温度服务与万物互联 物业行业的任督二脉是怎样被打通的？
“我们要展示的，就是龙湖式幸福背后的无形支撑：科技物业。”龙湖物业主展区内，龙湖物业服务集团总经理王建辉面带笑容。不用呼朋唤友，同行和参展商已经围了过来，要听听王建辉口中的科技物业解决方案，到底卖的是什么关子。
11月29日、30日，广州白云会议中心，不止龙湖物业，来自全国200多家优秀的物业单位和上下游企业齐聚一堂。在这场首届中国物业管理产业博览会上，聚焦和分享智慧社区、智能经济应用，共商物业行业发展所亟需的生态体系布局。
王建辉侃侃而谈，在从劳动密集向知识密集转型过程中，即将年满二十岁的龙湖物业，正意气风发的走在科技物业的通途上。围绕对物的管理和人的服务，龙湖打通了物业行业的任督二脉，用万物互联与温度服务让物业保值增值。
这趟来，王建辉带来了龙湖物业的四大利器：24小时不间断服务业主的“集成指挥中心”、全国联网可视监控的“FM&RBA设施设备管理系统”、风险预判综合数据对比的“BI分析大屏幕”、让工作更高效，业主更便捷使用的“员工&业主APP”。
在业界，“可怕”的龙湖物业以给业主带来“满意+惊喜”的服务有口皆碑。所谓“龙湖式幸福”，看得见的，是那些园区里一点一滴貌似平淡无奇、实则熠熠生辉的服务小故事；而看不见的，则是那些不被人熟知的，用前沿理念和技术手段筑就的强大的科技物业系统性解决方案。
就在首届中国物业管理产业博览会开幕的前几天，龙湖物业刚刚荣膺“2016中国物业管理标杆企业”大奖。这是继斩获“中国物业服务百强”“中国社区服务商TOP10”等重要奖项后，龙湖物业的又一殊荣，也是众多行业专家和协会同仁对龙湖物业19年辛勤耕耘，尤其是近年在科技物业领域取得成果的肯定。
本次博览会上，龙湖物业表示，愿意和更多合作伙伴共计未来、共享成果。在触手可及的未来，让更多业主感受有温度的龙湖物业服务。
“贴身管家”与“健康档案”
一部《欢乐颂》在2016年大热。一次电梯惊魂，让同一层楼的五个性格迥异的姑娘，成为情比金坚的亲密邻居。
现实中的电梯意外，从来都不会这般“诗和远方”，往往是陷危难于顷刻的刽子手。
2016年3月，龙湖物业获得了一个“冷门”的“小”奖项—由重庆市渝北区质量技术监督局颁发的“特种设备安全工作先进集体奖”。别看它不起眼，含金量却极高，因为一部电梯精益维护的背后，折射出的，是龙湖物业工程管理的深厚功底，以及铺设、运维了两年多的FM&RBA设施设备监管系统的优秀成果。
FM设施设备管理系统，化繁为简的将龙湖物业在管项目内的40余万台设施设备纳入电子化管理，并赋予每一台设施设备唯一的ID号码。
这个号码就好像是设施设备的“身份证”，帮助后台数据系统识别每一台设施设备并设立完整的“健康记录”，不漏过 “生老病死”过程中任何一个点滴细节。
通过这些“身份证”搜集到的大数据，龙湖物业能知道每一个品牌的设施设备在什么阶段、可能会出现什么故障、频次如何，从而能够开展预防性维修维护，并根据掌握的大量专业精准数据，进而对设施设备进行系统性优化整改。
也正因为如此，龙湖物业管理的电梯月台均故障率远低于行业月台均故障录，这不但大大节约了在电梯救援等方面必须投入的成本，更最大限度地保障了业主的乘用安全和舒适体验，所谓看不见的“龙湖式幸福”可见一斑。
这套系统的启动，帮助龙湖物业的精细化管理工作迈上新的台阶，实现了管理系统内数据标准化、流程标准化、故障结构化。仅对电梯相关库存材料的数据分类就达到262项，并根据保养和巡检的工艺路线，把电梯细分成215个部位，总结出2767项故障可能性，一一对应解决方案。
在FM设施设备管理系统提供的高效数据支持基础上，RBA设备运行远程监控系统则为貌似冷冰冰的设备提供了“贴身管家”服务。在传统物管的时代，工程师傅需要每天两次逐一查看园区内每台设备的运行状况，对故障进行排查和预控监测。
通过物联网手段，RBA设备运行远程监控系统给每一个设施设备安装上传感器，实时读取如电压、水压、设备温度等关键数据，让设备自己“说话”，自动生成运行记录。一旦读数超过设置的预警值，会第一时间自动告警，同步通过集成指挥中心发送至工程队员的员工APP上，生成工单，由工程队员及时完成报事处理，防患于未然。
截至目前，龙湖物业全部在管项目的设施设备上，共安装了25344个传感器，日均产生6000万条数据，仅此一项就较推行之前节约人工成本61.9%。
而每一台有“身份”的设施设备的“健康档案”，能让潜在风险暴露于早期。2016年夏天，重庆、无锡、上海、杭州等多地持续大暴雨，但根据提排泵状态及水位的提前预警，龙湖物业提前进行了充足有效的防范部署，将暴雨对业主和园区的影响降至最低。
指挥官的数据库
在龙湖，看得见的“幸福”是“龙民”口耳相传的温馨小故事，看不见的“幸福”其实是由年均235万条客服中心话务量、413万条报事工单、108万条APP工单处理、118万次智能门岗放行、664万笔业主在线缴费，以及4500余条数据管理标准等一串串大数据支撑起来的强大决策系统。
在龙湖物业集成指挥中心约50平米的科技范十足的指挥舱中，并排8块高清LCD显示大屏将全国152个项目的KPI运营指标，第一时间同步回传，实现对呼叫中心、各地各项目报事、收费情况、运营状况、恶劣天气等内容的实时监控和预警，现场品质、员工效率、地理位置等信息远程可视。
传统完全靠经验完成的指挥工作，现在80%可以通过系统自动驱动，剩余20%通过集团专家调集优势资源对口支援指导，主观决策变系统决策。
以全国统一客服热线为例，7×24小时不间断、100%漏接回拨，覆盖龙湖物业在管的全部住宅项目，除基础的问询、报事等服务外，通过400语音导航系统，还可帮助业主实现包裹代收、门岗放行等便捷服务。
当业主拨通4007-080-080热线的那一刻，话务后台会自动判断业主的“来电动机”，第一时间“弹窗”出—业主信息，近期报事等联系事项，缴费情况，业主所在园区通知等，便于客服人员提供针对性回复。
再比如，集成指挥中心也是有强大的物业知识库的。全国25个城市任何一条紧急类通知，在传至集成指挥中心15分钟之内，便能链接到知识库，提供给客服人员或进行自助话务设置。
如今，“指挥家”早已运筹帷幄，是龙湖物业转型升级过程中一大突出亮点。而集成指挥中心旗下的400呼叫中心已经走入市场，开启对外服务合作模式，希望能给更多的物业公司共享科技成果。
幸福园区的运营家
令人着迷的“龙湖式幸福”背后，“互联网+”既是思维模式，更是实现手段。服务于桩桩件件提升业主满意度的具体事件，提升员工服务效率，让业主更便捷，龙湖员工&业主APP即是由此而生。
在龙湖物业服务的园区，每一位业主的物业相关需求，除了可以联系专属管家，拨打400服务热线外，还可以通过业主APP进行线上报事、缴费、购物及其他增值服务。各类需求将由集成指挥中心进行处理，派单至员工APP，由工作人员到场处置善后。员工手持终端及APP，自应用起两年内已上传报事300万条，年均完成150万条业主报事，报事完结率99%以上。
这一闭环流程的实行，人员效率从日均3-4单提升至8-10单，按单计酬的激励机制又有效的提升了员工的主观能动性。以工程序列为例，即便是原来对使用智能手机颇为犯难的老师傅，在运用一段时间后，也成了员工APP忠实的拥护者。
为业主持续提供高满意度的居住体验是龙湖物业近二十年来不变的追求。从2014年开始，龙湖物业联手千丁互联，通过千丁APP，实现了智慧物业、智慧社区的线上化管理。
用户不但可以在APP上查看社区公告、还可以缴纳物业费、水费、电费等生活费用，通过语音或者文字，实现家庭报事维修。更主要的是，千丁的产品中，基于业主所在的区域开辟了“邻聚”，通过实名认证后可以跟社区里的邻居交友、二手闲置置换等。除此之外、千丁自主研发的智能门禁系统也应用于龙湖物业所服务的项目。
截至2016年10月，在北京、上海、重庆、西安、成都、杭州等城市，已有数百万户家庭正在享受“龙湖物业+千丁”提供的定制化服务。未来，会一起携手把“智慧社区”的理念带入到更多百姓家，让物业服务更精彩。
在龙湖物业服务的园区内，每一天，超过万名物业人为25个城市的近70万业主，提供着“满意+惊喜”的物业服务。看的见的守候与关怀，看不见的保障与支持背后，都是龙湖物业人执着于“善待你一生”的服务理念。
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