京东首推区块链溯源， 跨境电商用户信任这张牌如何打？

3月30日，京东集团董事局主席兼首席执行官刘强东发表了一封名为《价值观升级的全员信》，内文恳切首谈了近日京东遇到的一起用户投诉案例。

刘强东表示，全集团的高管围绕这个案例进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在集团层面成立了客户卓越体验部，以消费者体验为唯一依据和评判标准去推动各个部门提升服务水平、质量和客户满意度。

实际上，为一起投诉案在全公司上下进行深刻反思、架构调整，这在京东的历史上是第一次。而对大多数的电商企业而言，几乎也是前所未有的。

另一组数据，则足见跨境电商的行业消费痛点。3月14日，广东检验检疫局发布的2017年度进口消费品质量安全信息显示，在其对跨境电商在售进口消费品实施的线上抽查中，不合格率高达55.9%，产品涉及服装、食品接触产品、儿童用品及玩具等。相关部门对跨境电商的抽检效果可谓触目惊心。

毫无疑问，在海淘热度不断升温的今天，用户的信任感，已经成为电商企业尤其是跨境电商的一道命门。

以京东这样的企业为例，京东从当初中关村的一个小专柜，发展成为世界500强，全年GMV突破万亿的中国最大的零售商，是如何一步步进行自我反思、自我迭代和自我革新的？头部企业如何拒绝浮躁，探索出一套安全、透明、可信赖的跨境生态服务体系，值得整个行业思考与借鉴。

一包蔓越莓的跨境之旅

以一颗小小的蔓越莓为例，由于蔓越莓对生长环境要求极为苛刻，因此全球仅有不到4万英亩的稀有产地能成功种植蔓越莓。

Ocean Spray则是世界最大的蔓越莓制品品牌，由三位美国果农在1930年创立，至今已有长达86年的种植采摘历史，目前全球一半以上的蔓越莓经由Ocean Spray加工后在全球近百个国家出售。

早在去年10月，京东全球购就与Ocean Spray签署了战略合作，通过直采和直供协议，Ocean Spray海外自营旗舰店正式在京东全球购上线，将优质的蔓越莓产品从产地直接送至消费者的手中。据了解，目前双方还联手打造了安全可靠的跨境溯源之旅，实现了从原产地到消费者的全程物流信息追溯，并结合区块链技术，务求让众多消费者买得放心，吃得安心。

每一颗小红莓自北美农场果农精心栽培挑选，高效技术保鲜，不含添加剂和防腐剂，远赴重洋，直到到达国内消费者餐桌，整个链条皆是有迹可循。

用户在京东全球购上下单后，就可在订单中心点击“一键溯源”，查询商品全程物流信息，商品何时何地的状态信息皆一目了然。

值得一提的是，除了蔓越莓，可进行正品溯源的还有可莱丝面膜、正官庄高丽参红参人参、爱茉莉化妆品、澳伯顿杏干、葡萄干、水果燕麦片等颇为热销的进口货。

实际上，京东全球购这套全程正品追溯背后，是京东首创以及独创的领先行业的区块链溯源技术。借助区块链技术，可将商品原材料过程、生产过程、流通过程、营销过程的信息进行整合并写入区块链，实现精细到一物一码的全流程正品追溯。

也就是说，每一条信息都拥有自己特有的区块链ID“身份证”，且每条信息都附有各主体的数字签名和时间戳，供消费者查询和校验。区块链的数据签名和加密技术让全链路信息实现了防篡改、标准统一和高效率交换。

据记者了解，京东借助区块链技术，真正实现了品牌商、渠道商、零售商、消费者、监管部门、第三方检测机构之间的信任共享，全面提升品牌、效率、体验、监管和供应链整体收益。消费者无需再费尽心思分辨真假，商家也无需担心假货产生于仓储物流环节以致于损害自身声誉。

值得注意的是，打击假货，京东不只是只身在战斗，京东积极争取了权威部门的背书，联手国家质检总局打造商品溯源系统。京东物流还和参与商品进口链条上的各个合作伙伴，共同发起成立了“跨境溯源联盟”。该联盟成员包括中国出入境检验检疫协会等行业权威机构，沃尔玛、好奇、达能、莎莎、Rakuten、ebay精选等20大全球知名品牌商以及德迅、亚致力等国际性的货运服务商等合作伙伴，覆盖美国、德国、日本、法国等全球热门的跨境电商商品输出国。

整体而言，京东整合了提货、运输、仓储、清关和配送服务，打通了保税备货和跨境直邮两种形式的跨境电商供应链信息，形成跨境物流领域的全链条服务。整个过程实现信息共享，全程透明，从而打造了一个“新链路、高品质、全透明”的跨境生态服务体系。

90%海外商品72小时内送达，最快履约1.5小时

据了解，京东物流国际供应链为全球购，提供一站式跨境物流解决方案。目前，京东跨境物流网络包含了十余个跨境口岸、110多个海外仓，近千条全球运输链路以及中国全境的配送网络；保税清关时效已缩短至分钟级，处于行业领先水平。京东物流国际供应链为满足客户多元化需求，搭建国际链路，为企业客户、中国用户引进世界优质商品。

目前，针对全球购，京东跨境物流开通两种模式 ，保证全球购商品更多更安全更快速的到达消费者手中。一是跨境直购模式，覆盖了四大洲，贯穿30余条网络，消费者在京东全球购下单，国际供应链通过海外集货/备货直发到手，可以做到全程物流轨迹追踪，满足用户随时查询商品订单的需求。从美国洛杉矶直邮到国内消费者手上仅需5天时间。

二是跨境保税模式，除广州南沙保税仓外，京东跨境物流还在国内十余个口岸设立了保税仓，包括重庆、郑州、天津、宁波等，覆盖全国。在分钟级的清关时效下，国内一二线城市可以实现当日达或次日达，90%海外商品72小时内送达，最快履约1.5小时。

京东全球购仓配服务上，京东为海外品牌提供了包括海外仓储、国际运输、跨境保税仓、国内配送等跨境物流解决方案。同时，京东全球购已经建立了荷兰、香港、杭州、广州、郑州、宁波等多个海外仓和国内保税仓，加强与国际供应链、保税仓的无缝对接，真正打通从海外到中国消费者最后一公里的通道。

刘强东高度重视“电商投诉”，全新升级企业价值观

在近日发表的亲笔信中，刘强东表示，针对此前的投诉案例，全集团的高管并未回避，而是进行了多次的剖析，并开展了深刻的反思，为此，公司专门推出了全流程更高标准的客户满意度准则，并在集团层面成立了客户卓越体验部。

在刘强东看来，京东大部分的员工都是在一线独立工作的兄弟，比如快递员兄弟，所有人都是单独完成配送并向客户提供面对面服务。让如此广泛的群体提供统一的高标准服务，只有依靠共同的价值准则和文化信仰，才能让每个人都能发自内心的对客户微笑、与客户建立家人般的感情和信任、将客户的包裹像眼睛一样爱护。

刘强东认为，只有拥有自我迭代、自我革新和自我反思能力的企业才能成为真正伟大的企业。

为此，刘强东宣布将京东的价值观全新升级为“T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”，虽然只有简简单单的十二个字，但却高度概括了京东最本源的基因、最鲜明的气质和最内核的DNA。如何让京东16万员工贯彻同一个价值观，做到不同岗位、不同角色之间的整齐划一、步调一致，是刘强东和京东面对下一个十年的重大管理任务。

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