《网约车消费者情绪指数报告》发布：供需矛盾变化引发舆

2017-03-09 14:26:24

来源: 时代在线

时代周报记者陆一夫发自北京

今年春节前后，因为“叫车难”、“叫车贵”等问题，网约车平台陷入舆论风波。那么，消费者对于网约车有着怎样的评价？对其满意度如何？网约车平台针对消费者的情绪该采取怎样的措施？相关部门又该如何对这一新的共享经济模式进行规范管理？

3月5日，在中国消费者报社主办“网约车发展与消费者权益保护研讨会”在北京召开。本次会议由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报社主办。会上，与会领导及来自经济、法律等领域的的专家学者就网约车发展进行了专题研讨。滴滴、首汽约车、易到等网约车平台公司分享了如何保护消费者权益的经验。

“网约车是科技发展主动满足消费者需求的结果，其促进了市场的公平竞争，提高了包括传统出租车行业在内的公共交通服务行业的服务意识和服务水平。”国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，政府相关部门在对行业进行必要的监督规范的同时，应让市场充分发挥市场调节机制，并按照相应职责，建立运营者信用记录，并积极加入全国征信平台；网约车平台在积极保护消费者合法权益的同时，要保护好消费者的个人信息，并在行业内公平地开展竞争。

中消协秘书长常宇根据2016年全国消协组织受理投诉咨询情况，结合2016年开展的网约车服务体验式调查活动的情况，指出网约车企业要把保护消费者利益放在突出位置，认真解决服务中存在的问题。

常宇建议，相关部门在对交通服务企业进行定期的服务测评和不定期的监督检查的同时，制定相应措施，切实缓解交通出行领域的供需矛盾，让广大消费者和网络出行约车从业人员共享出租行业改革发展成果。

报告显示“失望”情绪占近两成

在此次研讨会上，北京市消费者协会秘书长杨晓军代表18家消费维权单位发布《网约车消费者情绪指数报告》。这18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，对网约车行业发展提出建议。

报告显示，在2017年1月23日到2017年2月20日监测区间内，1月24日、2月17日先后出现两个信息传播高峰，消费者情绪波动较大。1月24日是由于供给端减少导致调度费大幅上升，引起用户的强烈不满；2月17日前美团打车的上线为网约车市场带来了新的话题。

虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。但在四种负面情绪中，“失望”以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪。

企业发声：安全第一，服务第二，效率第三

除了一众专家和学者外，来自滴滴出行、易到和首汽约车的企业代表也在研讨会上作出发言。

首汽约车政府事务部总监冯振表示，网约车的实际定义是“网络预约出租车”，它是出租车行业差异化的补充，因此它的服务要高于出租车。“目前在北京所有首汽约车的车型都是从出租车深化改革而来，我相信首汽在线下的管理能力能够借鉴到网约车当中，这也是我想强调的网约车平台公司不能将一切议题都放到网上，也要拉到线下。”

“滴滴一直持续推动出行行业安全生态的建设。”滴滴出行安全管理部总经理侯景雷介绍，除在内部成立安全管理委员会、在各业务线开展安全绩效比赛外，滴滴还在行程开始前、行程中、行程结束后，都建立了完整的安全保障系统。例如滴滴已经开发出“安全驾驶”功能，在每段行程中，从疲劳驾驶、超速、急加速、急转弯、急刹车等五个维度来跟随车主的驾驶行为，并向车主及时发出提醒。

而易到北方大区总经理董旭则表示，易到在过去七年半以来一直做了很多“笨功夫”和“苦功夫”。“首先是在准入方面，车辆准入和人员准入，我们做得比较严格。车辆准入是易到基于车管系统标准同时又高于车管系统标准，在保证车辆完好、优良性能以及安全性的基础上。关于人员准入方面，易到耗费巨资委托了独立的机构对于驾驶员的准入做了充分而广泛的背景调查，以保证乘客的消费安全能得到最起码的保障。”

国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿认为，网约车的出现是应运而生，满足消费者需求的结果，不过企业可以在一些方面做得更多，例如建立网约车平台公司和驾驶员的信用记录，纳入国家信用信息共享平台；平台应及时处理好消费者投诉，不可踢皮球，建议建立先行赔付机制；竞争规范，不搞恶性竞争。

“网约车背后的现代信息技术，使得我们消费过程当中的科技含量增加，这是一个非常明显的趋势，一定程度上这是中国和西方发达经济体除体量之外能够PK，或者是能够接近的一个很重要的方面。”国家广告研究院研究员马旗戟说，在中国“大市场”、互联网红利，升级和转型红利共存的时候，一定要为类似于网约车这样的分享经济开放足够大的空间，同时这些企业也要把未来在自身在社会中的职责思考得更清楚。