光大永明遭投诉 保险新模式待破茧

2012-04-26 06:37:50

本报记者 李意安 发自上海

保险业在迅猛发展的同时,不少保险公司发现,有些课还是需要补上的。光大永明人寿保险有限公司(下简称“光大永明”)即是其中之一。

日前有客户接到光大永明营销代表电话,以“光大银行忠实客户”为由,有资格认购一款可随时退保,并返还所有交纳保费的保险品种。该保险产品将每月定期从信用卡扣款379.44元,交费时间从2011年11月10日开始,交纳5个月。

“当时电话里告诉我,到期一次性给我10万元,并中途可以随时退保,并退还所有缴纳保费。现因我自己发现合同里和当时电话里讲的并不一样,保险公司存在误导嫌疑,”该客户愤怒地抱怨,“光大永明让我损失将近一个月工资。”

保险“凶铃”能走多远

向银行客户打电话一度成为保险公司主流的营销模式,通常由合作银行提供电话资源,保险公司的坐席或者代理人用扫名单的形式逐一拨打客户电话,推销保险产品。通常都会以“某某银行卡中心等名义开头,博取目标客户的信任,在上海张江就有银行和保险公司的集中外呼中心”,某保险公司代理人透露,“我们代理人要获取这类电话资源,还需要向公司买,20元一本”。

这种电话外呼形式的销售方式其实成功率很低。据时代周报记者了解到,上海某专业电话外呼团队号称业界最强团队,拥有60个坐席,成单率大概1%不到,也就是剩余99%电话就成为名符其实的“扰民电话”。

电话扰民一直是保险业界的痼疾,与外汇、黄金、房地产、股票等,成为民众接到的“主流”骚扰电话之一,这也成为监管部门最为重视的监管课题。北京保监局3月26日表示,要推动行业协会制定统一的电话销售和营销员电话约访禁止拨打标准,建立电话销售禁拨平台。2011年该局还制定电话营销业务经营标准,从管理能力、信息系统管控、营业职场、座席规模等方面设定准入门槛,要求以保险公司名义呼出的电销业务,须使用同一电话号码,并对成功保单进行100%监听等。

民众的抱怨和监管的加强正在规范保险公司的电话销售,但相关投诉却还是层出不穷。另一则关于光大永明的营销丑闻最近亦甚嚣尘上。郑州市民侯女士3月19日发微博称,收到一个号码为01058601881的来电,对方自称来自光大永明(经时代周报记者查证,该号码确为光大永明销售外呼电话),因没买保险,就咒骂侯女士得癌症,同时以“没素质”等言辞对侯女士进行侮辱。最终侯女士向光大信用卡中心投诉,才终止了对方的骚扰。由于对方将自己个人信息掌握得一清二楚,侯女士怀疑自己个人资料被光大银行信用卡中心私下泄露。

近日保监会“约谈”平安人寿,据悉,该次约谈缘起于3月初平安人寿在推出“财富尊享”分红型保险时,在北京、海南、厦门等地的营销员向社会公众发送误导和违法违规内容的产品宣传短信。该销售短信称,“年存10万元(仅存3年),10天后便可取出7万元,平安依然按10万元本金进行分红和年年返还至终身(第三年开始返还保额的21%)。取出的7万元可以做其他投资,售完为止。现在抢购还有银条赠送。”而短信中提及的“7万元”及“银条”的承诺均有违保监会相关要求。

销售渠道瓶颈待破

事实上,以上提及均非个案,而是保险行业普遍现象。

“银保业务受限后,各家保险公司营销压力加大,各种不规范营销案例加剧涌现。”一位接近保监会人士告诉时代周报记者,“项俊波上台以后,主抓重点就是保险业务经营规范问题。”

“传统的保险销售方式,不管是陌生拜访还是电话营销,甚至现在很多公司在搞的酒会宣讲等方式,对投保人而言都是被动型消费”,大家保保险网(dajiabao.com)首席执行官方玉书对时代周报记者解释,“大部分投保人是在他不需要保险时,被动接受了保险信息,因此正常的保险推广手段都成为了一种骚扰”。

“投诉的涌现首先是客户的维权意识在不断成熟,其次就是目前的销售模式确实需要转型。一方面电话短信销售用多了难免容易带来反感和投诉,方式方法的使用上需要优化。业务人员需要提高自身的专业素养,尤其是低端业务人员,如果不能迅速提高自己的专业能力将很快被洗牌。”一名来自平安的资深保代管理人告诉记者。

在这位资深保代管理人看来,“现在即使是几大保险巨头保险代理人的流失率也都非常高,一年能高达70%以上,高流动性一方面可能是从业人员普遍比较注重短期利益,另一方面的确是佣金制体系带来的压力,如果营销能力、营销技巧不到位,不能及时积累社会资源来开拓市场就很容易被淘汰出局。”

“事实上对保险产品而言,变被动型消费转变成主动型消费,所带来的成功率反而更高,客户满意度也会大幅提高”,方玉书告诉时代周报记者,以大家保保险网上经营数据为例,保险代理人把产品和个人信息发布到网上,供购买意愿明确的消费者挑选,消费者致电代理人洽谈保单需求,成单率高达76%。

方玉书表示,在信息技术领域不断推陈出新、不断更新换代的过程中,如何更好地应用最新的技术,为企业的营销、服务提供服务,如何利用技术改善企业的营销和服务,成为企业建立竞争性差异的重要因素。技术的创新带有风险性,但同时也容易带来竞争的壁垒。

业内人士称,在同质化严重的竞争格局下,渠道为王的概念将会更加鲜明,而如何在渠道创新中突破瓶颈、发挥更好的渠道的效应,将会是保险企业未来竞争能力差异的重要方面。

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