AI科技打通业务协作壁垒 平安综合金融模式渐入佳境
文/曾令俊
上世纪90年代初，平安集团董事长马明哲出国考察后，最早提出了在中国发展综合金融的想法。彼时，综合金融在国内尚属于新鲜事物，但是在国外已经有了百年的历史。
从当时的内外部环境看，马明哲已经明显感觉到了金融综合经营的趋势。此后，综合金融理念在平安快速落地生根发芽，平安成为国内“第一个吃螃蟹的人”。
1998年，平安正式确立了综合金融集团的经营模式。弹指一挥间，平安的综合金融模式之路已经走了超过20年。新时代新命题，尤其是第二次互联网信息技术革命浪潮的到来，给传统金融服务创新带来了新的发展机遇，同时也给平安综合金融业务模式以新的启发。随之而来的是，客户不断多样化的需求变化，给平安的综合金融带来了更多的蝶变和内涵。
善于顺势而为的平安，加大了在AI、区块链、云计算等金融科技方面的研发和投入，并广泛地运用到金融业务的各个流程中去，给客户带来了方便快捷的全新体验。
继年初推出“平安108财神节”活动之后，平安举AI科技之力，于9月9日推出今年第二次波段式营销活动——“平安920”金融生活消费节。继上线首日成交大卖之后，9月20日成交额再破千亿元。
金融生活消费节的热销，正是平安科技赋能综合金融模式取得市场认可的有力佐证。更为重要的是，通过“一个客户、多种产品、一站式服务”的综合金融经营模式，平安不仅给客户需求服务和消费体验上的价值，也助力自身的金融业务实现了“步步为赢”。
AI赋能综合金融
“综合金融是当今全球金融业的发展趋势，是时代发展的必然产物，我们别无选择。”马明哲如此解释平安为什么要走综合金融经营模式，“我们唯一的选择，就是顺应客户的需要变化，顺应市场的变化。无论在什么行业，只有顺应市场和客户的需求，企业才能生存并获得可持续发展的源泉和能力。”
平安自1998年开始开展综合金融业务，经历了三次升级，这三次变化也是顺应市场的需求：本世纪初，平安从早期开展简单的交叉销售到金融超市提供金融产品，再到为客户提供金融生活服务，发展传统金融并构建金融生活生态圈；再到科技赋能金融、科技赋能生态、生态反哺金融。
第三次迭代升级是客户多元化需求和科技发展的共同结果。即首先通过科技帮助金融业务提升效率、降低成本，再通过科技创造场景，留存流量和资源，形成场景+服务的生态闭环，这是科技赋能生态。有了业务场景和服务，再嵌入交易，与金融产品挂钩，这是生态赋能金融。
此次“平安920”金融生活消费节实现开门红，充分展示了近年来平安用科技赋能综合金融的能力。平安在综合金融模式升级过程中，主要依托平安三大核心技术“人工智能、区块链、云计算”助力公司转型。
营销方面，此次活动引入了AI的精准营销，通过AI游戏并结合自身的大数据平台对用户画像的多维度分析，挖掘用户需求，结合用户偏好为不同的客户提供不同的个性化产品组合。比如针对有家一族，提供“平安福+E生保+360就医”等重大疾病、健康险和便捷就医综合服务；针对有车一族，提供车主信用卡+车险+养车加油等综合产品，为客户打造场景式一站购买服务。
服务方面，平安“智慧客服”应用AI技术不断升级业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店五大核心能力，确保在活动销售高峰时提高用户体验，很好的缓解了人工压力。
科技的应用还催生出平安金融服务生态圈，不仅提升平安金融业务的效率、降低成本，而且健康生态圈的打造为金融业带来了流量和服务入口，形成了场景+服务的生态闭环；有了业务场景和服务，再嵌入交易，将金融无缝融入交易场景中，可以为客户提供极简的服务体验。
综合金融模式方便了客户
科技赋能下的平安综合金融会给客户带来哪些变化和价值？我们举个例子。
2019年8月初，平安代理人孙先生因为胸口疼去医院检查，却被诊断为“急性B淋巴细胞白血病”，属于急性白血病的一种，这个消息对于孙先生一家人来说犹如晴天霹雳。医生表示，如果尽快积极治疗的话会有百分之六七十的存活率，但上百万的治疗费用对这个小家来说无疑是天文数字。
作为保险代理人的孙先生，立刻想到了自己曾经在平安购买了保险产品和服务。通过公司的就医360服务，孙先生顺利入住全国知名的北大医院血液科，骨穿确诊为急性白血病。孙先生已有的保障包含重疾类险种平安福17和安鑫保等产品，保额为50万；医疗类保险E生保保额为每年200万。平安了解到相关情况后，第一时间主动提起调查进行核实，并及时赔付重大疾病理赔金50万元。值得一提的是，孙先生投保的平安e生保（保证续保版）保障额度为200万，平安健康险总分联动，启动专项研讨，根据其投保产品细则及疾病费用预测模型，最终决定为客户提供预赔款项100万元。9月3日，首批30万元预赔款项已经到位，剩余70万元费用也将根据后续治疗情况陆续给付。
在此案例中，孙向军同时购买了寿险的重疾险与健康险的医疗险。重疾险为确诊即赔，能够弥补客户患病时的收入损失，医疗险则根据实际治疗费用进行理赔，让客户治疗不再有后顾之优，两者有效补充。这是平安综合金融给客户带来价值的一个具体体现：保障互补、小投入撬动大保障、服务时效快。
其实，这样的案例还有很多。平安的综合金融不仅可以给客户提供多元化、个性化的产品，提高客户的保障属性，也可以在后续的服务过程中，多个子公司联动，快速响应客户的需求，给出解决方案。
“综合金融模式打造丰富的产品货架，为客户提供全方位的产品服务。提供多样化的金融和生活服务，满足客户需求，同时客户可以享受到平安集团提供的一站式账户管理，以及通过任意门方便快捷的在线享受各类产品服务，借助科技赋能打造极致、便捷的客户体验。”中国平安联席CEO李源祥表示。
个人业务交叉渗透率提升
综合金融模式给平安带来的个人业务价值也很明显。“平安的个人业务在利润、服务的个人总数、金融客户的价值贡献和互联网用户的活跃度上均实现了稳健增长，个人业务价值持续提升。金融客户在各产品线之间交叉渗透进一步显现。”李源祥表示。
传统金融产品的特点是客户接触频率低，而在平安综合金融业务模式下，五大生态圈可以给平安带来更多用户，多场景叠加，实现客户高频互动，提高用户黏性；通过定制化产品和组合销售，提升用户向客户的转化及客户价值。随着平安综合金融业务模式的深化，客户交叉渗透程度不断提高，客均合同数稳步增加。截至2019年6月30日，集团个人客户数1.96亿，较年初增长6.6%；上半年新增客户2009万，其中33.8%来自集团五大生态圈的互联网用户；上半年客均营运利润340元，同比增长20.9%。截至2019年6月30日，客均合同数2.58个，较年初进一步增加。
得益于个人客户数的持续提升、客均合同数的稳定增加和产品线盈利能力稳健增长，平安个人业务营运利润持续提升，已经成为平安强劲增长的内部驱动力。
综合金融模式带来了业务和利润结构的稳定，也促进了不同金融业务间的协同效应。但最为重要的是，综合金融能让平安集团更了解客户的需求，更加“懂得”客户。
金融消费需求多样，同一位客户有不同的金融服务需求，平安通过综合金融的方式，可以交叉销售，为每位客户提供多种产品和服务，一来全方位满足客户需求，二来也强化客户对平安的认同度好感度。在此之中，平安的服务能力也有了更好的支撑和依托。
近年来随着金融+科技战略转型的推进，平安推出的更多的线上产品和服务，又为客户需求进一步了解提供了可能，使综合金融的边界拓宽，得以实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”战略目标。
中国平安表示，在综合金融的战略下，随着客用户规模快速增长，客户黏性及价值提升，平安将进一步以科技改造金融产品和服务，推动客户消费体验的持续改善。
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