召回飙升背后的维权众生相

2014-03-04 18:00:24

来源: 时代周报

面对来自厂家和经销商的“胡萝卜”和“大棒”，车主维权仍然前路漫漫。

编者按：
2014年1月，时代周报曾就长安福特翼虎断轴事件进行连续两期的报道，并在业内引起一定的反响。事件背后，我们可以看到，在蛋糕不断做大的汽车产业链上，各方之间的利益矛盾也正在扩大。其中，以消费者一方最为弱势。而记者在调查采访过程中发现，这种“弱势”形成的原因并不能简单甚至主观地归结于制度缺失和厂家强势，人性中趋利避害的弱点以及实质法律保护的缺乏也是不能忽视的深层次原因。维权意识是否已经觉醒？综合各方面的说法，这个答案似乎并不乐观。不过可以看到的是，无论是厂家抑或是消费者，对于这方面的反思正日益加强。

本报记者温斯婷发自广州

“我现在在网上卖相应的T恤衫，筹备资金准备打官司。”1月20日，凌云在接受时代周报记者采访时说。

头顶着“国内首位翼虎断轴维权车主”的名号，凌云的维权之路因为自己的“较真”而变得步履维艰。除了金钱上的付出，她还要面对来自厂家和经销商的阻力以及外界对其维权行为的质疑。

“维权这条路不是耗得起的，维权这四个月以来特别艰难。”凌云对时代周报记者表示。维权就如同和多股不知名力量进行的无期限拔河比赛。“我们以前认为差不多就行，告诉一个不忽悠我的说法的时候我也会接受，但是一直忽悠我的话，我就不能接受。实际上我所有的行动都取决于厂方的态度，他们怎么对我，我才有下一步动作。”

在凌云看来，她的目的直接而简单—长安福特同意退车并在媒体上向她道歉。只是在目前的中国汽车产业环境下，这个看似简单的意愿要实现起来并不简单。

随着国际国内厂家对中国市场的看重，中国汽车产销数字正在不断攀升。但是，来自产品质量、售后服务以及消费者维权的问题也如影随形般日益增加。截至2013年12月31日9时，我国2013年已实施汽车召回133次，涉及车辆531.1万辆，召回数量同比增长65.8%，创历史新高。

召回数量激增背后，厂家或采取实际方式应对，或利用隐性手段进行公关维稳，其做法不同所得到的最终结果亦大相径庭。另一方面，随着维权事件的增加，车主维权模式也出现抱团现象，然而面对来自厂家和经销商的“胡萝卜”和“大棒”，车主维权仍然前路漫漫。

召回数量创新高

2014年1月1日，《缺陷汽车产品召回管理条例》（下文简称《召回条例》）实施满一周年。就在这一年，中国汽车召回数量刷新了历史纪录。

根据国家质检总局发布的数据显示，仅在去年“3·15” 期间，国家质检总局就勒令召回45次，其中涉及家用汽车42次，包括18个进口品牌、14个合资品牌和8个自主品牌，累计达1274722辆。就全年的数据来看，往年鲜有“露脸”的自主车企在这一年也发布了10次召回，涉及车辆45万辆，在召回总数中，同比增长36%。

对比国家质检总局在2013年12月26日发布的数据，截至当天，2013年全国共实施汽车召回130次，涉及汽车375.97万辆，同比增长17.37％。而年末最后五天所发生的三起汽车召回是导致2013年召回数量同比增长从12月26日的17.37％飙升近50个百分点至65.8%的唯一原因。

这三起汽车召回分别来自上海通用、长安福特和江铃汽车，涉及车辆数目分别为146.1万辆、 80857辆、8638辆。

有意思的是，在同一天发起召回的长安福特和上海通用，两者所面临的社会反响却是天差地别。不同于舆论对长安福特的口诛笔伐，召回车辆数目超过145万辆的上海通用则平稳过渡。

从发现问题到决定召回，上海通用是如何确保整个过程平稳进行，避免在社会上引起太大波澜的？就此，上海通用在接受时代周报记者书面采访时表示：“其实从工作流程来看，各个厂家应该大致都差不多的，关键还是在于‘以客户为中心’这个理念的贯彻：如何在决策层面贯彻这个理念，及如何在体系执行力层面严格高标准地落实执行。”

中国式召回怪圈

据国家质检总局统计显示，自2004年我国实施缺陷汽车产品召回制度以来，共实施汽车召回660多次，涉及车辆近1500万辆。

中国消费者协会律师团律师蒋苏华在接受媒体采访时表示：“2013年中国汽车召回数量的激增与年初实施的汽车召回条例有直接的关系。”

实际上，召回制度的完善在纠出问题车辆的同时，并不代表车企对召回事件处理质量的提升。中国召回仍然处于一种在“召与不召”、“主动与被动”徘徊的怪圈中。而对于正在维权路上艰难前行的车主而言，“新召回法”，乃至去年10月1日正式实施的“新三包法”所能发挥的作用少之又少。

“没有，彻底没有。希望国家能出台真正实用的三包政策，只保护厂商利益的话，我们的利益在哪里？我们要的是明例条文，我们很多亲身经历的车主都知道这些政策是行不通的。”凌云对时代周报记者说。

作为长安福特翼虎维权事件背后的主要推手之一，资深媒体人李颖对时代周报记者表示，很多汽车企业对召回问题认识和重视都不足，观念仍停留在以前的一些较为陈旧的摆平私了的阶段。

“在召回这个问题上，很多企业为什么被动性召回而不是主动性召回，倒不是出于成本的考量，更多地是出于对品牌、面子、生意的影响，担心被竞争对手利用、召回以后消费者口碑不好等，事实上这种观念还在左右很多车企领导的思想。”李颖对时代周报记者说。

在国外，承认缺陷召回是一件稀松平常的事情，为什么到了中国却变得那么难以启齿甚至要绞尽脑汁去掩盖？

武汉科雷傲维权车主曾蒙（化名）在接受时代周报记者采访时认为，其实缺陷产品召回制度是一项很优秀的纠错机制，对于平衡产消双方的责任与矛盾有着非常重要的作用。不过，由于外界，尤其是来自媒体的误读，使得召回制度变相成为了一个负面及曝光的平台，而这是造成中国境内车企不愿主动召回的最主要原因。

“媒体没有严格地区分主动和被动召回的根本区别，所有的召回，被视为一种模式，这是当前中国消费品缺陷召回所面临的最大社会压力。”曾蒙对时代周报记者说，“作为企业，我负责任和不负责任，结果是一样的，那我为什么要负责任呢？这样的舆论环境，就逼迫召回法律成为了恶法，而背离了立法的初衷。”

舆论对召回的解读陷入一种“数字为大”的怪圈，即将关注焦点放在召回数目上而忽略了车企发出召回时在社会责任和道德上所持有的态度。“所以现在车企不可能有任何关于缺陷认责和召回的原动力。”曾蒙补充道，“中国目前还极度缺乏消费领域的专业法律人员，媒体和舆论对于现行汽车消费类法律的解读仍旧不够专业，无法直接提供给汽车消费者切实和实际的指导和帮助，这与当前浮躁的舆论环境和社会风气不无关系。”

维权意识仍未觉醒

汽车企业对召回态度的暧昧以及回避是导致车主维权难的主要原因之一。实际上，召回和维权之间所牵涉的利益千丝万缕，从某种程度上而言，部分维权车主对维权的不坚定甚至最终充当“鸵鸟”为汽车企业在面对维权事件时的不认真和不诚意推波助澜。

“翼虎商洛事故车主郭女士电话说想私了！连律师也不坚定了！”2月11日凌晨，李颖在个人微信上说道。

在1月20日的采访中，李颖向时代周报记者坦言，他在长安福特翼虎断轴维权事件中所看到的更多是鸵鸟车主，“4S店说私了就私了，拉倒了。这个说明，大家还是在法和私情这个事情上，更多会选择后者，这会纵容很多经销商和车企采用一些非召回的行为。我觉得这个事情才刚刚开始。”

对于在维权上“较真”的人来说，无疑是孤独的。曾凭借一己之力将雷克萨斯告上法庭并成功胜诉获得对方退车并赔偿的律师崔家楠，已被奥迪、宝马和雷克萨斯等品牌列入车主黑名单。即使是现在正积极准备官司的凌云，亦同样面临着单兵作战的困境。“如果其他车主接受私了的话我也是比较支持的。对于其他车主被和谐这种情况，我觉得他们已经说出真相，也算是对我的一种支持。不像有些车主连真相也不说出来，为了达到自己被和谐目的的车主，我是非常鄙视的。”

在曾蒙看来，近几年来车企在对待消费者维权上的态度和做法并没有随着销量的增加而有显著的提升。

“这几年汽车业在消费者权益方面没有什么明显的进步，这里面有两方面的因素，一方面是消费者权利意识的认知水平问题，另一方面是中国现实社会环境中道德水准波动的使然。车企更愿意从直接利益的角度来解决问题，而不是在服务和产品质量方面去下功夫，因为后者是一条艰难的道路。”

与此同时，看似有所增加的消费者权利意识实际上并没有真正达到觉醒的地步。“其实整个维权过程中，我们所遭遇的最大的困难不来自于车企，也不来自于经销商，而是来自于消费者。这是非常需要耐心和勇气的工作，这世界上没有比思想工作更难的工作的。”曾蒙说。

公关维稳VS抱团维权

鸵鸟车主的产生，其中一个原因来自于个人维权成本的高企。以凌云为例，从决定维权至今，凌云为此已经支付了逾10万元，而随着维权的持续，这个数字亦有继续扩大的趋势。

“个人维权的成本是不可估算的，以维权者的维权标的来判断，基本上超过一万元的维权标的，汽车维权者独立达到目的的可能性极低，而维权者的实际付出也将远远超过标的金额。”曾蒙对时代周报记者说。

实际上，车主在维权的过程中要对抗的往往是汽车企业背后的一整个团队，而这个团队存在的目的在于公关维稳。相当多的车企都设有类似的影子部门和机构，专门负责消费者的公共关系实务。据业内知情人士透露，公关维稳的方式包括，建立黑名单车主制度监控在产品质量问题上敏感活跃的车主用车及维保信息，制度化使用企业专用的保密协议文本来处理车主的质量与缺陷的争议等。主要目的是收买问题车主出卖或者放弃维权权利用来换取个人车辆上关于共性缺陷问题的赔偿，同时也可以遏制外界得到更多该企业的产品缺陷、故障案例和信息。

在同时受到汽车企业的“胡萝卜”和“大棒”的夹击时，一些维权车主开始意识到自己势孤力单，于是由个人奋战模式转变为抱团合作，以扩大维权成功的可能性。曾蒙所在的科雷傲车主维权小组便是国内抱团维权的典型例子。

科雷傲的维权组织诞生于一个车主学习小组。2011年正值科雷傲入华三周年，彼时因汽车实际使用问题而走到一起的车主们发现，雷诺当时在消费者正当权益方面做得非常不足，导致车主必须通过自学才能熟悉和掌握车辆的合理运用。车主聚集学习局面的形成，促使了故障报告和分析平台的出现，从而导致了维权事件的发生。

“当初这个群体的动因和动机其实非常简单，仅仅只是希望与雷诺进行一些正常的产消之间的沟通和交流，希望促进产品的进步和车主权益的真正落实。”

小组从最初的100多人发展到现在的逾900人，除了必要的现场维权活动外，成员平日均依靠网络进行联系，没有资金支持，也没有真正意义上的实体组织。

对于维权请求，小组并非全盘接受，这是组内成员形成的主要共识之一。按照曾蒙的说法，维权组织主要受理和研究的对象都是具备产品共性缺陷的项目，这也是让维权效力发挥到最大化的一个正确的方向和途径。

“因为我们需要对所有的维权请求进行甄别和判断，哪些是属于适合集体维权的对象，哪些不适合集体介入。比如属于个体产品非良品率状况的售后争议，这个我们更多就是提供专业和逻辑思维上的建议，而不能集体介入。”

对缺陷项目具体归类，小组均有科学的分类和统计，而且依照其性质的轻重缓急有选择性地加以实施。而这些统计和分类，都是在行动组织的初期和持续期内不断进行调查和研究最后分析出来的结果。

“比如科雷傲上存在30多项共性缺陷，涉及到的有服务类别的缺陷、产品设计上的缺陷、产品选料用料上的缺陷等。哪些项目重要而且适合进行维权行动，这些都是需要专业统计和分析才能实施的。不是咱脑子一热，这事咱就干了。”

作为一个团队，科雷傲小组的成员来自于不同行业的中间阶层，在团队中亦扮演着不同角色，从而处理不同方面的事务。核心宣传、技术支持、数据统计、公关联络，每一个成员都显得不可缺少，而各司其职也让团队的每一次行动显得有序而理性。对于每一次的现场行动，小组往往委托和任命一个集合联络人，而组内任何一个成员都可以成为一次行动项目的领导。因此，实际上，这个小组中分有核心成员但并没有真正意义上的团队领导者。

“从组织性上讲，我们的团队非常严密，这种严密不是分工，不是组织结构，而是思想上的统一。”

小组发展至今，维权并不是这个小组存在的全部意义。曾蒙始终强调，这个平台不是一个维权平台，而是车企服务糟糕状况下的一个车主自助服务平台。

“我们并不是仅仅想为某一个单一的诉求而组织，而是锻炼一种结构和模式，对企业行为实施长效监督，共同意志和权益是团结这些车主的关键。”

毫无疑问，汽车产业正在前行。产品问题的多发，服务速度的滞后等不利因素都会成为车企在众多企业竞争中的短板。而消费者的不断觉醒或许会促使和逼倒企业自身改革的速度和质量。国际车企带进来的不能只是品牌效应，也应该包括他们在国际市场的服务和质量。同时，国内车企想要在自身壮大的同时站稳脚跟，也需要把眼光放得更远。而正视消费者的需求，无疑是其中的重要一步。