五星级酒店的麻木道歉“套路”

王颖

2018-11-15 22:33:34

来源: 时代财经

高昂的房价与极其不对等的客房清洁服务近几年来每年都有曝光，与之相应的是酒店早已准备好的套路致歉与消极应对。而麻木与消极背后，是酒店业供大于求的惨烈竞争与无边界道德的系统性危机

“我现在出门用东西都自己清洗，水都喝瓶装水，”身为资深酒店管理人员，李学智深知酒店业的隐秘，而面对昨日酒店行业的“地震”，他直言：“酒店都麻木了，公关也都是套路，都是个别现象个别对待，责令整改。”

五星级酒店脏到想不到

11月14日，微博网名“花总丢了金箍棒”（下简称“花总”）的博主发布的一段暗拍视频再次掀起一场酒店业的信任危机。视频中，涉及5个地区14家五星酒店，都存在有清洁人员用同一块百洁布从口杯清洗到洗手台，或用已经使用过的脏浴巾擦完马桶擦杯子的现象。视频中，房价约每晚4500元的上海宝格丽酒店，清洁人员甚至不吝惜用自己的衣服角将杯子擦亮，而房价约每晚3000元的上海浦东丽思卡尔顿酒店的清洁人员甚至用洗发水来洗咖啡杯，神态轻松自若。

视频发布后，花总接受了众多媒体采访，并表示“现实比视频展现出来的更加糟糕”。据其透露，在他入住并有意拍摄的30多家五星酒店，这样的卫生乱象波及面将近100%。

“酒店会说，我们会借助第三方检测单位核实此事，进行个别事件个别人员处理，我们大部分都是按标准做的，这只是个别情况，会进行再教育再培训。”业内人士阿维说，这就是酒店公关的惯常说法。

果然，在事后的危机应对中，包括福州香格里拉、北京柏悦酒店、北京康莱德酒店、上海世贸皇家酒店、上海四季酒店、上海外滩华尔道夫酒店均作出了与阿维描述接近的道歉。

低价服务与道德困境

“客房清洁人员很难管理到位，”曾担任两家酒店中高层管理人员黎鹏认为，酒店管理确实存在困难，酒店只有做好培训、加强监督惩罚、进行到位的奖励，但这并不能保证清洁人员“乱来”。

“要么让清洁人员穿戴式执法仪录像进行工作？”阿维苦笑道。

但同为酒店管理人员的陈坚对这种提议表示怀疑：“执法仪毕竟涉及录像，会直接影响客人的私密，尤其是续住房。”

“农产品什么时候能停止危害？电商平台上什么时候能没有假货？”李学智反问道。

曾担任7天连锁酒店CEO的郑南雁告诉记者，之所以这样的现象屡禁不绝，一是企业的问题，二是文化问题。郑南雁认为，对于企业来说，税收租金导致利润变薄，会使得酒店在用人方面出现问题；而在文化层面，没有道德标准是个难以解决的顽疾，“所以以前我们都是用一次性杯子。”

供大于求导致恶性循环

华美顾问集团首席知识官赵焕焱认可郑南雁的这一观点，“对于开业早的老牌五星级酒店，还本付息和折旧摊销等财务成本已经很低了，但新开业酒店就不一样了。”拥有多年大型酒店集团研究经历的赵焕焱向时代财经表示，对于酒店来说，一方面，安全和卫生是首当其冲的基本要求，在安全和卫生方面的成本是不能压缩的。而另一方面，在目前中国酒店供大于求的情况下，酒店经营业绩下降，员工收入降低，服务水平下降，如此造成恶性循环。

“新增高端酒店加剧竞争，并使得平均经营水平下降。以上海的酒店为例，五星级酒店经营9月下降3.76%、1至9月下降1.51%。”赵焕焱告诉记者，尽管如此，高端酒店因为有不动产的进入门槛——没有人愿意在租赁后投巨资装修不是自己的不动产，因此还不是很危险，但中端以下的酒店大多是租赁后投资装修的，进入门槛低，更加容易发生供大于求的现象。

住客素质也应提升

“住宿业应出台一个详细的标准，以便于检查和监督”，赵焕焱举例，成立于1960年的奥克伍德旗下30000多家服务式公寓遍及北美、亚洲和欧洲，奥克伍德对客房内不同区域使用不同抹布的经验。在这家公司的卫生清洁规范中，甚至细致到了擦杯具一律要用红条边的清洁布，而打蜡抛光则需要用绿色的专业布。

“其实有的时候客人把房间、卫生间弄得很脏，也会让客房清洁人员心生烦躁，打扫马虎，”黎鹏告诉记者。赵焕焱亦提出，包括酒店员工在内的公众的职业素养和道德水平都应当提升。

但郑南雁对此并不乐观，他说，在期待全民素质提高之前，还是“自己执生吧”（广东话，大意为“做好自己的事”）。