消费者维权处于弱势地位

2013-11-14 02:55:24

来源: 时代周报

本报记者赵卓发自北京

十二届全国人大常委会第五次会议通过了修改后的消费者权益保护法，将于明年3•15正式实施，这也是消费者权益保护法实施近20年来的首次修改。这几年投诉热点有什么新变化？制售假冒伪劣犯罪呈现出什么特点？消费者如何更好地保护自己的权益？为此本报专访了中国保护消费者基金会打假工作委员会秘书长刘丰。

知识产权和海外代购成新投诉热点

时代周报：2013年中国保护消费者基金会打假工作委员会收到最多的投诉来自什么方面？

刘丰：以网络购物为主的投诉量在服务投诉中遥遥领先，彩电、冰箱等大家电的投诉也较多，另外，手机投诉的比例也不小。

时代周报：较之于以前，近两年来投诉热点有什么变化？

刘丰：相对以前而言，有两类投诉呈现上升趋势。一个是知识产权方面的投诉，比如著作权、商标权、专利权等；还有一个就是刚才说的网络购物，其中又以海外网络代购上升趋势明显。

高科技犯罪呈上升趋势

时代周报：近年来制售假冒伪劣犯罪呈现出什么特点？

刘丰：目前体现出来的特点有假冒伪劣商品源头很多、另外商标侵权犯罪活动突出。而且制假售假的主体多元化，市场泛滥的深度和广度不断蔓延，犯罪形式日趋科技化、智能化。

时代周报：能否举个例子？

刘丰：质检总局曾举过例子，比如加油机计量作弊，2008年以前，造假者通过改动加油机主板作弊来克扣油量，2009年使用遥控器作弊造成缺斤短两，2010年以来出现使用U盘程序作弊任意设置偷油量。

时代周报：有什么应对的方法吗？

刘丰：由于对于造假手段的高科技化，我们必须加强业务学习，提高业务水平；积极主动地参加地方举办的法律知识讲座、有关行政、经济、民事诉讼案件公开审理的旁听、行政执法理论研讨会、座谈会等；还依靠政府，配合有关部门，共同执法。

消费者维权难

时代周报：目前在对消费者保护方面还有什么比较突出问题有待解决？

刘丰：有以下三个方面，一是消费者维权能力不强，处于相对弱势地位，加之维权受理时间长、成本高，消费者往往力不从心，深感“维权难”。二是诉诸法律流程复杂，受理时间长。我们的调查显示，有41%的受访市民认为“维权程序复杂、受理时间长”是当前维权过程中的难题。三是质量鉴定成本高，消费者面临“高价维权”。随着消费品技术含量的日新月异，消费中一旦涉及手机、电视、汽车等商品质量纠纷必然需要专业部门提供质量鉴定结果，消费者一般不愿意冒险预付高额的鉴定费用，致使消费纠纷陷入僵局。

时代周报：如果消费者购买到不合格产品，应该如何去投诉？

刘丰：消费者权益保护法规定消费者权益受到损害以后，有五种渠道可以反映或者投诉自己的问题。第一种，和经营者进行调解。第二种，向消费者组织进行投诉。第三种，向行政机关进行申诉。第四种，根据仲裁协议要求仲裁。第五种，向法院提起诉讼。这五种途径是并行的，消费者可以任选其一。

消费者维权关键词

时效

向工商行政管理机关申诉的时效为一年，超过一年的，工商行政管理机关不予受理；向人民法院起诉时效参照《民法通则》：身体受到伤害、商品质量不合格、租金被延付或者拒付、寄存财物被丢失或者损毁的诉讼，诉讼时效为一年，如果过了五年再来申诉或者诉讼，已经丧失了法律赋予的权利；还有就是“三包”（即商品修理、更换、退货责任）时效。其中有7天、15天、30天、90天几个时效规定，消费者应当熟记。

不要私下交易

由于消费者不具备销售主体资格，所以不属于工商行政管理的对象，12315自然不受理类似的申诉。如果因私下交易的商品造成了人身伤害又协商解决不了的，只有到人民法院去打官司。在购买商品时，消费者还要注意查看标签，有无“厂名、厂址，生产日期”以及“保质期”、“批准文号”等信息，此外，还特别要注意看清是否有QS认证标志。米、面、油、酱油、醋、肉制品、乳制品、饮料、方便面、膨化食品等15类食品必须获QS食品安全认证，如果没有，可视为不合格产品。

证据

证据就是与所购商品有关的发票、合格证、使用说明书、保修卡、生产日期、保质期、生产厂家或销售商的承诺、警示或者安全标志等。消费者认为产品存在缺陷，应当请国家质量检验机构进行检验，出具质量检验报告。

消费者认为由于产品或者服务的缺陷造成了损害，应当提供相关的证据。如：造成人身伤害、残疾、死亡的，要提供医疗单位和医生的诊断证明，为治疗所支付费用的单据，以及误工费、生活补助费等证据，安葬死者所支付费用的单据。