• 时代·315【投诉】︱报个华尔街英语课竟然就成了“课奴”

    Time News > | Time Weekly - 2019-03-14 19:08:30 来源:时代财经
  • [摘要] 编者按:今年1月1日起,我国首部规范电子商务活动的法律《电子商务法》开始实施,该法在消费领域具有里程碑意义。近年来,消费投诉热点集中在互联网家装、预付式金融、旅游、海淘等,电商、互联网服务已占据很大比例。电商法利刃,能否为消费者披荆斩棘?消费者权益保障日到来之际,时代财经为你深扒一组网购痛点。

    文/时代财经    王言 黄淑妹 吴文婷 余思毅

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    华尔街英语的“贷款学英语”乱象

    投诉领域:在线教育、网贷

    投诉对象:华尔街英语、有钱花网贷平台、广发银行

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    从最低三四万元的“一对多”课程到高达十几万元的私人定制课程,华尔街英语一直是英语培训机构中的“奢侈品牌”。

    然而,当很多消费者报名了华尔街英语的培训课程,并与培训方签下了数万元的合同之后,出现的诸多问题却打破了他们原有的憧憬。

    学英语“被”贷款

    3月10日,在广州市天河区上班的古月告诉时代财经,她于2018年11月在广州珠江新城华尔街分校报了英语课程,涵盖线上、线下课,学费共7万多元,分期付款,但谁知自己却在不知情的情况下背上了银行贷款,月息大致为6%左右,就此成为了“课奴”,。

    “课程顾问一直在对我强调学习外语的好处,还告诉我学好英语后认识朋友的层次都不一样。”在顾问的推荐下,古月决定用分期付款的方式购买3至20级共计17个级别的课程,然而对方并未向她明确说明分期付款的方式、利息等信息。

    签字后不久,古月就收到了一张广发银行的信用卡和有钱花(原百度金融信贷平台)的账号,并被课程顾问告知:每个月需要向信用卡和账号中存钱。这时她才意识到,原来自己办理的是银行贷款,而这张卡也成为了她人生中的第一张信用卡。“我一直以为分期付款就是定期向学校交钱。”

    在古月签订合同与收到信用卡和有钱花账号的这段时间里,并没有任何银行以及有钱花方面的工作人员联系她进行身份确认。

    广东海印律师事务所律师吴燕平接受时代财经采访时表示,购买课程产品时的付款方式应由消费者自主选择和决定,如果提供分期贷业务,应明确告知消费者并经其同意。

    退款困难

    然而问题不止于此。除了像古月这般“被”贷款的情况外,还有消费者在向华尔街英语要求退款时遇到了问题。

    在一个“华尔街英语退款全国联盟里”的QQ群里,有来自各个地区的多名华尔街英语学员,涵盖了白领、学生、务工者等多种身份,他们都有一个共同的诉求——退款。

    “只要合同没解除,就算是你一节课也没上,他们就会一直扣费。”群里一位名叫肖何的学员告诉时代财经。

    2018年7月,肖何花费共计5万余元购买了华尔街英语10个级别共计30个月的课程,但因为感觉课程并未有太多效果,他在上了不到一半的课程后,决定联系课程顾问退款。

    根据华尔街英语的合同,若乙方(即购买课程的消费者)在课程起始日一个自然月内提出退款,会被扣除2950元的管理费用;如超过一个月进行退款,乙方属无法定理由单方面解除合同的,甲方将退还在收到乙方书面退款申请时所剩课程的金额。

    但肖何的退款过程却并没有像合同所写的这般一清二楚。

    起初,课程顾问表示无法退款,并建议肖何在二手平台转手课程。但在多次尝试转让未果之后,肖何决定再次联系华尔街英语。之后,对方以“合同约定不能退款”、“校长暂时不在”等理由拒绝或者拖延回复。经过多次斡旋,对方告知肖何,根据退款规则,可退2000多元。但肖何发现,这个算法是以21个月的课程为基础,而自己购买的是30个月的课程,按合同规定应该是退8000多元。

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    吴燕平认为,华尔街英语合同中关于超过课程起止日30天后的扣款规定存在问题,应以学员已完成的课时核算相关费用。古月供图。

    针对华尔街英语的退款问题,吴燕平律师认为,培训机构直接扣除2950元管理费用的规定存在问题,“培训机构对肖何的退款,应按照其实际课程数量进行核算。此外,如果学员在提出退款时并未进行培训,扣除2950元的费用并不合理。”

    吴燕平建议,消费者维权过程中需着重收集华尔街英语构成合同违约的证据。

    涉嫌校园贷

    2018年底,华尔街英语还因涉嫌“校园贷”被曝光。据北京青年报报道,一名大学生因在华尔街英语报课背上了网贷平台“有钱花”十几万元的“培训贷”。

    时代财经发现,华尔街英语与有钱花合作的贷款项目名称为“教育分期”,用于支付贷款者在指定教育机构接受教育服务的费用,只要申请者年龄在18至55岁,即可参与申请。不过,有钱花也在该项目申请备注中明确标出“在校大学生除外”。

    对于在校大学生是否可以申请“分期贷款”的问题,华尔街英语方面则有这不同的解释。

    一名华尔街英语课程顾问告诉时代财经,在校大学生可以申请分期贷款,不过年龄最好年满23周岁。“我们和有钱花有合作,可以帮你申请,你自己去肯定是不行的,成功率太低。”

    时代财经在有钱花的官网发现,其明确声明不向大学生提供分期贷款,该官网注明“有钱花谢绝向在校大学生提供消费分期贷款,如您是在校大学生,请您放弃申请”。

    对于华尔街英语课程顾问提到的与有钱花的合作,有钱花的客服表示,双方之间确有合作,但不支持在校大学生贷款,若机构提供贷款,这说明他们违规。

    根据银监会、教育部等六部委发布的《关于进一步加强校园网贷整治工作的通知》,目前在校大学生的网贷业务已经暂停。国内当前可以办理贷款业务的机构主要包括商业银行、城市或农村信用合作社、信托公司、金融租赁公司等,教育机构并不拥有发放贷款的资格,网贷平台也没有向以大学生为主体的申请者办理贷款的资质。

    在线旅游平台预订酒店退款难

    投诉领域:在线旅游

    投诉对象:飞猪、携程、美团、同程艺龙

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    杭州的朱先生最近有点烦,因为他发现在飞猪上退订酒店只能退总额的31%,另外的69%将被平台收取作为手续费。

    今年2月,朱先生计划跟朋友去宁波旅行,于是在飞猪上预订了2月14日当晚的宁波乌托邦主题酒店,费用是212元。但由于行程有变,下单后20分钟,朱先生即申请了退款。当时,酒店表示可以退款,但飞猪告知退款要收取69%的手续费。朱先生认为手续费过高,与飞猪客服展开多轮协商。最终,飞猪客服答应只收取50%的手续费。事后,朱先生仍觉得手续费太高,随即将飞猪投诉至第三方消费者服务平台——消费保,但消费保与飞猪沟通后,无果。

    酒店预订事件发生一个月后,朱先生与时代财经取得了联系,朱先生仍有些愤愤不平,“预定后20分钟就退了,不影响酒店二次销售,凭什么收这么高手续费?”

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    朱先生向时代财经反馈预定到退款的历程

    事实上,关于消费者在第三方在线旅游平台遭遇“酒店退订难”的问题,消费者议论颇多,不少人认为在线旅游平台存在“霸王条款”、退票费用过高等情况。

    “不可取消”的霸王条款

    常年在外出差,熟知各大在线旅游平台酒店预订规则的廖女士向时代财经吐槽,“飞猪还算‘良心’的,起码可以退。携程、同程艺龙、美团等平台绝大部分是不可退,很少预订能免费退的。”

    时代财经查询了上述平台,其中大部分酒店的在线平台页面标示“不可取消”,部分显示“有条件取消”或“限时取消”,少部分显示“可免费取消”。携程大部分酒店预订不可取消,但是用户可购买“无理由取消险”保障退款。美团有些酒店有下单后15分钟内可免费取消的规则。

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    对于相关“退改规则”,时代财经咨询了飞猪,对方回应称,酒店页面有明确的“退改规则”,若行程有变可选择“可取消”的酒店,但这部分酒店较少。

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    客服回应

    对于这些“退改规则”,朱先生和廖女士都向时代财经表示“有看到”。但朱先生认为,“69%太高了”,廖女士也表示“若行程有变,只能跟平台协商,退款非常难”。

    确实,几乎所有的在线旅行平台页面都有明确的“退改规则”,但是这一规则真的合理吗?

    北京市盈科律师所事务所高级合伙人律师马锦林告诉时代财经,上述平台虽然标注不可退款,但系属于《消费者权益保护法》第二十六条规定的以格式条款、告示排除消费者权利的条款,此类条款在法律上是无效的。“根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定,经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”

    网经社电子商务研究中心、法律权益部助理分析师蒙慧欣也向时代财经分析称,在线旅游平台的“不可取消”规则涉及《消费者权益保护法》中的格式条款,消费者行程若有不确定性,应与平台协商解决。

    至于朱先生所投诉的飞猪收取69%手续费问题,马锦林认为,这个手续费比例明显高于我国《合同法》中对于违约金的相关规定标准,侵犯了消费者的公平交易权。“我国《消费者权益保护法》第十条规定,消费者享有公平交易的权利。平台作为经营者设立高额的退订费标准,一定程度上系涉嫌利用其经营者的优势地位,侵犯了消费者的公平交易权。”

    亿达律师事务所律师董毅智也认同这一观点,他对时代财经表示,“200多元的预订费收取69%的手续费并不合理,消费者可向平台详细询问手续费的制定标准。”

    值得注意的是,上述律师都向时代财经表示,甚少有消费者通过诉讼的方式起诉在线旅游平台,“因为标的额较小,诉讼成本有时反而更高。”这也是为何朱先生选择与平台协商,而非诉讼的原因之一。

    对此,酒店专家、华美酒店顾问集团首席知识官赵焕焱在接受时代财经采访时表示,每个在线旅游平台的“改退规则”不一,国内也没有相关细则规范,很难界定流程中各方的责任,“若在线旅游平台将预定费交付酒店,那么退订确实会使在线旅游平台蒙受损失。因此,我建议监管部门召开听证会了解相关程序和退订损失费用,再制定一个公平公正的行业规范。”

    二手物品交易一不小心让你钱货两空

    投诉领域:二手交易平台

    投诉对象:转转

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    随着存量经济时代到来,交易闲置物品的需求在快速增长。用户通过手机号注册,无需经过复杂的开店流程,即可上传并发布二手闲置物品信息,并进行在线交易。

    根据艾媒咨询发布的《2018上半年中国在线二手交易市场监测报告》显示,2017年中国在线二手交易用户规模已达0.76亿人,增长率为55.1%。预计2018年用户规模将超过1亿人。8.1%受访网民使用过在线二手交易平台。

    然而,在二手物品交易的过程中,各种问题也逐步暴露出来,如产品质量无法保证、兜售色情服务、诈骗等。

    近日,家住连云港的小黄(化名)就在二手物品交易平台转转上不幸遇到了一件“闹心事”。他以2000元的价格转让一台二手电脑,对方收到货之后却迟迟没有确认付款。

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    资料显示,转转是一个二手物品闲置交易平台,提供信息发布、支付功能以及担保交易。据转转的服务白皮书数据显示,2018年转转平台的总用户数量已超过2亿,App和小程序的月活用户数突破5000万。

    “对方上门自提交易的时候电脑完好、没有任何问题,但是我忘了当面让他确认收货,后来再联系,对方就以各种理由推脱。”小黄说,因为是第一次当面交易,之前一直采用邮寄的方式,所以他也没什么经验。到了第二天,小黄收到了买家的信息:“什么都没弄,到家就坏了。”随后,买家直接申请了退款。不过,小黄坚持认为自己的电脑原本没坏,而且之前交易过几次电脑,都没有出现过产品质量问题。

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    买家表示已经将电脑退还给小黄了,“电脑有问题,现在叫我承担?还不退款?”但小黄表示并没有收到电脑,还要承担2000元的退款,对于还是学生的他而言数目不小。

    商量未果,双方只好向转转提交了申诉,想由平台介入处理。

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    时代财经向转转了解该事件的进展。转转的相关人士表示:“目前平台客服已经介入,已进入买卖双方补充证据阶段。”

    按照转转的说法,平台客服已联系到买卖双方,买家承认收到过卖家的货物,但买家收到货物后表示主板损坏,给卖家送回,并称是由卖家的女朋友拿走了货物,但卖家说没有这个事情。对于卖家是否收到过退回货物,买卖双方目前各执一词。

    “平台已先冻结订单,由双方补充相关的证据,发货方与收货方分别提供发货、收货相关证据。若双方均无法提供证据,平台客服首先查询双方交易记录和历史信用,再与双方进行协调和判定处理。” 转转相关人士指出。

    实际上,产品本身是否有问题、或者在哪个环节中遭到损坏,退的货是否顺利被接收等,这些交易过程中的问题都难以查明。据新浪黑猫投诉平台数据显示,仅仅是在2018年3月到7月6日之间,就已有115起对转转的投诉。

    如何提升二手交易中的“信任与品质”,已经成为行业课题。上海金融与法律研究院研究员刘远举曾对媒体表示:“二手商品和普通商品的区别在于‘使用过’,商品的状态差异更大,更难标准化。而且,由于交易人群的差异,他们对信用的认识差异也很大。这两个差异使得个人闲置物品的评估体系、信用体系的难度远大于一般商品的评价、信用体系。但是,任何成熟的交易体系,信用机制是‘基础设施’,必须要做。同时,应在交易中进行‘实物中介评估’,在交易后进行众人评议的方式,促成信息的透明化。同时,也要加强宣传与用户教育,提高他们对信用的认识。”

    转转的相关人士介绍说,在平台C2C(个人与个人之间的电子商务)交易中,平台风控团队也会通过技术和大数据来识别一些存在频繁退货、退款现象的买家。这些买家在和卖家交易沟通时,卖家可以在聊天页看到类似于买家在该品类下单多少、货到退款多少单这样的提示性信息,但是否继续交易还是要由卖家自行判断。

    “门客生活”或涉“庞氏骗局”

    投诉领域:鲜花电商

    投诉对象:门客生活

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    “门客生活”是一个鲜花电商,主要通过微信公号进行交易,公号每天会发布若干次低价卖花的广告——“包年319元/48束/年”、“买两年送1年,低至3元/束”。看起来很划算,但不少用户都遭遇发货迟缓、无法联系客服、质量差、退款慢等问题。有白领怀疑,这种低价吸客、发货慢或质量差引发退款的营销手法,实质是拆东墙补西墙的“庞氏骗局”。

    家住广州萝岗的黎小姐向时代财经介绍,去年11月上旬,她偶然在小区微信群里看到邻居发“9.9元团购鲜花”的消息。由于平常在花档买一束花至少20来块钱,她有点心动,就下单了。奇怪的是,鲜花显示运输大半个月之久也未送达,多次联系公号客服未果,她按下了退款键,并在3天后收到款项。

    而在白领张小姐看来,“门客生活”就像一个神秘的组织。她在2018年的“双12”,以99元的价格购买了原价297元的“尊贵套餐”,但一直没有发货。张小姐向时代财经出示的手机截屏显示,她从去年12月14日到12月26日,一直在公号上询问客服“什么时候开始送货”,均无应答。后来,在今年1月初她意外收到了花。

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    张小姐供图

    即便收到花,质量也堪忧。有消费者在一个生活类论坛“19楼”的杭州板块发帖称,2018年2月初自己第一次购买三年套餐,但花束质量每况愈下,开始是进口的大玫瑰,到后来花朵只有手指般大小。网友“hongpaomo”则在论坛上大呼“门客生活套路太深”,她9.9元秒杀了49元的套餐,收到的花“根都黑了烂了,都成干花了”。

    据悉,门客生活至今营业一年多,主要通过“门客生活”微信公号成交,主理人是“老王”,总部在杭州。

    面对用户的集体投诉,“老王”曾在“门客生活花友”微信公号上发文回应是由于人手不足。至于发货慢的问题,“老王”表示将“加快生产速度”。尽管门客生活微信公号一天会多次更新营销信息,但时代财经多次联系后台邀约采访,均无回应。

    门客生活的营销手段主要是打低价牌。除了以“门客生活”公号为宣传阵地,还会以不断给客户发短信、在微信其他公号上投广告的方式宣传。

    黎小姐分析,9.9元一束花根本是亏本生意的,“从一开始就没打算发货,就想骗个现金流,等退款。”网上不少用户也反应,低价购买的打折套餐,前几期质量还可以,随后就越来越货不对板,设法联系客服无果,就不了了之。

    也有网友在网上投诉说,套餐用了几期后办理退款,却不是按套餐均价退,只能退很少钱。

    网友“水桶桶”认为,门客的营销策略就是低价揽客等退款,资金拆东墙补西墙,就像“庞氏骗局”。

    门客生活的营销模式是否涉嫌“庞氏骗局”?网经社-电子商务研究中心、法律权益部分析师姚建芳对时代财经称,如果该电商在用户申请退款后不退款到账,则涉嫌非法集资的庞氏骗局;如果按照规定按时退款则不存在非法集资行为,但其低价揽客的“眼球营销”行为不可取。《电子商务法》第二十条明确规定“电子商务经营者应当按照承诺或者与消费者约定的方式、时限向消费者交付商品或者服务,并承担商品运输中的风险和责任。”该电商下单后不发货的行为违背了该法律条款。

    姚建芳建议,消费者遇到此类问题,首先要保留下相关凭证和与电商沟通的记录等,在与电商沟通无果的情况下,寻求第三方维权平台,如消协、其他第三方维权机构的帮助。此外,还可以通过集体诉讼的方式维权。

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