惠普全球客户服务中心（大连）：以服务打造新成长动力

2010-11-24 02:30:40

来源: 时代在线网

李应

在日前结束的“2010年中国最佳联络中心与CRM(客户关系管理)颁奖典礼”上，惠普全球客户服务中心（大连）荣获“2010中国最佳联络中心奖”。

这是惠普全球客户服务中心(大连)是继2008、2009连续两年获得中国最佳联络中心奖项之后，又一次获得这一殊荣。颁奖仪式上，惠普全球客户服务中心(大连)总经理张全也连续第三次捧起“2010中国最佳联络中心管理人”奖杯。

IT行业历来非常重视服务，包括惠普在内的主要厂商都推出了服务品牌战略，从“金牌服务”到“蓝色快车”、“阳光雨露”，在对客户提供服务的同时，服务也成了企业竞争的另一个主战场。

在服务的竞争中，惠普缘何脱颖而出？

“服务不单单是一个辅助型的竞争力，服务已经变成了很多公司的成长动力。”张全如此说到，惠普对服务有着更多的谋划。

五大全球客户服务中心之一

“2010中国最佳联络中心及CRM评选”由国家工业和信息化部软件与集成电路促进中心、中国呼叫中心等单位主办，这是中国唯一接轨全球的最佳联络中心评选标准，被行业内人士称为真正意义上的中国联络中心“奥斯卡”奖。

今年的评选吸引了来自保险行业、制药营养品行业、汽车行业、通信行业、电子商务行业、IT行业、在线旅游行业等行业347家企业参加。在这些企业中，惠普全球客户服务中心（大连）脱颖而出，而且还是连续三年获奖。

问及惠普能够连续三年获奖的根本原因，张全认为，大连客服中心是整个惠普“以客户为中心”理念的传承，这是至关重要的，此外，“我们有各个环节、各个部门的保障。”据惠普公司介绍，惠普从2004年开始进行服务中心的整合，把原来在全球范围内超过上百个呼叫中心在全球范围进行区域集中，由此形成了目前惠普全球五大客户服务中心的格局，其中有大连、班加罗尔、哥斯达黎加的圣约瑟等。

经过五年的建设，目前大连服务中心总人数已达1700人，是中国IT服务业里最大的呼叫座席，服务内容主要是对惠普产品远程的售后支持，包括惠普企业级服务器、存储器、网络设备，以及惠普打印设备、个人设备，涵盖了惠普所有的产品线。大连服务中心的支持范围有包括台湾、香港地区在内的大中国地区，也包括日本和韩国，并为北美和东南亚提供部分支持。可以说，大连服务中心的服务重点是支持亚太和北亚地区。

为了做好服务，惠普对客户服务中心上投入巨大。全球客户服务中心是惠普全球的策略，惠普在流程的标准化、IT支持各方面都有统一标准。“我们做的是全球的中心，不是本地的中心。”张全说到，处处以全球服务的标准来考量，大连服务中心的起点已然不同。“他们（CRM评选组织）都到我们这边来考察，看了之后印象也很深刻。”

2010年，中国惠普更是加大对大连服务中心的投入力度，增加人员配备，实现当日客服电话接通率达到97%，并且3天内为用户提供解决方案率高达99%。

培养服务人才的两大计划

大连服务中心能够获得认可，最重要的还是“软件”，即服务人才的培养。谈起人才培养，张全可谓倾尽了心血。

“我们在大连刚刚建立这个中心的时候，很重视人员的培养，比如新来的员工的培训，”据张全介绍，员工上线的时候要经过一个模拟考试，而且会有筛选，就像大学考试或者毕业考试一样，必须有一些人是要拿下来的。通过严格的考试，从而保证了工程师在真正接用户电话之前，都会有一个完整的培训，这一关非常重要。

“员工一旦上线开始接听户电话之后，我们还有三个月的成长期，会有更资深的工程师在旁边帮助他，听他的电话，告诉他怎么做，我们每周会有一个回顾总结，使他碰到的问题可以很好地解决。”对于服务人员的培养，惠普不仅非常重视，而且有章有法。

为了让服务人才更有归属感，大连服务中心还推出了“和惠普共同成长”计划。张全表示，现在大多数都是刚刚毕业的学生，他们积累的东西不应该只是财富，而是能力和经验上的积累，是一个学习的过程。大连服务中心针对员工的这些特点进行了更多的培训，不单单是服务用户的培训，还包括员工以后的成长，比如压力管理、基本项目管理等可以称之为“职业技能”的培训，在这方面，惠普大连服务中心也是下了工夫去做。

惠普大连服务中心的努力得到了回报，在人员流失率比较高的呼叫中心服务行业，惠普大连的流失率比业界低8个点左右，员工有很强的归属感，增加了稳定性，更提升了服务的质量。

大连服务中心还有一个“向日葵计划”，这一计划的出台是针对一线经理。五年之间，大连服务中心从无开始建设，已经上升到1700人规模，成长非常快。张全认为，在快速成长的过程中，一线经理的培养，怎么样把一线经理带动起来很关键，通过“向日葵计划”，惠普大连服务中心可以增强对一线经理的培养和选拔，比如每年都让资深的经理和业界的人士来分享他们的经验等。

打造服务的新竞争力

在硬件配备、人才培养方面，大连服务中心已经走在同行前面，大连服务中心已经成为惠普全球服务的重要窗口，代表了惠普全球服务的水平。

目前大连仍在努力，以全面提升用户体验。张全提到，惠普大连服务中心针对一些大的客户会有更加针对性的解决方案，而对标准的用户，惠普大连服务中心还会不断地提升体验满意度。

此外，随着网络服务的开展，大连服务中心会加强E-Solution的能力。“现在用户面对很多的问题的时候，不是打电话，而是到网上找解决的方案，在这些方面，我们怎么样可以做得更好，如何满足这些年轻一代用户的要求，这是我们未来工作的一个重点。”张全说到。

当下，服务已经成为企业竞争的重要领域，对服务的未来，张全还有着更多的思考。“在企业竞争里面，服务不单单就是作为一个辅助型的竞争力，服务现在变成了很多公司的成长动力。现在很多用户需要一站式的服务，不仅有技术支持服务，还有增值服务和外包服务。总体来看，服务作为服务业的主导是很重要的。”

“惠普在中国25年了，我加入惠普也将近18年了，惠普一直很重视服务，现在更加重视了。”张全说到。

做好服务业，成为企业发展的新成长动力，这也是惠普大连服务中心努力的重要方向。