比亚迪奔驰宝马占据去年投诉榜前三，售后服务成重灾区

马芳

2019-03-12 11:32:24

来源: 时代财经

3月11日，中国消费者协会发布《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》报告（以下简称“报告”），投诉涉及品牌方面，比亚迪投诉量最大，德系三大豪华车品牌奔驰、宝马和奥迪全部进入前十名。

随着经济社会持续快速发展，近年来我国汽车保有量保持高速增长态势。据公安部统计数据，2018年全国汽车保有量达2.4亿辆，同比2017年增长10.51%。我国汽车、消费规模保持较高水平。根据中国汽车工业协会发布的数据，2018年国内汽车产销分别完成2,780.9万辆和2,808.1万辆。在日益增长的中国市场下，汽车消费成为大家普遍关注的话题，而汽车投诉直接反应了一个品牌的质量及服务情况。

报告显示，2018年全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉19,283件，相比上一年下降了5.8%。究其原因，报告称一方面受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。

投诉排行前三名的品牌分别为比亚迪、奔驰、宝马，涉及多款热销车型。此外别克、奥迪、一汽大众、长安福特、东风日产、上汽大众和东风本田也进了前十名。

（被投诉汽车品牌TOP 10）

综合来看，其中各品牌被投诉问题主要集中在汽车售后服务、合同和质量方面。从被投诉的具体问题看，前十名品牌被投诉问题主要集中在订金、发动机、轮胎、涉嫌欺诈等问题。

（被投诉汽车TOP10品牌的TOP5问题）

具体到品牌而言，其中以649件投诉量排名第一的比亚迪，其投诉多集中在订金、发动机异响、销售欺诈、轮胎、延迟提车等方面。结合车质网去年的投诉分析，新能源车宋MAX、比亚迪宋为主要投诉车型。另据数据显示，2018年亚迪宋MAX销量为141068辆，在比亚迪品牌销量里排名第一位。中国消费者权益保护法学研究会副秘书郝庆丰在接受媒体采访时候表示：“新能源车在电池、续航里程和车身品质层面，可能实际表现和消费者的预想都不太一样，所以消费者投诉的比较多。”

此外，奔驰以550件投诉高居第二位，订金、轮胎开裂、发动机异响、刹车、车漆等问题投诉较多。据车质网投诉分析，针对以上问题奔驰GLC、奔驰C级、奔驰E级等车型在去年投诉相对较高。据了解，奔驰去年累计销量为684619辆，其中投诉量较高的奔驰E级、奔驰C级和奔驰GLC级分别以144635辆、150840辆、120672辆销量排名前三。值得一提的是，去年在车质网中奔驰减震器断裂投诉量较高，直接导致奔驰深陷质量漩涡。在今年1月份，国家市场监督管理总局主管的中国汽车质量网发文《关于北京奔驰E级减震器形变、断裂问题投诉征集》称，收到北京奔驰E级部分车辆存在减震器形变、断裂的投诉信息，向广大北京奔驰E级车主征集相关质量投诉问题信息。而在车质网上，时代财经查询发现，还有不少车主投诉奔驰C级、GLC等车型的减震器断裂问题。

宝马以共计投诉542件投诉量排名第三，其被投诉的主要问题集中在订金、轮胎爆裂、发动机故障灯亮、玻璃、涉嫌欺诈方面。另据车质网去年一年的投诉来看，此类投诉多集中在宝马X1、宝马5系、宝马3系等车系上。据悉，投诉量较高的新宝马 5系、宝马 3系家族、宝马 X1，去年累计销量分别超过16万辆、15万辆、9.6万辆，在宝马销量中分别排名第一、第二、第四。

除了前三个品牌外，值得一提的还有东风本田，因去年爆发的本田CRV的 “机油门”事件，导致其发动机和机油问题投诉较多。此外，一汽大众、长安福特、奥迪的油漆问题相对占比较高。

由此，中消协提醒消费者，购车过程中对商家有关退还购车订金、保险押金等的口头承诺要格外留心，注意留存订金或押金收据，必要时对商家的口头承诺进行录音，主动争取签订纸质的订金或押金退还协议。

同时，协会在呼吁行业加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，让消费者购车有据可依。汽车分析师贾新光还认为，投诉问题多集中在售后和合同问题，则说明了解决问题的第三方仲裁工作还有待进一步完善。他建议为更好维护汽车消费者的权益，建立有效的汽车消费投诉处理机制，相关机构应专为汽车消费者建立一个维权咨询平台，成立汽车消费维权专家团，聘任汽车领域专家和律师，帮助消费者更好维权。

消费者投诉典型案例：

买车没有合格证

浙江温岭市的陈先生于2018年3月在某比亚迪4S店内买车，经销商未当场交付车辆合格证，说一周后邮寄给消费者，但帮其办理了临时牌照。一周后他去车管所办理正式牌照时，被告知没有合格证无法办理车牌，临时车牌时限较短且只能在台州市内使用，陈先生无法接受。在联系经销商索要车辆合格证无果后，消费者向温岭市消保委求助。经温岭市消保委多次协商督促及后续回访，该4S店将车辆合格证发放到陈先生手中。

“新车”竟是事故车辆

2015年7月中旬，有消费者在深圳宝源行汽车销售服务有限公司购买了全新宝马汽车一台，价格为670,000元。2018年初，该消费者计划将车辆转卖，在4S店查询到该车辆在其购买前已有两次交通事故记录。消费者要求商家对此问题进行解释，但协商无果，遂投诉至深圳市福田区消委会。经福田区消委会沟通，又基于该消费者本就意图转卖车辆的计划，4S店的车辆供应商同意按照市场二手车价回收该车辆，各方达成一致意见。

旧车新卖

2017年5月4日，消费者王先生在洛阳保时捷中心花费70余万元购买一辆保时捷718 Cayman两门跑车，使用半年后准备换车评估时，发现在提车前曾有过维修记录，怀疑4S店旧车新卖，于是在2018年5月22日向洛阳市消协投诉，要求依法维权。经多次沟通，洛阳保时捷中心认识到自身存在过错，愿意接受洛阳市消协调解。最后，洛阳保时捷中心以65万元现金回购涉案车辆，王先生又订购一辆价值121.64万元的新款Panamera汽车，洛阳保时捷中心为其减免39万元作为补偿。

强行收取续保押金

2018年7月，甘肃省白银市工商局高新分局消协分会连续接到周某、杨某、宿某、韩某、岳某等5位消费者的投诉，反映其分别通过银通汽车商贸公司、钦盛汽车服务有限责任公司、起亚4S店汽车销售公司、悦盛汽车服务有限公司等4家汽车销售公司购置汽车后，均被强行收取1000元至4000元不等的续保押金。此举违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，侵害了消费者的合法权益，于是5位消费者便请求维权。经过消协调解，被投诉的4家汽车销售公司向5位消费者全额退还续保押金。

问题车未提车前遇召回，退车却遭拒

消费者李女士于2018年3月14日在广东省佛山鸿粤林肯中心以贷款形式购买一辆林肯MKZ尊享版小轿车，并交了首付款，未提车未上牌。3月15日，李女士发现国内多个网站刊发关于美国召回林肯MKZ的报道，并电话咨询林肯中国客户服务中心和购车4S店，均表示国内无相关召回通知。国家质检总局缺陷产品管理中心也已刊发关于美国召回林肯MKZ汽车的通知，该汽车召回的原因为方向盘固定螺栓可能会松动，导致方向盘在驾驶途中脱落，在美国已导致两起事故报道以及一起由该故障引起的受伤事件。

李女士认为虽然国内无召回通知，但由于她购买的汽车为全进口，生产日期和生产工厂符合美国召回通知中提及的召回车辆条件。于是她提出终止购买协议，并要求4S店退还首付款或者4S店为购买的汽车作出维修（安装使用寿命更长的方向盘螺钉）的要求，但购车4S店以国内无召回，该汽车不存在质量问题为由拒绝。于是，李女士向广东省佛山市消费者委员会投诉进行维权。通过协商，最终双方终止合同，经营者为李女士退回购车款。