品牌统领服务

2011-04-21 05:40:40

来源: 时代周报

今年汽车行业面临更为严峻的环境和竞争，从销售转向服务将成为经销商变革的突破口。

骆珊珊

中国以让人惊讶的增长速度成为世界第一大汽车市场，日益扩大的销量对汽车企业和经销商的服务提出了更多的要求。

业内人士认为，今年汽车行业将面临更为严峻的环境和激烈的竞争，汽车流通企业的压力会特别大，而从销售转向服务将成为经销商变革的突破口，预计有关汽车行业的三包服务政策上半年出台，售后服务市场提高的空间将会很大。

数据显示，有超过30%的消费者曾有过不愉快的汽车售后服务经历，其中维修价格、维修质量、维修及时性问题排在消费者投诉前三位。在当前新车型不断涌现、质量和价格差距缩小的情况下，“售后服务”优劣直接关系到产品的销售。对于车企来说，要想驾驭未来汽车市场，建立品牌性的售后服务至关重要。

以广汽乘用车为例，在传祺上市的同时，便发布了“加分服务”的服务品牌。而早在去年以前，国内多家车企都建立了自己的服务品牌，如一汽大众的“大众关爱”、上汽荣威的“尊荣体验”等。以品牌内涵诠释企业售后服务理念，以品牌理念统领各种服务举措，已经成为汽车产业中的新风潮。服务品牌的出现标志着中国汽车市场的竞争已进入以服务制胜的关键阶段。

去年年底北京限购令的出台引发了汽车市场的地震，中国汽车流通协会副秘书长罗磊认为，汽车限购对汽车流通行业来说是挑战，但更是机遇，这要求经销商实现三个转变：服务主体由厂家转为消费者、经营策略由卖车型转为服务型、营销方式由等待顾客上门转变为主动寻找顾客，这样才能提高顾客满意度，提高市场竞争力。他认为，通过完善和发展，中国汽车服务行业未来的路才会越走越宽。

宝马：点燃豪车服务战

李绍仪

随着中国汽车市场的成熟，售后服务成为消费者心目中越来越重要的一项标准。与不断提升整车性能相比，加强整个售后系统的效率和顾客满意度无疑同样重要。对于豪华轿车而言，服务产生的附加值甚至会影响到车的核心价值。

2月28日，宝马发布了全新售后服务中国战略，首次提出“悦常在，驾无忧”的售后服务品牌，围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，针对客户需求设置了多项更为人性化的服务。重点推出了“1小时机油养护，超时服务免费”、“小钣喷预约快修”、“事故救援”等独具魅力的服务项目。

华晨宝马汽车有限公司售后服务副总裁穆克表示，此次宝马全面而鲜明地提出售后服务“高效、透明、关爱”的战略及特色，既是一次里程碑式的总结及展望，也充分体现了宝马持续完善客户满意度的承诺，战略的提出，也使现在有了更加明确的目标。

据悉，截至2010年底，BMW在中国的汽车保有量已经超过40万辆。目前，宝马在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店，2家售后服务中心以及2家城市快修店。以目前的全国保有量而言，宝马每千辆汽车平均占有的服务网点数量已经优于主要竞争对手。

上海大众：提升服务品牌含金量

李绍仪

随着国内轿车市场私人用户的迅速增长，汽车品牌的用户满意度不仅仅体现在产品质量上，完善的汽车服务体系同等重要。除了过硬的产品品质，高速的增长必须要有强大的网络予以支撑，才能保证更好地为消费者服务。

3月1日，上海大众斯柯达北京机场客户服务中心正式开业。作为国内同级别汽车品牌中第一家在机场建设客户服务中心，为车主提供多层次车辆养护和机场礼宾服务的品牌，斯柯达在践行“关爱车更关爱人”的全方位服务传统的同时，更让车主体会到上海大众服务客户的真诚和服务品质的不断攀升。

据悉，在进一步完善、优化服务网络的基础上，今年大众品牌将进一步提升“Techcare大众关爱”服务品牌的含金量，大众品牌的各项服务均将有新元素注入，而即将开始的春季关爱活动也会有惊喜呈现。

广汽丰田：“心悦服务”全面升级

李绍仪

随着售后服务，在汽车厂商的营销、盈利方面扮演着越来越重要的角色，积极倾听顾客的声音，让顾客感受与日俱进的服务品质，似乎已成为广汽丰田及其经销商的共识。

为增强顾客的“心悦体验”，今年广汽丰田根据消费者需求对“心悦服务”进行针对性升级，在全国221家销售店同时推出四项心悦行动，推动渠道品牌全面升级。

“此次服务升级，是广汽丰田在服务方面的阶段性总结，同时也是广汽丰田持续完善顾客满意度的切实行动。”广汽丰田客户服务部部长雷伟锋表示，“2011年广汽丰田将继续秉承‘顾客第一’的宗旨，努力为用户提供更高品质的服务体验。”

2010年，广汽丰田适时推出了“心悦服务”的品牌，发布了“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺并落实系列措施，取得了显著效果。当年，广汽丰田在没有新车的情况下，经受住了市场考验，取得了良好业绩。实现全年销量26.9万辆，不仅超额完成了销售目标，而且以同比28.5%的增速，位居日系主流车企首位。

据了解，针对此次升级，广汽丰田事先进行了一系列客户需求调研，了解到客户非常注重售后各项信息反馈的及时性、服务的准时化及消费的透明化。