• 对话惠普全球服务中心(大连)总经理张全:服务重在细节

    观点 > | Time Weekly - 2010-11-24 01:59:03
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    李应

    服务行业的核心竞争力是什么?对于提供IT技术支持的客户服务中心来说,什么才是关键?

    第三次捧起“2010中国最佳联络中心管理人”奖杯的惠普全球服务中心(大连)总经理张全认为,服务以细节取胜,尤其是今天,服务已经成为企业竞争的胶着地带,都在打造服务品牌,此刻,能为用户提供最细致的服务,从点滴细节中让用户提供体验满意度,才是服务好用户的关键。

    全方位做好细节服务

    时代周报:现在大连服务中心每天接听的电话数量有多少?能够为多少的用户解决问题,有具体的数据吗?

    张全:现在我们每天打过来的电话差不多是2.5万到3万个。通常这些电话进来,有的是技术问题,有的是咨询怎么样使用的,有各种各样的问题。所以要求接高通率, 高解决率.目前日客服电话接通率达到97%,并且3天内为用户提供解决方案率高达99%.

    时代周报:我问一个比较细节的问题,如果一个用户打电话进来以后,他有一个修机器或者是咨询的需求,通常情况下我们内部会有怎样的流程来帮他解决这个问题?你们如何在接听电话过程中把控服务的质量?

    张全:现在用户打电话过来有几个关键的接触点,一个是他打进电话的过程中是不是简单。这一点很重要。在这方面,去年我们在IVR的设计方面尽量做了简化,使得用户很容易接到我们的座席。

    接下来就是很关键的环节,接触的是人的态度,也就是服务的态度。在这方面我们有很多控制,比如说我们会随机的抽查,我们会进行录音。接下来就是用户的问题能不能解决,这就要看工程师的技术能力了。你的态度很好,但是如果你解决不了问题也是等于零,因为用户到这里来不是看你的态度,是看你能不能解决问题。所以解决问题的时间控制是很严格的。如果这个问题的在规定的时间解决不了,我们就会很快地分到我们的后线来支持。

    这个问题解决之后,如果需要现场,就派到现场去做。如果是远程解决,就远程解决。我们之后还会有一个close,使客户打完这个电话之后,保证用户的问题解决了。这些就是客户体验关键环节。我们在这些方面都会有详细的控制点保证端到端的服务的质量。

    时代周报:对于每个点,我们是不是有很系统的、很标准化的评估标准来确保客户体验的落实呢?

    张全:对,我们有一个完整考核体系来保证客户的体验. 我们还会把指标会落实到个人身上,每个人都会有一个考核的指标。在季度里面,这个考核指标做得优秀的还有特别奖励。

    时代周报:在提升客户体验方面,我们有哪些比较针对性的措施?如何做好细节?

    张全:我们针对客户类型有不同的重点:对于一些企业级的用户,我们会根据企业客户的要求,特点,提供客户化的服务。而另一类客户,他们要求规范,标准,快速的解决问题. 这些都要在客户的每一个服务体验点加以设计,管理。举个例子: 在问题解决之后,我们要和用户确认,同时我们的工程师还会根据问题的类型, 提供一些建议或者是小贴士这样的知识, 以避免类似的问题发生。

    让中国的服务融入全球

    时代周报:大连服务中心的服务范围涉及北亚地区,如何在言语方面做好国际化服务?在提供服务时,是否会遇到一些不同地域的文化差异问题?比如不同地方的客户的语言文化或者是习俗都会有一些不同的要求,而这些又是客户接触服务中心的第一印象,如何在这些方面做好服务?

    张全:在中国大陆地区来讲还好,但台湾和香港的就有不同了,在日本和韩国也是不同的。我们有一个解决办法,比如说做日语支持的时候,我们这边有很多日本人来进行服务,这样不管是跟用户谈话,或者是工程师之间的谈话,完全是用日语。同时因为有很多日本人在里面工作、生活,所以对日本的文化就会了解得更多。

    除了招聘母语的服务人员之外,我们还有文化教练,帮助我们深入了解不同地区客户的心理。另外,我们还要通过声音或者是通过言语来感觉到用户的满意度,比如说在中国大陆,用户如果不开心,就会很直接地说我要找你们经理等,而在台湾那边不会这样的,如果你给他提供的建议他不满意,他通常会说,哦,原来是这样。这时表明他已经不开心了. 这就是全球服务中心不一样的地方。

    时代周报:惠普公司在大连建立这样一个大规模的客服中心,是否是基于惠普自身的全球化战略?跟其他国家相比,就像我们刚刚提到的,一共有五个大型的客服中心,和这些中心相比,中国的环境、人力资源条件等等方面在建立客服中心方面有什么优势?

    张全:这是惠普全球化的一个战略。其实这也不单单是惠普,如果你从更大的规模去看,这是全球的资源重组、产业链细分、服务细分、优化的大的趋势。

    跟惠普全球其它服务中心相比,从环境上来讲,中国的整体环境不错。人力资源方面,中国人其实非常好,也很优秀,也比较勤奋,人员的素质也很强。但是也有一些局限性,我们的人才在英文方面还要加强。像我们大连服务中心,对日语的支持也有一些人员的压力。

    时代周报:大连服务中心能够服务整个东北亚和北亚这些地区,是否可以把先进国家的服务体验带到中国来,这方面我们有什么具体的例子吗?

    张全:日本的服务值得研究,比如说接日本用户的电话,首先日本服务人员他们接电话的时候很耐心,用户也很耐心,这是服务态度方面。在实验设备和环境的投入也不同. 我们建立全球服务中心, 可以很好的把实验设备集中起来, 有一个非常完整的实验设备. 这样就能提供更好的服务.

    时代周报:同其他的竞争企业相比,比如说戴尔、联想,我们有没有比较鲜明的不同点,使我们与他们不一样?

    张全:惠普在规模上有很大的优势。惠普从全球来讲有针对整个产品线的服务中心。除了从规模和运行的效率来讲它有优势,同时对工作成长也有很大的帮助,从低端可以逐渐地往高端走。这是一个很大的不同。

    再一个我们做的是全球的中心,不是本地的中心。我们可以把全球好的经验借鉴过来,比如说我们同样一个产品在日本是这样做的,在中国能学到什么,这方面有很好的优势。

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