“创业者”张近东：创新引领智慧零售 苏宁要做百年老店

2018中国民营企业500强榜单上，苏宁控股集团以5578.75亿元的营业收入蝉联第二。

时代周报记者 王媛 发自深圳

零售行业流传着这么一句行话：“一部中国零售史，半部看苏宁”。

28年前的1990年，当改革开放进入到第二个十年时，以苏宁为代表的一大批民营企业开始登上中国零售业的大舞台，并逐渐站到了舞台中央。

那一年，27岁的张近东，毅然辞去了事业单位的铁饭碗，在南京宁海路上，租下一个不足200平方米的小门面，用东拼西凑来的10万元成立了苏宁，专营空调。对于这个挑战当时经销体系的“程咬金”，绝大多数的人并不看好，甚至认为张近东“疯了”。

20年后的2009年，“买电器，到苏宁”已成为消费者脑海中根深蒂固的概念，苏宁成为中国家电零售界的头号玩家和中国最大的商业流通企业，这一步的飞跃张近东用了近20年，这20年也是中国经济发展最为迅猛的时段之一。

2018中国民营企业500强榜单上，苏宁控股集团(以下简称“苏宁”)以5578.75亿元的营业收入蝉联第二。苏宁控股团体董事长张近东亦入选了《改革开放40年百名杰出民营企业家名单》。零售巨头苏宁快速崛起的背后，也是改革开放40年中国民营企业发展壮大的缩影。

可以说，中国零售业的几次重大变革，都可以在苏宁的发展史中窥见一二，苏宁亦成为中国零售行业变革发展的标杆案例。经历过重大转型，遭遇过各种挑战，从小门店到世界500强，对苏宁28的发展，外界有很多疑问。比如，创业之初的苏宁，和国内的大多数零售企业一样，都只能算是劳动密集型企业，和科技企业相差甚远，传统零售如何成功“互联网化”，如何运用最先进的技术手段对快速变化的消费需求作出最准确的反应？又比如，苏宁为何要在最巅峰的时刻主动“革自己的命”？竞争对手围追堵截，苏宁如何杀敌制胜？“重型苏宁”如何激活25万员工进行内部创新和精兵作战？与其说这些是苏宁遇到的命题，不如说是转型中的中国经济和中国企业遇到的时代命题在苏宁身上的投射。

今天，苏宁汇集了线上线下、人工智能、物联网、大数据、云计算等先进科技，正用智慧零售重塑行业面貌。而苏宁的每一次确立转型，都是张近东在做好了前瞻性的部署和周密的模式设计之后进行的布局。

作为改革开放的见证者、参与者，也是最大的受益者之一，苏宁正是把握住和享受到了改革开放带来的发展机遇。张近东对此深有感慨：“中国用短短的40年时间追赶超越，走完了西方国家用200年才走完的三次工业革命。40年来，中国创新速度不断加速，改变了中国企业的发展轨迹，而在未来，改革开放必将进入全新的阶段，站位更高，格局更大，视野更宽。”

张近东谈道：“从创业之初的专业化经营，到中国连锁经营的龙头，再到今天智慧零售的创新者和引领者，苏宁始终坚守零售本质，聚焦商品、物流和服务，力争做一家百年老店。与此同时，苏宁也将继续发力，成为新一轮技术迭代的推动者，用新理念、新思维、新技术推动企业的创新发展，努力做一家时代企业。”

三次创业和进化

零售业是最古老的行业之一，也是最重要的行业之一，因为零售业的每一次变革和进步都带来了人们生活质量的提高，甚至产生一种新的生活方式。企业则是推动零售业发展的重要力量。简单而言，苏宁发展到今天，经历过三个阶段，专业零售，连锁发展，以及当下的智慧零售。

改革开放初期，随着生活水平的提高，老百姓的消费结构发生着巨大的变化，由“温饱型”过渡到“小康型”，家用电器逐步成为消费的热点，消费需求爆发。而在当时，电视、冰箱最为火爆，张近东却选择了冷门的空调起家。那时，空调在中国尚属奢侈品，一台空调相当于一个普通人3–5年的工资。

“因为人手有限，我从销售、推销、收银、送货开始，凭着一股创业的信念，几乎干遍了所有的岗位。”张近东回忆道。而市场充分印证了张近东独特的眼光，创业第二年，苏宁的销售额有4000多万元人民币，利润就有1000多万元。

转眼到了1998年，亚洲金融危机爆发，很多企业都开始收缩业务，以求过冬自保。苏宁在此时却确立了从专业零售转型综合连锁零售的战略，这被张近东定义为苏宁的第二次创业。

砍掉占营收50% 的批发业务，不禁有点儿破釜沉舟的意味，但张近东这么做不仅是因为批发没有利润，更主要的是坚持批发就会激化和供应商的矛盾，失掉苏宁转型零售的机会。因此，张近东不得不在会议上放出狠话，“谁再说要搞批发就开掉谁，转型必须有壮士断腕的气魄。” 张甚至喊出要在“在全国开出1500家店”，遭到了同行的质疑。

一种观点认为，成功的连锁经营应该由近到远、由易而难渐进的发展，就像沃尔玛走农村包围城市的道路。但张近东却选择了另一条看起来风险很高、难度很大的扩张路径，集中资源率先抢占大城市和区域中心城市，然后再向下线市场渗透。结果只用了不到5年的时间，就完成了在全国省会城市的布局。

2000年，全面推进全国电器连锁发展，成立苏宁电器连锁集团股份有限公司；2002年，苏宁电器连锁网络从南京走向浙江、北京、上海、天津、重庆等地，初步建立了全国连锁发展的战略布局；2004年，苏宁在深交所挂牌上市，抓住时机，在家电行业继续深耕。

时间来到2009年，苏宁已成为最大的连锁企业。但是互联网大潮汹涌而来，要不要转型？如何转？成为张近东面临的最大忧思和挑战。“坦白讲，内部有分歧。外部质疑的声音就更多了，传统零售怎么做互联网？甚至被嘲笑为‘穿着西装的电商’。”

“我的判断是，趋势取代优势是任何一个企业都逃脱不了的宿命，但企业可以选择顺应趋势，亦或是抵抗趋势。我的决定是必须要‘上网’，没有商量余地！”

张近东发动了第三次创业，成就了苏宁迄今历史上最大的“蝶变”。2010年，苏宁易购上线，2011年，苏宁召开了“2011—2020年新十年战略规划”发布会，以“科技转型、智慧再造”为核心，阐述了未来十年苏宁的发展战略：苏宁将变成一家实实在在的高科技公司，将成为中国乃至全球最大的智能零售管理供应商。

于是，在这10年中，苏宁不仅没有输掉线上之战，还保持了线下门店的活力，在对用户消费习惯的不断研究中锻造出了独有的双线融合能力，成为名副其实的O2O零售服务商，苏宁易购成功巩固了B2C电商前三的地位，2017年苏宁更是创造性地提出“智慧零售”概念并迅速展开相关布局，目前苏宁各类型的智慧门店正在全国各地极速落地。

“在电商领域里，我是最懂线下商业的，而在线下商业中，也很少有人比我更有互联网运营的意识。苏宁是个‘90后’，正处于充满青春活力的年龄。苏宁人已经全面互联网化，借助互联网帮我们打开了产业的天花板。”张近东信心满满地谈道。

张近东的远见和布局

苏宁28年的发展历经数次的艰难转型，最终成为中国智慧零售的领军企业，身上贴着明显的“技术范”“高服务质量”等标签，这与张近东的前瞻视野和超前布局是分不开的。

不少人和企业都困惑于，一家“重型”企业如何成功实现科技化？实际上，苏宁从发展初期开始就十分重视信息技术的应用，并将信息和科技作为企业发展的核心竞争力。

早在1993年，张近东就隐隐感觉到信息技术对企业经营效率将会有明显提升，于是果断入手了第一批电脑。将纸质化办公变为信息化办公，后来，苏宁率先在空调行业内建立了第一套完整的售后服务管理系统，将客户购买空调的送货信息、安装信息、维修记录存入数据库，并进行计算机流程化管理。这是苏宁信息化最早的实践。

此后随着业务的不断扩张，苏宁前后共经历过五代的信息化工程。影响最为深远的是2005年我们和IBM、SAP合作打造的升级版ERP系统项目，这个项目在当时被称为苏宁信息化建设的“灯塔工程”。后来据粗略统计，包括软硬件以及实施费用在内，在SAP/ERP项目上的耗费超过1亿元。而当时正处在家电连锁扩张最快速的阶段，用这笔钱可以新开几十家的门店，这就意味着张近东为此放弃了占领几个区域市场的先机，这绝对是一笔“豪赌”，所幸在于张近东赌对了。

更为重要的是，张近东充分意识到信息化的重要性，为此苏宁专门培养了一支很有战斗力的IT团队，解决了企业持续发展的管理后台的瓶颈问题，也为互联网转型打下坚实基础。

以至于，在2009年向互联网转型的时候，苏宁已具有十多年积累下的强大的IT组织体系和文化，形成了4000多名信息技术人员的规模，建成了一张集数据、语音、视频、监控为一体的实时智能的网络系统，自主开发了涵盖运营、管理、服务的10大类120多个应用模块和子系统。

除了不遗余力地打造技术基因，“服务”也成为张近东心中商业制胜的经营之道。

张近东曾表示，作为以做百年基业为目标的企业，“服务”在企业初创时就被定为苏宁内部最关注的一个产品。“我对内部说：投资于服务，打造一个属于苏宁的专业化服务体系，可以形成苏宁另一种强大的竞争力。”

苏宁的空调专营之所以能够兴起，在于它与当时国营大商场普遍“重销售、轻服务”的粗狂式经营不同，张近东选择的是“一条龙”服务，送货、安装、维修、保养等服务集于一身，而这也成为苏宁早起成功占领空调市场的一大优势，为苏宁在20世纪90年代末到31世纪初中国家电行业爆发期积累了早期铺垫。而早在1993年，苏宁在南京就有300多人的专业服务队伍，这在当时的业内绝无仅有，开创了中国家电行业专业自营服务的先河。

20世纪90年代，张近东还意识到，物流体系的强弱将直接影响到零售企业的销售与核心竞争力。利用科技构建完善的物流体系、增加运送的覆盖能力，能够进一步填补和占领空白市场，自然也成为及时配送的关键。张近东暗下决心，“不能让仓库成为苏宁不能承受之重。”于是在南京自建第一代物流基地。2003年，苏宁开始着手物流系统的改造，2007年苏宁提出建设第三代物流基地。

截至目前，苏宁已形成了自有的智慧物流体系，苏宁在上海、济南均已成功上线AGV机器人仓，并形成了规模化效应。未来，苏宁物流无人仓发货占比计划提升至90%。此外，苏宁物流将联合生产制造、仓储技术研发等行业，不断迭代升级无人仓技术，确定无人仓技术应用统一标准为无人仓技术全行业共享、全行业快速复制应用奠定基础。从无人重卡“行龙一号”到无人配送小车“卧龙一号”，消费者体验到的服务不断升级。

引领新的智慧零售之战

“看着苏宁从小到大，从单一经营到多元经营，从国内发展到跨国发展，对于我来说，是一部创业史、奋斗史，更是一部发展史、创新史。”

过去的28年，张近东一直都将自己定位为创业者的角色，而如果说前20年的转型创新都还相对局限于实体经济范围内，那么最近这十年的转型创新则是在互联网技术的推动下，完全掀开了新的篇章，一场由实体到虚拟，再到虚实融合的商业大变局风潮涌动，新的技术再一次激发了张近东创业激情。

2017年3月，在全国“两会”上，张近东又一次论述新的零售发展之道，提出未来零售就是智慧零售。在张近东看来，智慧零售就是零售流程的智能化和零售要素的数字化，同时未来十年将是场景互联网主导的十年，而苏宁就处在场景互联网主场核心位置。苏宁认为，需求、产品、内容、服务皆是场景，而每一个场景又都关乎于用户体验，场景化消费将成为零售新时代的大趋势。

业内人士评价道，从行业发展的大环境来看，竞争依旧相当激烈，但是苏宁有着足够的底气和信心，而这份底气与信心，就是源自于苏宁在互联网零售战略下构筑的领先行业的核心能力。

据悉，今年底，苏宁科技研发团队将会全面完成万人计划，这超过万人的团队将分布于包括南京、北京、上海、武汉、美国硅谷在内的全球五大研发中心，为苏宁在智慧零售领域的发展保驾护航。技术与人才，构成了苏宁智慧零售的内在基因和最强大脑。

张近东信心满满地表示，2018年到2020年，将是苏宁向着新十年战略目标发起冲刺的关键时点，是智慧零售发展最关键的三年。“苏宁要向着2020年全渠道高于互联网转型期增长的两倍增速，线下两万店、苏宁大生态的大方向协同发力，向着交易规模四万亿的大目标发起全面冲刺。我们已经进入高速发展的新阶段，未来的几年里，苏宁的互联网零售战略必将迎来企业价值的爆发。”

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