卡塔尔“断交”事件考验：携程国际化布局提速

李洋睿峥

2017-06-13 03:21:19

来源: 时代周报

在线旅游企业的竞争未来将更加激烈，对企业的要求更高，而国际化布局将成为必备战略之一。近年来，携程除了完善国内自身服务体系，还在国际化上进行布局。

时代周报记者李洋睿峥发自广州

上周，巴林、沙特阿拉伯、阿联酋、埃及、也门、利比亚、马尔代夫、毛里求斯等八国分别宣布与卡塔尔断绝外交关系。近年来，出境游已经成为国内消费的重要组成部分，上述事件之后，对国内一些旅游机构造成了考验。

据媒体报道，卡塔尔航空此前向国内合作旅行机构发出了6月份沙特、阿联酋、巴林、埃及四个目的地航班短期取消的通知。外界预计此事会对一些在外出行的中国游客造成影响。

而据时代周报记者了解，国内最大的在线旅游企业携程已经在第一时间发布各种应急预案。近年来，携程除了完善国内自身服务体系，还在国际化上进行布局。此前，携程也已经对其国际化的布局进行大规模投入，包括14亿英镑收购英国最大在线机票订购系统天巡、投资印度最大旅游在线企业Make My Trip、和美国两家华人旅行社海鸥和纵横。

此事件同时也反映出，在线旅游企业的竞争未来将更加激烈，对企业的要求更高，而国际化布局将成为必备战略之一。

启动应急机制

《中国出境旅游者大数据》报告显示，2016年，我国出境旅游者的规模已高达1.22亿，旅游花费高达1098亿美元（约7600亿元人民币），出境游已经成为国内消费的重要组成部分。在分享出境游热潮带来的“甜头”的同时，国际局势的变化多端，无疑给携程等旅游提供商们制造了不小的麻烦。

这一次，巴林等八国除了与卡塔尔断绝了外交关系之外，还切断了与卡塔尔的海陆空交通联系。这影响了众多游客的出行：多国往返卡塔尔的航班受到影响，卡塔尔航空的多条相关航班也受到波及，不少中国游客被迫滞留在埃及、多哈等地。

“6月6日，携程旅游启动了‘中东断交事件应急机制’，尽全力安排在境外的团队游客尽早返回，把对游客的影响减少到最小。”携程方面对时代周报记者介绍，此次调整主要涉及国内上海、北京、广州、杭州等地出发，到卡塔尔多哈，然后转机去埃及、迪拜等地的航班和旅游团，返程的航班也相应被取消。而对于6月份的其他未出发旅游团，将推荐客人转到其他可行的班期，如果客人要取消，可以全额退款。

据时代周报记者了解，携程方面每年承担的此类费用超过了1000万元，这些资金为携程处理紧急事务提供了保障。2015年11月，携程设立了“六重旅游保障”和“先行赔付”等消费者保障计划，该计划覆盖了旅客出行中包括火山台风地震、病疫灾害、政治变动等不可抗力导致的无法出行或者变更行程风险。

除此之外，携程在今年年初推出了全球24小时“旅行SOS”服务。通过该项服务，不仅可以在旅客需要时提供帮助，还能通过微信、短信、电话等方式确认当地旅客的安全状况，提醒旅客采取相应的安全防御措施。而这种7×24“日不落”服务体系，在全世界的旅行服务商中，也属罕见。

不可否认的是，该项服务开通后，极大地方便了出境游的游客。1月30日，某游客因护照遗失，滞留在泰国当地，在其向携程发出求助7分钟后，携程方面就与中国驻泰国大使馆沟通，了解到了办理临时回国证明需提供的相关材料，并帮助旅客前往使馆办理手续。

“我们面向集团所有用户，免费提供旅游行中的紧急援助。游客只要在行程中遇到紧急状况，都可以随时通过携程的7 × 24小时应急支援服务人员，处理行中突发状况。这也是为了达成‘让携程的客人成为全球最幸福的客人’这一愿景而推出的创新服务举措。”携程方面表示。

国际化发展加速

携程目前之所以能够提供相对成熟的跨境旅游服务，得益于其国际化战略。

近年来，携程加速在世界范围内的布局。数据显示，进驻携程国际平台的境内外航空公司已经达到425家，机票产品覆盖六大洲5000多个大中城市，可销售航线多达200万条。

酒店方面，携程与Booking相互打通酒店资源则是另一个让人惊喜的结果。这意味着不仅中国的出境游客可以获得更为丰富的选择，海外的赴华游客也可以通过熟悉的网络平台进行选择。目前，携程酒店面对的是100多万聚合酒店、400多万房型、每天10亿次的访问量，全面覆盖了中高星、连锁酒店及低星级酒店，还覆盖了全球五大洲的众多城市。

为进一步扩大国际服务，携程推出了国际版网站和APP，用汉语、英语、德语、法语等11种语言服务全球游客，并加速在国外落地。携程方面对时代周报记者介绍，目前携程已在日本、韩国、新加坡、美国等国设立了分公司，而落地计划还在不断推进。

除此之外，携程还组建了包括英语、日语、韩语等在内的多语言客服团队，这能让海内外消费者体验到更好的服务。

与此同时，资本上的运作也逐渐成为携程加速国际化进程的重要途径。去年，携程斥资17.4亿美元收购了英国最大的机票比价平台天巡（Skyscanner）。在此之前，携程与美国纵横、海鸥、途风三家旅行社企业达成战略投资与合作，并于去年 1月以 1.8亿美元投资印度规模领先的在线旅游公司MakeMyTrip。

不过，携程明显不打算止步于此。6月2日，携程CEO孙洁受邀随国务院总理李克强参加了第十二届中欧工商峰会，她在会上表示，携程正积极地扮演中国与世界的桥梁角色，将中国游客送出去、将国外游客迎进来。

“我鼓励每一个员工，我们的工作不仅是订一张机票，订一个房，而是在促进文化的交流，促进世界的交流，这是非常了不起的一件事情。”正如孙洁所言，携程更大的目标，在于出境游和入境游的“双赢”。