内炼心法，外向共创——杭州万科“运营者”的迭变之道

张常旺

2019-08-15 13:49:15

来源: 时代财经

无论是内修心法，还是合作共创，杭州万科的摸索初衷都是为了强化多场景的空间服务能力，以夯实“运营者”的角色定位。

硅谷创投彼得·蒂尔在《从0到1》一书中提到，传统时代下，成功企业的商业模式是从1到N的过程，通过复制扩大自己的市场影响力，而互联网时代，成功企业却是从无到有、从0到1创造市场的过程。

在房地产发展的进程中，相似的一幕也在上演。告别“黄金时代”后，地产企业集体切换赛道，它们不约而同地将战略定位由开发商调整为城市运营商，而围绕城市发展和服务衍生出来的新业务很大程度上都是从0到1的探索过程。

对于未来趋势的洞见，万科先人一步。2013年万科将战略定位为 “城市配套服务商”，2018年又迭代为“城乡建设与生活服务商”。在住宅开发和物业服务等核心业务基础上，万科各个城市公司也陆续在开辟新业务试验田。

杭州万科一直是万科内部在产品创新、业务探索上走在前列的，近几年逐步积累了城市核心产办持有经营、“轨道+物业”开发、养老、文化空间运营等新领域服务能力。一个出人意外而又能说明问题的数字是“3/4”——杭州万科目前有四分之三的员工服务于各类空间的运营，而非传统开发业务。

在今年6月杭州产城公司联合杭州西湖区政府主办的全国双创周分会场活动：第三届“发条节”——城市创新者大会上，杭州万科总经理李嵬直言，“如果说今天阿里巴巴运营着世界上最大的线上创新创业空间，那么万科希望能够成为线下实体空间的最大运营者，这就是万科‘城乡建设与生活服务商’战略所对应的未来的梦想。”而这一梦想的实现显然不是过往的能力积淀、简单总结套用，甚至单维的创新所能承载的。

万科杭州公司总经理李嵬“服务创业创新与杭州一起未来”主题演讲

杭州万科的胆量和信心来自何处？内部坚持修炼“心法”、对外联合各类资源共同进行业务推进的模式创新或许是其“底气”。

内修心法，不只是从1到N的量变

三年前，杭州万科一本246页的《产品与服务主张》白皮书面世，这是其对住宅产品与服务“肌理”的一次梳理，22条“军规”背后是杭州万科对于住宅产品与服务的需求洞察、价值观传承和方法论总结。虽然这只是杭州万科住宅业务的内部工作导则，却引发了业内争睹。

在“城乡建设与生活服务商”的定位下，杭州万科面对的业务场景更加复杂、用户更加多元化。而迭代探索是杭州万科的工作传统和意识本能， 22条“军规”后，杭州万科内部各项业务都在提炼自己的“产品与服务主张”，通过理论拉通共识、指导实践的方式推进业务。

如何进行多业态混合、复合功能场景项目的打造和服务优化？杭州万科在传续过去经验的基础上，总结出了一套“工作心法”，并在2018年底低调发布了《产品与服务主张--2018万科杭州办公与商业空间服务白皮书》1.0版本，它囊括了“25条主张、28个系统和229个子系统”。

《产品与服务主张--2018万科杭州办公与商业空间服务白皮书》实物

产城业务的产品与服务主张包括了产业发展、空间升级、企业服务、商业创新和文化驱动五大模块，背后是杭州万科产城业务近3年的实践总结及探索性的产业发展理念和产品规划，它涉及到城市开放互动、产业复合延伸、企业发展服务、商业模式创新、大屋顶文化艺术平台等众多维度。

这些产品与服务细节在杭州万科现有的产城项目中能找到不少的映射，是一套被成果产出验证了的方法论。

坤和万科·黄龙万科中心是杭州万科在复合空间打造上研磨出的一个样本。从一开始，杭州万科就明确，将项目嵌入到城市中，规划上以无边界园区规划理念和开放式园区进行打造，除了营造丰富的功能体验外，还要最大限度地打造城市公共空间，为人与人、与城市营造互动、交集的空间。如今，在项目的各类开放空间中，杭州万科装进了社交、艺术演出、“三人制”篮球赛、创业市集等场景，空间因为“开放”拥有了与众不同的“活力和黏性”。这种开放、共享的产品理念也同样应用到了杭州万科“中心系”另外5大项目和“公社系”等其他项目中。

产业创新赋能和企业发展服务是杭州万科产城产品与服务主张中重要的细节脉络，今年6月底的第三届“发条节”就是产城主张落地的实际案例。这场串联起政府、高校、世界500强企业、浙商企业、独角兽企业、投资机构、创新企业等多方力量的城市创新者大会背后，是一长串令人惊叹的数字：300+企业出席，20+企业路演，近30场主题分享、27家创新成果展示、20家大型企业94类全职岗位招聘、4大艺术展览……

发条节参与企业品牌墙

对于企业而言，这场创新大会一方面集合了多元化、高品质的创新生态，搭建了分享交流的平台，同时也给企业提供了展示自己创新成果的机会，是杭州万科在多元复合空间场景下的服务赋能。

毋庸置疑，主张的梳理和迭代将指导产城业务持续突破和创新，这看似是杭州万科心法“产品与服务主张”从1到N的量变，背后实则是对客户需求的梳理以及对运营服务能力落地过程的洞见，每个增加的“1”背后都有着独一无二的“运营观”。

外向共创，能力边界的破题

“运营者”、“服务者”的角色以往更多是指政府、参与城市基础建设和市民服务的企事业单位，他们有着资源和经验的双重优势。作为一个由“开发”业务转型的企业，万科在它在养老、TOD、长租、物流等新业务上也面临着从0到1的模式探索。

在并无经验可循的背景下，杭州万科需要在集思广益和模式创新中趟出一条有自己标签的路。其中，在TOD业务的摸索上，杭州万科已经展现出自己开放和创新的姿态。

服务城市发展是杭州万科在新的战略定位之下的使命，当下的杭州正处于轨道交通的快速发展期，到2022年，杭州要建成13条地铁线，2条城际线，总里程可达516公里，这也意味着杭州进入到了TOD时代。

杭州万科在2017年率先与杭州地铁达成合作，签下了第一个涉铁项目——杭行道，尽管这是一个体量不大的TOD开发，但它还是前瞻性地提出了从轨道交通站点向社区逐层渗透的开发理念。

在这之后，杭州万科相继拿下了坤和万科·黄龙万科中心、中城汇、未来之光、地铁万科天空之城等四个涉铁项目。上半年亮相的地铁万科天空之城项目，体量达到了134万方，是国内最大的车辆段上盖项目，业态包含住宅、商业、产办、教育、体育、文化甚至医疗、社区服务中心等。如何规划人在这座“微缩城市”中的居住、交通、工作、社区服务动线，甚至未来的社区运营和治理等等，在国内都尚且是新命题。

面对TOD这个多解的方程，杭州万科的破解之道是“内外兼修”，一方面通过内部组织优化来促进TOD团队和能力加速构建，另一方面通过联合外部学术资源、社会力量集思广益、接力共创。

2018年，杭州万科内部专门成立了“轨道事业部”，集中资源专攻涉铁项目，对于实行片区制管理的杭州万科来说，这样的调整背后意义深远。

杭州万科TOD研究所成立

在今年5月，杭州万科联合专家学者、行业媒体人、社会力量共同成立了“杭州万科TOD研究所”，将持续性开展多种形式的研究、活动及以杭州万科涉铁项目为研究样板的实践。深圳地铁置业投资发展部副总经理罗广宇、华东设计院第四事业部TOD团队负责人孟欣、西南交通大学（上海）TOD研究中心主任朱晓兵等作为专家委员加入TOD研究所。

长远构思中，杭州万科将通过政、企、民、学的联动来探讨杭州轨道物业发展模式，落地城市价值提升、站城一体开发、涉轨技术精进、复合场景营造、资源生态融合“轨道+物业”五大核心能力。目前已与浙江大学公管学院合作，进行《未来社区治理体系研究》。

杭州万科的这些尝试已经跨越了开发、设计、用户使用场景营造，甚至涉及到了交付后社区运营、社区治理等长周期课题。以合作、共创为导向的模式探索正在为杭州万科持续打开能力边界。

无论是内修心法，还是合作共创，杭州万科的摸索初衷都是为了强化多场景的空间服务能力，以夯实“运营者”的角色定位。

在服务杭州城市发展的过程中，杭州万科已经逐渐成长为“多面手”，长期跻身杭州行业第一方阵的同时，它也写就了与这座城市新的故事脚本：在产办持有运营领域，杭州万科运营管理面积超过120万㎡，总资产超过300亿，目前已经在杭州的黄龙、钱塘江、运河、良渚、未来科技城、亚运村先后布局6个“万科中心”；商业运营方面，在杭州已有4座印象城、4个商业活力中心；在文化空间运营领域，旗下大屋顶文化团队仅上半年就开展了近百场文化艺术活动，约40万人参与其中，甚至还在良渚古城遗址公园内运营了一处公益阅读空间……令大多数人想不到的是，杭州万科旗下志愿者团队“同心圆公益”拥有近3500人的志愿者联盟成员，覆盖杭城100多个社区，涵盖社区、长者、产业、文化、教育等多个领域的公益服务。

在行业快速向前的浪潮中，坚持内功的修炼与边界的突破，需要极大的定力与魄力。在增量时代，行业更多聚焦于住房产品的研究、向内寻找解题思路。随着中国一二线城市陆续进入存量时代，能跟上、甚至前瞻于城市发展需求的多元运营能力成为了区分公司层次的关键。拥有这项能力的公司将能够获得更多的资源以及上场机会。

显然，在这场面向“未来”的争夺战中，杭州万科已经领先几个身位。