求解网购纠纷

2013-03-21 03:22:13

来源: 时代周报

本报记者韩玮发自上海

3月11日，南京市启动中国首个“电子商务交易纠纷处理服务试点”项目，该试点的内容之一是建设一个电子商务诚信交易智能监管服务平台，实现对电商企业从进货、仓储、销售到售后服务的全程监控和随时查询跟踪。

据悉，如果上述试点成功，相关机制将向全国推广。

面对近年来如洪水猛兽般袭来的网络购物所衍生的夸大宣传、售卖假货等行业乱象，南京的尝试让投诉无门的消费者期待，这一监管体系能破解电商行业目前的混乱局面？

聚美的危机

“你只看到我的购买能力，却忽略了我们对质量的关心；你拥有诸多知名品牌，却不知道我们也有维护自己的权利。维权的道路注定艰辛，少不了谎言和麻烦，但我们决不放弃。”几乎一夜间，这段红极一时的“陈欧代言体”开始被一些气愤的网友改为“檄文”，讨伐“巨没有品”（“聚美优品”的谐音）。

3月1日，中国最大的化妆品限时特卖网上商城聚美优品（下称“聚美”）借三周年店庆之际发起价格战，推出爆款产品低价抢购、奶粉满199减100等优惠活动，部分商品低至五折。这场紧挨“三八”节的网络促销掀起一股风潮。

统计数据显示，3月1日聚美的人气爆棚，百度指数（用以反映关键词的网络曝光度及用户关注度）暴涨至100万，刷新了去年淘宝网“双十一”缔造的纪录。当日聚美的网站客户访问量更是达到1500万，高峰时段每秒产生上千张订单。巨大的网络流量致使聚美网站数度瘫痪乃至服务器宕机。为缓解抢单潮，促销被延长至3月3日。

聚美此后发布的数据显示，店庆三日，总销售额高达10亿元，这个数字接近去年6月京东商城大促时创造的销售额，而京东当时拥有近5万名员工，如今的聚美只有千余人。

狂欢散去，鸡毛一地，聚美随即陷入疑似售假及物流爆仓的双重危机。

莎莎就是投诉者之一。3月15日消费者权益保护日当晚，她在微博中写道：“你大爷的！！我花了大把银子保养的皮肤被你一瓶假洗面奶洗过敏了！！！”

这是莎莎第一次在聚美网购—3月1日深夜抢到237ml的丝塔芙洗面奶3瓶，4天后收货。

3月7日，莎莎的两颊出现大片红疹。一天前，她曾第二次使用这款新入手的有着“世界上最温和的洗面奶”之称的产品。而此前，她不曾对任何一种使用过的化妆品过敏。

莎莎开始怀疑聚美销售假货。此后，她大量浏览鉴别真假丝塔芙的帖子，从包装盒的生产日期、瓶身的凹凸程度、液体的透明、粘稠状况等多重角度分析。而越是对比，她心里的疑惑越大。

不止如此。3月13日，中国质量万里行发表文章称，其投诉部近来共接到60多位网友集体投诉聚美，反映店庆促销活动的发货环节、产品质量等方面存在“纰漏”，具体表现为不按时发货、少发货、产品无正规包装、实物与商品图片不符等问题。更有网友反映，自己从下单到收货总共等待了17天。

3月17日，聚美CEO陈欧在微博中坦承：“物流客服体系崩溃，让无数支持我们的朋友失望了。”但对于售假，聚美方面矢口否认，并全力通过各种方法自证。

质疑并未停止。中国电子商务研究中心分析师姚建芳与时代周报分享了业内的一些看法，比如，有数据证明，化妆品价格在七折以下，假货的风险较高。

不过，包括莎莎在内，多位对聚美促销颇有不满的受访网友都表示，除了表达愤怒，他们只能“自认倒霉”，没有维权的想法。

时代周报向律师咨询后得知，以莎莎的情况为例，若要维权，非常复杂，至少需要四方面的准备，包括收集下单、支付、收货整个过程的所有凭据；保存所购买的实物；了解、掌握聚美的处理态度；还需对问题产品进行权威的质量鉴定。更麻烦的是，聚美的总部位于北京市朝阳区，按照现行法律规定，维权者必须在北京起诉。

“大老远跑到北京，为几瓶洗面奶打官司？”这显然不是多数网购者的理性选择。莎莎的决定是，用脚投票，“再也不会光顾聚美”。

网购纠纷乱象

其实，网购纠纷不仅限于聚美，而是整个电商行业的难题。中国消费者协会日前披露的《2012年全国消协组织受理投诉情况分析》显示，去年全年网络购物的投诉量达到20454件，在销售服务投诉量中占比52.4%，位列第一。

中国电子商务研究中心监测的数据显示，2012年，全国各地的电子商务投诉约为93600起，较2011年没有改善。

这背后的原因，据中国电子商务投诉与维权公共服务平台分析，去年，包括淘宝“双十一”大促、京东苏宁国美大战等在内，中国电商至少发起了10次大规模的价格战，频繁的促销使得用户的购物体验大打折扣。每次价格战后的半个月都是用户投诉的高峰期，投诉的热点问题包括支付不畅、发货迟缓、销售假货、退换货难、售后服务不到位，等等。

陷入纠纷的网购者往往自食苦果。此前，有网站曾对网购现状进行调查，42%的受访者承认曾遭遇纠纷，而其中多达62.8%的人表示自认倒霉，放弃维权。至于原因，38.2%的消费者认为“取证困难”，另有30%觉得“维权成本太高”，还有12.4%的用户坦言“根本找不到卖家”。

“网购维权不易主要难在两点，一则，买卖双方不见面，取证不易；二则，网购纠纷往往跨越地域，上海的买家要到北京找卖家讲道理，成本太高。”长期关注网购纠纷的浙江金道律师事务所律师张延来对时代周报说。

南京市消协的一位人士亦很无奈，“调解难做，我们有时还要看电商的脸色行事。”他表示，各地的大型电商基本上都是纳税大户，当地政府和执法部门会有意无意地予以保护。而消费者一旦与异地电商发生纠纷，若指望消协通过电话协商调解，常常会被一拖再拖，“等不起、耗不起”。

不过，随着网购逐渐成为购物纠纷的高发区，上述问题正受到越来越多的关注。3月11日，国家发改委决定以南京为试点城市，发挥政府的作用，探索一种全新的网络消费纠纷解决机制。

据披露，该试点由国家财政配套补贴480万，南京市级财政进一步重点扶持。其核心内容之一是建设一个电子商务诚信交易智能监管服务平台，预计2014年完工。

按照设计，该平台搭成后，将与电商企业对接，实现对其从进货、仓储、销售到售后服务的全程监控和随时查询跟踪。同时，南京市辖区内40多个电子交易平台的投诉都会在这个平台上记录、处理，而整个流程，工商、电商、消费者三方都能看到。

该试点项目的首席专家顾问、国家电子商务示范城市创建工作专家咨询委员会专家组组长柴跃廷教授向时代周报介绍说，南京欲构建电子商务纠纷处理体系，可能并且应该从三个方面尝试管理创新：

“首先，建立具有司法效力的第三方电子交易凭证证据保全机制，解决交易纠纷的依据问题；

“其次，创新电子商务交易纠纷处理流程，而不能将传统的交易纠纷处理流程电子化，否则，解决交易纠纷的时间长、效率低，不符合电子商务的发展理念和需求；

“再次，研究第三方电子商务赔偿或惩罚机制，达到必要时的即时赔偿或惩罚的效果。最后，通过出台南京市电子商务交易纠纷处理暂行办法，将上述机制、标准或管理方式法规化。”

对此，有业内人士对时代周报披露，有关第三方电子商务赔偿机制，很有可能与一些地区先行赔付的做法类似。

比如，今年3月，温州市一家数码网络商城与龙湾区消保委签约，首期出资1万元成立了当地首个网购消费纠纷先行赔付基金。换言之，消费者如果在该商城网购时遇到纠纷，可以直接到龙湾区消保委维权，经过协商、取证后先行获得退赔，而电商须在5日内补足基金。

先摸清卖家

无疑，对于纠纷高发的网购，监管部门正在悄悄发力。而按照南京市的管理思路，散乱的电商队伍能否走向规范化？

姚建芳认同这样的观点：在南京的纠纷解决体系中，电子商务诚信交易智能监管服务平台非常关键，而若想这个平台真正发挥作用，首先得推行电子营业执照。“既然要监管，先要摸清被监管的对象。”

实际上，自2011年年底起，南京市开始鼓励网商办理电子营业执照。根据当时已施行的江苏省电子商务市场准入政策—提供网络交易平台服务的网站开办者，以及采取B2B和B2C形式的网络经营者，必须按照国家有关规定，进行工商注册登记；而对于C2C形式的规模较大的网络经营者，采取鼓励、引导的方式，倡导其从提高商业信誉度、扩大经营规模的角度，逐步规范主体准入行为。

然而，这一“号召”得到的回应寥寥无几。据统计，南京市的电商企业目前已多达3.3万家，但至今只有200余家办理了电子营业执照。

叶小林家住南京市高淳县，和女友在淘宝网上开有两家男装店，营业近3年，年收入近10万元。说起电子营业执照，他无法不将之与近来被反复热议的电商税联系在一起。

“如果在工商部门留有记录，一旦国家要对电商征税，插翅也难飞啊！”3月17日深夜，结束16个小时网店工作的叶小林对时代周报说，淘宝网上一大批类似自己的“散户”卖家，所有的努力只是为了“讨生活”，故而应当受到保护，免于征税。“那些和税有关的东西（指电子营业执照），我碰都不会碰。”

此前，淘宝网披露，94%的卖家目前营业额在24万元以下，不在征税范围。而据时代周报了解，其中不少电商因为担心与征税挂钩而对电子营业执照颇有抵触。

“从政府和监管部门的角度来看，他们没有更好的办法。如果不掌握商家的营业信息，那么，很现实的问题是，店家一旦出现问题，何处去寻？”张延来说。

其实，现行法律没有要求网店经营者必须进行工商注册登记，而南京目前对于以自然人名义在网上交易平台采取C2C形式开展交易活动的个人网站，亦不强制其办理营业执照，但规定他们必须向网络交易平台提供商进行真实身份信息备案。

“目前，整个纠纷处理体系还在设计、建设阶段，实际效果很难说。但等整个体系竖起来后，至少有一些问题很容易得到解决，比如售假，因为首先监管平台对电商的进货渠道就会进行严格的监控。”一位消协人士说。

柴跃廷告诉时代周报，通过南京的试点，政府的关键目的在于建立一个可以信赖的电子商务交易环境，系统地解决交易主体（买卖双方及相关方）、交易客体（网上商品或服务）、交易载体（电子合同、电子订单、电子发票等）的真与假、好与坏的问题。