苹果App Store重复扣费，消费者被告知：超过60天无法退款

杨海梅

2020-08-04 14:56:53

来源: 消费者报道

不知情被扣2笔钱，只得到1份服务

田小姐告诉《消费者报道》，近期她发现自己被苹果公司重复扣费，跟对方交涉多次也没有得到解决。去年9月10日，她从App Store订阅了“Microsoft 365个人版” 一年的服务，标价398元，包含1个月的试用期。一个月过后，即2019年10月10日，田小姐的账户本该被扣除一笔398元的费用，然而在她不知情的情况下，账户被苹果公司扣去了两笔费用，均为398元。

▲田小姐提供的扣款截图及文字说明

因个人原因，田小姐当时并未发现自己被扣取了两次费用，直到她最近查询账单后才发现，但距离重复扣费一事已经过去大半年了。

田小姐随即查看了购买记录，显示自己收到的是两个相同的订阅服务（即从2019年10月10日-2020年10月9日）。

本来只想购买1份服务，结果却被扣了2笔钱，得到的是重复的服务，田小姐觉得非常不合理。由于这笔钱是通过App Store扣掉的，田小姐便向苹果公司反馈此事。

苹果的热线电话客服查询后表示，田小姐购买的是不同项目，分别为Outlook和Excel，且因为时长超过60天，所以无法进行退款等任何操作。

田小姐又给苹果公司发邮件申诉，对方回复邮件称，这是按照Outlook和Excel两个不同的项目来收费的，并非重复扣费。

▲苹果公司的两次邮件回复

但田小姐当时的购买页面里，却没有说明“Microsoft 365个人版”是分开的Outlook和Excel两个项目。

▲Apple提供的Microsoft 365个人版的产品介绍页面（田小姐提供）

为证明这两笔被扣款的项目是重复的，田小姐又转向微软公司求证，对方表示，微软所有经销商售卖的“Microsoft 365个人版”一年服务，都是一整套售卖的，不会按照单独的组件来扣费。微软公司还在邮件中表示，对产品退款的相关问题，微软无法操作，需要田小姐再与苹果方沟通。

▲微软公司的邮件回复

田小姐再次向苹果公司申请退款或补足服务，均被拒绝。田小姐遂向上海市某区的市场监管局投诉，反馈结果却是“苹果公司明确拒绝消费者诉求，终止调解”。

“我花2笔钱只得到了1份服务。”田小姐无奈地表示。

对此，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师表示，根据《消费者权益保护法》第八条，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。所以经营者应该将消费者购买服务的内容、规格、费用等情况核实清楚。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得价格合理、计量正确等公平交易条件。一次交易，却重复扣费，显然是价格不合理、不公平，侵犯了消费者享有公平交易的权利。

应用内充值也被重复扣费

消费者通过App Store消费，被重复收取费用，甚至被莫名扣费，这样的例子虽没有大量涌现，但也绝非个案。在“黑猫投诉”平台，关于App Store“乱扣费”“重复扣费”“自动扣费”的相关投诉，隔三岔五便会出现。

《消费者报道》通过“黑猫投诉”广东站联系了其中一位投诉人陈先生，他表示，自己近期在一个名为“荒野乱斗”的游戏中充值两次，都被重复扣费。这款游戏是陈先生在App Store下载的，在游戏内购买项目也是通过App Store付款。

陈先生告诉《消费者报道》，6月13日他在游戏中充值了一笔68元的金额，用于购买“中国大陆开服庆”。或许是网络卡顿的原因，第一次点击付费没有反应，陈先生又多点了一次，于是被扣去两笔68元的金额。6月14日，陈先生又在游戏中充值25元，购买“15级礼包”，结果时隔4小时后，又有一笔25元的金额被重复扣掉。

这两个项目按照游戏规定都只能购买一次，因此陈先生确认这两笔均为重复扣费。

陈先生随即向游戏商申诉，想让其退还重复扣去的金额，游戏商客服让陈先生去找苹果公司。陈先生通过网站向苹果公司请求退款，两次申请均被告知“不符合退款条件”，但苹果却没有说明驳回的理由。

▲陈先生的退款申请被苹果驳回

陈先生在7月7日致电苹果的服务热线请求退款，但高级顾问在电话里回复称，已经无法再次申请。

重复扣费的责任在于哪方，陈先生无法判断，他表示，“苹果没有说是自己的责任”。陈先生告诉记者，最后是游戏商用游戏里的等价物件做了补偿。

而另一位不透露姓名的投诉人则表示，她通过App store下载了58本地版App，6月底，她在App内购买项目，即充值钻石，结果发生了重复扣费的事。她告诉《消费者报道》，自己本想花30元充值一份钻石，结果被扣取了两笔30元，而在App内显示只收到一份钻石。意识到自己被重复扣费后，这名投诉人立马向苹果客服申请退款，客服查询后表示会为她申请。然而客服申请了4次，结果均为“不符合退款条件”。与陈先生的处理结果类似，这名投诉人称，最后由58本地版App送给她1份等值30元的钻石作为重复扣费的补偿。

超过60天为何不能退费

田小姐的问题到现在还未能得到解决。苹果的电话客服告诉她，因为购买日期已经远超60天，无法再做任何操作了。对此，田小姐表示非常不解，她认为，倘若确实是苹果公司多扣了钱，那么无论过了多久都应该退还，“扣错的钱过了一百年也还是扣错的钱。”

对于重复扣费的问题，《消费者报道》记者拨打了苹果公司的客服热线，咨询相关退款政策，对方表示需要发送邮件到指定邮箱询问。《消费者报道》又向指定邮箱发送了采访函，询问导致重复扣费的原因、难以申请退回的原因、用户需要注意什么等，但在截稿前未收到对方任何形式的回复。

对此，欧阳一鹏律师表示，消费者有权就财产损失获得赔偿。根据《消费者权益保护法》第十一条，消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。本案中，如果商品确实重复扣费，给消费者带来财产损失，那么经营者应当退还给消费者并赔偿损失，设置超过60天不退费的条件是不合理的，且违反消费者权益保护法。

欧阳一鹏律师还提醒消费者，关于商品被重复扣费，消费者可以通过下列途径依法维护自己的合法权益：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向有关行政部门投诉；

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。