罗浮宫总裁陈桂芳：独特的消费体验是赢得市场的利器

王未得张勋

2016-09-20 03:37:53

来源: 时代周报

在经济下行压力，以及互联网对传统建材家居卖场剧烈冲击的背景下，罗浮宫作为世界级的家居采购中心，其同期业绩却仍呈现逆市增长的态势。

时代周报记者王未得实习生张勋发自佛山、广州

金秋九月，位于改革开放最前沿的广东省佛山市将迎来一场盛会。9月26日，由时代周报主办、罗浮宫家居集团独家冠名的第七届“诺奖得主中国行”将于佛山罗浮宫家具博览中心盛大举行。

此次论坛主题为《消费蜕变下的悬念与机遇—备战未来，寻找中国企业发展新动能》。届时将邀请2015年诺贝尔经济学奖得主安格斯•迪顿及多位经济专家、罗浮宫集团总裁陈桂芳及多位企业代表，将共同探讨在消费模式蜕变下，以创新驱动、以服务导向、以消费拉动的新型经济增长模式的秘密，解读消费蜕变下的悬念与机遇。

作为目前全球面积最大、品类最全的家居综合体，广东罗浮宫家居集团，中国家居流通行业标杆，站在中国消费升级时代的最前沿。罗浮宫的成功可以说是解码消费4.0时代的一个绝佳样本。

就当下而言，与家装销售在电商渠道中如火如荼的景象相比，家居卖场显得冷清。全国有不少家居卖场出租率持续下降，有的甚至陷入关门状态。

在经济下行压力，以及互联网对传统建材家居卖场剧烈冲击的背景下，罗浮宫作为世界级的家居采购中心，其同期业绩却仍呈现逆市增长的态势。与其他传统家居卖场70%甚至60%的入驻率相比，罗浮宫的入驻率常年保持在100%。

近日，时代周报记者对罗浮宫家居集团总裁陈桂芳女士进行了深度访谈，在陈桂芳看来， “不做第一，只做唯一”，是罗浮宫一直信奉的教条，也成就了罗浮宫一枝独秀的美好。

“经济下行压力对每个企业来说都是一样的，企业自身的行动非常重要。任何时候，我们都不敢松懈，审视自身的发展，紧跟社会和消费者的发展与变化，深入研究消费者的行为，这样才能确保自身的生命力。” 陈桂芳说道。

把好第一道产品关

在消费4.0时代，消费者对于产品的要求达到了新的高度。

成立于2000年的罗浮宫，现已发展成为全球面积最大、品类最全的家居综合体。整个卖场面积达45万平方米，现有2000多个国内一线家居品牌，以及100个欧洲顶级进口家居品牌。每年吸引约105个国家和地区逾180万人次前来采购、参观旅游。

“随着社会的发展变化，家居产品对于人们的意义也发生了深刻的变化。”陈桂芳表示，以前，家具就是家里的用具，人们更在乎的是其功能使用价值。而现在的家具，已经变成一种生活方式，一种文化，甚至上升到艺术品的美学价值。

“消费者的需求变化成就了我们的不断进步。”陈桂芳介绍道，必须要为消费者把好第一道关！在产品品类与风格上，罗浮宫要做最大最全，无论消费者选择任何一种风格的家居产品，在罗浮宫都有着非常丰富的选择。同时，还要确保消费者所选的任何一件产品，都是设计好，品质好，环保安全的产品。

据相关负责人介绍，罗浮宫在品牌进驻及产品进场上均设下“重关卡”。严格审核进驻品牌资质和经营信用情况；在商品进入卖场前，商户要提供生产授权书、生产许可证、产品检测报告等证明。产品进场后，会有专人现场复核每一件商品。

诚信且贴心服务至上

除了产品，如何提升消费者的消费体验和服务是消费4.0时代更为核心的命题，作为站在消费终端的罗浮宫深谙其道。

走进罗浮宫，消费者会发现“五星金牌店面”“年度诚信示范商铺”等一个个金灿灿的牌匾挂在罗浮宫商户门前。这也成为一道独特的风景线。

这种评比是为了让每一位消费者都获得更多消费指引，放心购物，从而提升整个商场的诚信服务水平。据相关负责人介绍，从诚信意识、日常行为规范、销售业绩、售后服务保障等方面，罗浮宫均对商户进行严格监督和检查。

作为服务周期较长的耐用品，家具行业的售后服务在整个消费过程中显得尤其重要。罗浮宫针对客户需求，更是首创全国免费送货上门安装、全球免费送货直达客人港口、实行十年保修等服务措施。

每一位成交的消费者都会接到罗浮宫售后服务中心的电话回访，反馈整个消费过程中感受；若出现问题，售后服务中心保证100%跟进解决。保持与消费者的密切沟通，准确了解消费者的需求，是罗浮宫持续创新的基础。

传播文化价值

“无论在什么阶段，必须要为消费者找到一个正当的消费理由，这就是为消费者创造了价值。”处于高速发展的罗浮宫，也一直在思考如何保持企业的竞争力。陈桂芳表示，“让消费者在罗浮宫从获取生活必须的价值，上升到文化的价值，就成为我们践行的一条路径。”

罗浮宫更加注重产业与文化的融合，在中国开创“1＋1>2”的家居旅游购物模式，希望打造出全球高端的家居购物和家居文化旅游相结合的商业综合体—全球顶级家居旅游购物天堂。

实际上，早在2012年9月，罗浮宫已经被评定为“国家4A级旅游景区”，成为国内首家4A景区家居卖场。为了比他人先行一步，创建国家5A景区是罗浮宫现阶段正在积极推进的。为此，全新打造的中国首个超大室内欧洲广场—星座广场已经对外开放；儿童主题乐园即将投入使用；随着全球家具第一高楼—罗浮宫国际家居总部大厦的投入使用。罗浮宫索菲特家居体验酒店、世界家具收藏馆、中国粤菜博物馆都将给人们带来独一无二的体验。

“这里比法国罗浮宫还漂亮，这里是家具的王国！”乌干达、乍得、贝宁等42个非洲国家驻华使节夫妇团到访罗浮宫，各国使节对广东罗浮宫恢弘的建筑结构、丰富的家具品类表示赞叹不已。

“广东罗浮宫深深地震撼了我，那种震撼的程度可以媲美法国罗浮宫!”“在这里，看到了一个不一样的中国。”欧洲10多个国家媒体高层和学者联合组团团长皮埃尔• 德福安表示。

国内外消费者的赞誉和趋之若鹜，让罗浮宫早已脱离了简单的家具卖场这一概念，成为了世界家具文化的一个载体。

除此之外，罗浮宫更计划利用水系文化，以环绕在其周边的英雄河和沙良河为依托，将龙舟文化基地以及最具特色的岭南建筑—陈氏大宗祠串联起来，打造中国国际家居文化旅游目的地。

在乐从家居重镇十里长街上建造一座东方威尼斯小镇，倘若成形，罗浮宫再一次将梦想照进现实。

罗浮宫的电商观

在互联网+的浪潮中，各行各业对电商趋之若鹜，而罗浮宫却有着自己的节奏。它并不担心电商会对其造成冲击，并始终对涉足电商与否保持谨慎与克制。

在现实生活中，有些事情，快不得，有时候需要你慢下来。比如说挑选家具。尤其是对品质有要求的人，更是需要到现场体验。因为，家居产品与家电不同，不属于标准化产品，讲究个性化。不同面料、不同材质，家具呈现出来的质感差异非常大。代替现场体验感受，这是目前互联网需要破解的。

不过，对于罗浮宫来说，不做电商，并不代表与互联网绝缘。在陈桂芳看来，将互联网作为营销工具和服务工具，是罗浮宫拥抱互联网的方式。我们会结合消费者需求，积极运用先进的技术。比如，我们的传播与服务渠道会发生变化。我们会利用互联网、移动互联网的便利性，与更多的人保持品牌的互动传播，吸引他们来罗浮宫亲身感受家居文化选购之旅。