O2O零售模式优势凸显，苏宁年中庆大打“服务牌”

2017-06-08 17:48:10

来源: 时代在线

时代周报吕爱

“618”临近，电商市场激战正酣。

据悉，今年苏宁易购线上年中大促打出了“送货更准时”、“上新货更快”、“价格更超值”三大口号，聚焦渠道、供应链、服务三大优势，同时，苏宁通过线下实体门店现场展示、体验、增值服务等，致力于为消费者提供优质体验。

6月5日下午，苏宁云商华南地区执行总裁顾蔚向记者通报了华南苏宁年中庆的情况，并表示年中庆是苏宁的常规动作，不过今年的年中庆在华南是七个大区联动，包括广州、深圳、佛山、中山、汕头、南宁、海口大区，将以大幅度的让利、极致的体验、优质的服务为华南用户打造一场年中品质消费盛宴。

价格力压全网

据了解，华南苏宁年中庆将于6月15日启动，祭出一系列让利活动，推出诸如全场家电6折起、爆款特价、套购送赠等活动，价格力压全网。作为老牌零售企业，苏宁携手各大厂家联合让利，在价格方面存在优势。与此同时，华南苏宁还推出“贵就赔”这一举措，只要顾客在各大门店购买苏宁自营商品就可以参加“贵就赔”服务。

在6月15日至18日活动期间，如顾客在苏宁各大门店购买了电器、3C类商品提供在苏宁门店购买的发票，对比时效期内的苏宁线上线下商品价格截图或其他同类别商城的价格页面截图等，即可申请赔偿；如顾客在苏宁门店购买红孩子母婴商品，提供在苏宁红孩子店购买的发票，对比时效期内同类别商店同商品的开单成交价照片，也可以申请赔偿。苏宁承诺贵就赔，当价差大于500元时，还赠送价值500元的空调扇。

“贵就赔”这一举措的推出，不仅仅是给消费者增强价格保障，避免出现连续降价带来的损失和不愉快，也彰显了苏宁在价格管理和供应链上的优势和底气。

物流配送服务再升级

谈及服务方面，顾蔚表示，今年开始，华南苏宁把服务作为最高的宗旨，通过优质的服务和消费者体验解决用户痛点，与用户进行连接互动，促成消费的同时并通过服务让用户产生购买黏性，这是苏宁线下独有的优势，也是华南今后重点推进引流聚客的一个重要手段和突破方向。

众所周知，物流是每次电商大促的关键，其服务水平直接影响到用户的体验，而优质的服务质量是一个品牌最好的背书。20多年来，华南苏宁物流一直坚持苦练内功，打造O2O融合的物流体系，都在指向一个明确的目标，那就是给更多的用户更好的物流体验。

广州苏宁物流负责人陈小勇告诉记者，早在上个月初，苏宁董事长张近东提出的“如约送、代客检、延时赔”等服务体验承诺就在华南地区率先推行，契合此次615华南苏宁年中庆重点围绕服务提升，从用户体验出发，落实“如约送、代客检、延时赔”等服务产品，更好地满足消费者物流体验。

据陈小勇介绍，“如约达”这一服务，旨在满足用户个性化需求，按用户另行约定的时间配送，用户下单后可自选上午、下午时间段预约快递送货时间。陈小勇表示，原来消费者追求的是送货要快，但是现在我觉得传统的电商黄金十年已经终结了，消费者理性了，这个时候消费者希望的是准，送快不如送准。比如你买了商品30分钟送给你了，结果你不在家，这个时候快就变成了一种鸡肋，但是如果提供可预约并准时送到，这样可以让消费者更满意。对于如约送，不仅仅是针对于苏宁易购线上产品，在此次华南苏宁年中庆大促期间，对于线下实体店购买的商品也推出了如约送服务。

广州苏宁售后负责人介绍，用户可以在以下三种情景下享受“代客检”服务，一是顾客在线上下单，快递员为顾客现场开箱试机发现机器坏，快递员会将原机拖回，另约再送新机；二是顾客线下门店购买，销售员现场开箱试机发现机器坏，与门店仓管员更换新机直至合格为止；三是顾客购买后使用中发现机器问题，可以联系客服预约“代客检”服务。此外，苏宁易购还重磅上线“延时赔”服务，承诺用户购买的货物如果没有按约定时间送达，将获得赔付。据悉，这是行业首家推出“迟到就赔”普遍性服务的电商。此外，在急速达和送装一体上也将重点推进。

有业内人士分析，华南苏宁这些服务的推出，堪称一记势大力沉的闷锤，在这个年中大促节点，助推电商物流服务能力的再升级。