升级服务政策 车企的另一次倒逼

2013-09-05 05:26:52
“三包”规定不仅仅促使车企提升服务质素,还将对整个汽车产业链产生巨大影响。

本报记者 谭力峰 发自广州

距离《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(以下简称“汽车三包” )正式实施日期还不到一个月的时间,一众车企已纷纷开始表决心,提前宣布开始实行“三包”政策。

众所周知,“三包”规定将对整个汽车产业链产生巨大的影响,因为“三包”规定依照的是服务标准制定,而不是依照产品质量制定的。对于车企来说,以往那种“粗放式”的发展亦将不再适用,无限制的扩张只会使得其承受的风险更大。

有学者认为,“汽车三包”政策的出台不仅仅促使车企提升其服务质素,对于车企内部各部门的服务规则、流程,以及包括服务法规的理解也将是一项考验,而这些变化都并非能一蹴而就。

抢闸“三包”

在“汽车三包”即将要实施的前夕,一众汽车厂商如奔驰、凯迪拉克、别克、雪佛兰、一汽大众、雪铁龙、标致、上汽荣威、比亚迪等已纷纷提前宣称“将提前一个月实施‘三包’政策”。

8月31日,比亚迪汽车销售副总经理李云飞在新浪微博上写道,“前两天有媒体问我关于汽车三包的事情,当时不好提前透露,今天是个好日子,8月31日,就在今天,即日起,比亚迪提前执行国家汽车三包规定。”他表示,公司将本着“客户有利原则”,对于自去年4月10日起,已在执行的四年或十万公里超长质保,有很多项的标准和要求是高于国家三包的产品则继续保持,而比这低的将参照国家三包执行。

随后,东风标致亦宣布提前实行汽车三包政策,承诺品牌全系车将100%按照国家汽车三包政策,制定品牌三包实施细则;上汽通用也在9月2日宣布,9月1日起购买上海通用汽车别克、雪佛兰和凯迪拉克三大品牌车型的消费者,可提前享受汽车“三包”政策。不仅如此,上海通用汽车还将执行高于国家“三包”政策规定的3年或6万公里整车质保标准,即别克和雪佛兰品牌车辆的整车质保提高至3年或10万公里,凯迪拉克品牌车辆的整车质保提高为3年不限里程。

尤其在上周举行的成都车展上,“三包”已俨然成为车企口中的热词之一。广汽三菱执行副总刘伟表示,在启动新帕杰罗•劲畅预订的同时,企业从8月30日起开始执行“汽车三包”政策。同时,梅赛德斯-奔驰亦在成都车展上宣布,从即日起为奔驰旗下奔驰、AMG、SMART所有进口及国产车型提供“三包”服务,范围不仅涵盖家用汽车还包括经营性用车,并在包修期、道路救援服务和备用车等方面为消费者提供优于国家法定标准的“三包”保障,成为首家发布并执行“三包”政策的豪华汽车制造商。

“我们做了充分的准备,我们有一个优势,我们从刚进入中国市场的时候,就推出了4年/10万公里免费保修保养的服务政策,在豪华领域已经比较有优势,我很有信心我们在售后服务方面能够超越‘三包’政策的要求。”英菲尼迪中国总经理戴雷博士在成都车展上亦对媒体表示,英菲尼迪完全符合并支持“三包”的方案。长安马自达在7月1日便宣称旗下所有车型实施新三包政策,“我们从用户身上获得最多的评价就是产品质量非常好、故障率非常低,因此我们对品质非常有自信。提前三个月实行‘新三包法’非常有挑战,这也代表了我们对客户的重视、对我们产品品质的自信。”长安马自达汽车销售分公司总经理藤桥稔当晚在CX-5的发布会上对媒体表示。

国内更早一批如北京汽车、长城汽车等的车企,早于半年甚至一年前便开始实施“汽车三包”。自去年3月19日北汽E系列上市起,北汽已同步开始实施“汽车三包”,直到今年5月11日绅宝上市,北汽对此政策进行升级,与10月1日起正式实施的国家“汽车三包”一致。“北京汽车投入了相当多的精力,包括人员、物资等,来认真做这一件事。目的还是希望让消费者看到北京汽车这家年轻企业的诚意、实力,以及保障消费者利益的坚决态度。”北汽市场部相关负责人对时代周报记者表示,虽然受10月1日国家三包正式实施影响,预计今年金九银十会往后延一个月,因为8、9月的购车用户都在等三包的实施,但这一点对于具有“三包”实施经验的北汽来说,并不会受到影响。

相比起来,同样也很早就对旗下产品实施“三包”的长城则“低调”许多。“反正‘汽车三包’早晚也是会实施的,因此我们不论在企业内部还是在经销商层面,大概在半年多前就开始进行培训了。”长城汽车新闻总监商玉贵对时代周报记者称。

第三方鉴定成关键

从最初颁布到实施,“汽车三包”政策用了将近10个月的时间正式“落地”,而这期间亦考验着汽车制造商在零部件供应水平、车型制造水平、售后服务管理水平以及核心技术方面上能否适应与尽快提高,同时这也成为了“汽车三包”政策实施后能否继续顺利发展的关键之一。

在美国,实行“柠檬法”的头七年,汽车厂商就已赔了消费者将近10亿美元。因而参照了该法的“汽车三包”,在实施后成本的增加也是对诸多车企,尤其是自主品牌的一个重大考验。

“销售成本肯定会有所增加的,可见的就有人力投入、经销商培训、退换车辆、包括税费等,但北京汽车承诺不会将三包成本转移给消费者。”上述北汽相关负责人对记者表示。

“虽然目前这个成本将会增加多少我们还在核算当中,但是可以说是必然会增加的。”商玉贵对记者表示,一般来说,按照“三包”退换回来的车,企业将会先对车辆问题进行判断排除后,会把返修车用作试驾车或其他用途。

但亦有企业由于对自身产品品质过硬的信心,明确表示成本的增加并不是其担心的关键。长安马自达汽车有限公司销售分公司执行副总经理况锦文早前曾在发布会上声称,“因为我们对以前销售的产品做过详细的统计。这也是为什么经销商赚不到钱的原因,因为我们的车不坏,消费者不需要反复回到4S店来回修,所以我们单工位维修的产值比别的品牌低。基于这些统计之后,我们觉得我们完全有条件可以满足国家相关三包规定。”

虽然如此,但一旦有质量问题发生,有消费者表示包修容易,退车、换车实在是难上加难。“汽车三包”中的规定,“严重性能故障(含发动机、变速箱)2次以上的可要求退换车”,记者采访的业界内外人士均表示,这里今后涉及到的第三方技术鉴定问题争议将会非常多。

“虽然长城目前有自己的‘专家会诊’队伍,会对此类问题进行判断,但这毕竟是企业内部的,消费者未必会认账。”商玉贵对记者说,“作为企业来说,我们能让一步是一步吧,在大多数的争议中我们还是会以消费者为主导,毕竟消费者在此仍是弱势群体。当然,也不排除有消费者趁机拿便宜的。”

而北汽上述人士则对记者表示,在实施“三包”的这一年多以来,虽仍未接到过有关退/换车的申请,但如果真的接到消费者退/换申请后,公司会第一时间派技术专家前往,对车辆进行技术诊断,并按照鉴定结果与消费者进行沟通和处理。然后会按照北京汽车三包服务规定,退换下来的车辆将在维修、检测后进入二手车市场,并明确标注是汽车三包退换车辆。

“中国汽车发展几十年,但与国外成熟的汽车制造、消费环境相比,还只是处于起步阶段,要以积极的心态看待这些法律法规的出台,努力地推进执行,不断完善。这也是北京汽车两次领先行业实施汽车三包的初衷。解决掉80%,哪怕是50%客观存在的退车和换车情况,那么就是对中国汽车产业的一次推动,对消费者利益保障的一次践行。剩下的20%也是希望通过国家机构、企业、消费者来共同解决的。”

“我们希望通过三包规定的制定,建立解决争议的依据,明确厂家、经销商、消费者的责任和权利 ,更加公平、快速、有效地解决矛盾、减少矛盾。”广汽本田公关部相关负责人对时代周报记者表示,实施三包规定对广汽本田来说更是一个可以充分发挥服务优势的重要机遇。

 

国家汽车三包范围

换车
◎ 同一故障修理超5次
◎ 修理累计超35天,或同一问题引发的修理累计超5次

退车
◎ 发动机换两回仍不能正常
◎ 因严重安全性能故障累计进行了2次修理仍未排除
◎ 发动机、变速器累计更换2次
◎ 同一主要零件因其质量问题,计更换2次后,仍不能正常使用
 





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