儿网的投诉事件主要与境外航司相关。
近日，多位网友在微博等渠道反应，在去哪儿网退机票时出现少退和延迟退款的现象，截至发稿，“黑猫投诉”平台针对去哪儿网“不给退票”问题的集体投诉已经超过2000件，微博相关话题阅读量也超过190万。
拒绝退款：平台、航司说法不一
来自湖北的王秋云告诉时代财经，她于1月20日在去哪儿网平台购买了由香港飞往迪拜的阿联酋航空班机，往返时间为1月27日至1月31日，受疫情影响，湖北采取了交通管制，香港也于27日凌晨限制湖北籍居民出行，因此她在飞机起飞前申请退票。
一个月的等待后，去哪儿网于2月27日回复拒绝退款，称全部航程不符合航司全退政策。
而王秋云向时代财经提供的一份对话录音显示，其向阿联酋航空公司咨询退票退款事宜时，该航司客服表示，王秋云的订单满足“在1月25日前购买且航班出行时间在1月23日-5月31日的规定”，可全额退款。
对此，去哪儿网方面回复时代财经称，由于用户于1月26日提出退款申请，当时阿联酋航空公司的免费退改政策仅限中国大陆出发的用户，航司在执行退改政策时，均参照退款申请提交当时所执行的退改政策，因此航司拒绝了用户的退款申请。
阿联酋航空官微截图
经过王秋云多次投诉，去哪儿网平台得知用户系湖北籍后，于3月4日以此特殊原因向航司重新提交全额退款，3月6日，王秋云终于收到了平台先行垫付的退款，退款之路长达40天。
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除王秋云的案例外，群内还有近百人每天在分享各自与去哪儿网的交涉情况。上海的小燕也向时代财经反应了类似的经历。
她于2月11日购买了上海往返慕尼黑的俄罗斯航空班机，往返时间为2月14日至19日。由于莫斯科航空取消了返程班机，去哪儿网客服于2月13日23:53主动联系小燕，为小燕办理了先生的全程退票和自己的返程退票，客服也于2月14日00:11告知非自愿退票的审核信息已经提交给了航司，此时距离航班起飞还有54分钟。
2月27日，小燕收到的却是去哪儿网拒绝退款的回复，理由是小燕没有在航前一小时提出退款。随后，小燕咨询俄罗斯航空得知，起飞前40分钟都可以办理退款，上海浦东机场俄罗斯航空的客服也告知小燕符合全退条件。
“一开始说我先生误机，又说没有在航前1小时提出退款，都被我驳回了，现在开始永无止境的核实”，小燕向时代财经表示。
在经过多方投诉后，3月7日，去哪儿网表示，平台确实于2月14日提交了退票申请，但俄航拒绝退款，去哪儿网将先行将款项垫退给小燕。
“收费如山倒，退款如抽丝”，艰难的退费进程引发了去哪儿网用户的不满，目前，去哪儿网维权群内消费者反馈的问题不少，包括符合全退条件不予退款、只退了部分款项、退款进度缓慢联系不到航司、平台方踢皮球等。
退票量激增，现金流吃紧
疫情阴影笼罩下，各大OTA平台掀起了“退票潮”。去哪儿网对时代财经表示，自1月21日以来，平台最高峰话务量达到日常的25倍，直至今日话务量每天仍达到日常的10倍以上，电话一直爆满，免费退款的订单量已经达到去哪儿网退订量的70%以上。
随着退票量的激增，平台的退票效率不仅大打折扣，客服系统没跟上也直接影响着用户的体验。不少用户就表示，联系人工客服时排队咨询的人数超过200人，退款信息审核时间也不断延长。
对于平台来说，不仅审核大，严重积压的退票对现金流产生了巨大影响。携程集团相关人士向时代财经透露了OTA平台售票和退票流程。
他表示，去哪儿网售卖的资源是与航空公司、代理商对接的，跟这些上游供应商合作模式一般为预付，“平台每天会充钱给供应商，每出一张票供应商就扣钱，也有“后结”，大部分是按月结算，还有一单一结的。受到疫情影响，依照以往退票规则不能退或者需要收取手续费的票都可以退了，因此平台就需要承担一些损失，比如携程有10亿的灾害储备金，同时平台也会同供应商协商。”
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但目前的情况是，航司、代理商、OTA平台在内的整个行业的现金流都吃紧，据第一财经报道，三大航司每天亏损上亿，中型航司每天也要亏损几千万。据业内保守估算，2月国内航空公司的亏损额超过百亿，除退票费外，仅退票核算的人工成本就已经很高昂。
在蜂拥而至的退票申请面前，去哪儿网退票整个系统遭遇巨大考验。由于免费退票与航司政策录入之间存在时间差，导致乘客利益受损；成倍增长的咨询人数也和人工数量不成正比，致使审核、发放时间延长等现象，用户的不满情绪也不断累积。
去哪儿网CEO陈刚表示，平台已向用户垫退近10亿元，企业员工的薪资就业、场地的租金等运营成本也给企业经营带来压力。旅游业停滞的每一天对平台都是剜肉之痛，面对当前部分用户的不满情绪，去哪儿网方面对时代财经表示：所有退改申请严格根据航空公司、代理商发布的退改政策执行，符合退款政策的去哪儿网一定会进行退款，平台也不愿意看到用户流失的局面。
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