对话惠普全球服务中心（大连）总经理张全：服务重在细节

2011-03-24 02:50:17

来源: 时代在线网

李应

服务行业的核心竞争力是什么？对于提供IT技术支持的客户服务中心来说，什么才是关键？

第三次捧起“2010中国最佳联络中心管理人”奖杯的惠普全球服务中心（大连）总经理张全认为，服务以细节取胜，尤其是今天，服务已经成为企业竞争的胶着地带，都在打造服务品牌，此刻，能为用户提供最细致的服务，从点滴细节中让用户提供体验满意度，才是服务好用户的关键。

全方位做好细节服务

时代周报：现在大连服务中心每天接听的电话数量有多少？能够为多少的用户解决问题，有具体的数据吗？

张全：现在我们每天打过来的电话差不多是2.5万到3万个。通常这些电话进来，有的是技术问题，有的是咨询怎么样使用的，有各种各样的问题。所以要求接高通率, 高解决率.目前日客服电话接通率达到97%，并且3天内为用户提供解决方案率高达99%.

时代周报：我问一个比较细节的问题，如果一个用户打电话进来以后，他有一个修机器或者是咨询的需求，通常情况下我们内部会有怎样的流程来帮他解决这个问题？你们如何在接听电话过程中把控服务的质量？

张全：现在用户打电话过来有几个关键的接触点，一个是他打进电话的过程中是不是简单。这一点很重要。在这方面，去年我们在IVR的设计方面尽量做了简化，使得用户很容易接到我们的座席。

接下来就是很关键的环节，接触的是人的态度，也就是服务的态度。在这方面我们有很多控制，比如说我们会随机的抽查，我们会进行录音。接下来就是用户的问题能不能解决，这就要看工程师的技术能力了。你的态度很好，但是如果你解决不了问题也是等于零，因为用户到这里来不是看你的态度，是看你能不能解决问题。所以解决问题的时间控制是很严格的。如果这个问题的在规定的时间解决不了，我们就会很快地分到我们的后线来支持。

这个问题解决之后，如果需要现场，就派到现场去做。如果是远程解决，就远程解决。我们之后还会有一个close，使客户打完这个电话之后，保证用户的问题解决了。这些就是客户体验关键环节。我们在这些方面都会有详细的控制点保证端到端的服务的质量。

时代周报：对于每个点，我们是不是有很系统的、很标准化的评估标准来确保客户体验的落实呢？

张全：对，我们有一个完整考核体系来保证客户的体验. 我们还会把指标会落实到个人身上，每个人都会有一个考核的指标。在季度里面，这个考核指标做得优秀的还有特别奖励。

时代周报：在提升客户体验方面，我们有哪些比较针对性的措施？如何做好细节？

张全：我们针对客户类型有不同的重点：对于一些企业级的用户，我们会根据企业客户的要求，特点，提供客户化的服务。而另一类客户，他们要求规范，标准，快速的解决问题. 这些都要在客户的每一个服务体验点加以设计，管理。举个例子: 在问题解决之后，我们要和用户确认,同时我们的工程师还会根据问题的类型, 提供一些建议或者是小贴士这样的知识, 以避免类似的问题发生。

让中国的服务融入全球

时代周报：大连服务中心的服务范围涉及北亚地区，如何在言语方面做好国际化服务？在提供服务时，是否会遇到一些不同地域的文化差异问题？比如不同地方的客户的语言文化或者是习俗都会有一些不同的要求，而这些又是客户接触服务中心的第一印象，如何在这些方面做好服务？

张全：在中国大陆地区来讲还好，但台湾和香港的就有不同了，在日本和韩国也是不同的。我们有一个解决办法，比如说做日语支持的时候，我们这边有很多日本人来进行服务，这样不管是跟用户谈话，或者是工程师之间的谈话，完全是用日语。同时因为有很多日本人在里面工作、生活，所以对日本的文化就会了解得更多。

除了招聘母语的服务人员之外，我们还有文化教练，帮助我们深入了解不同地区客户的心理。另外，我们还要通过声音或者是通过言语来感觉到用户的满意度，比如说在中国大陆，用户如果不开心，就会很直接地说我要找你们经理等，而在台湾那边不会这样的，如果你给他提供的建议他不满意，他通常会说，哦，原来是这样。这时表明他已经不开心了. 这就是全球服务中心不一样的地方。

时代周报：惠普公司在大连建立这样一个大规模的客服中心，是否是基于惠普自身的全球化战略？跟其他国家相比，就像我们刚刚提到的，一共有五个大型的客服中心，和这些中心相比，中国的环境、人力资源条件等等方面在建立客服中心方面有什么优势？

张全：这是惠普全球化的一个战略。其实这也不单单是惠普，如果你从更大的规模去看，这是全球的资源重组、产业链细分、服务细分、优化的大的趋势。

跟惠普全球其它服务中心相比，从环境上来讲，中国的整体环境不错。人力资源方面，中国人其实非常好，也很优秀，也比较勤奋，人员的素质也很强。但是也有一些局限性，我们的人才在英文方面还要加强。像我们大连服务中心，对日语的支持也有一些人员的压力。

时代周报：大连服务中心能够服务整个东北亚和北亚这些地区，是否可以把先进国家的服务体验带到中国来，这方面我们有什么具体的例子吗？

张全：日本的服务值得研究，比如说接日本用户的电话，首先日本服务人员他们接电话的时候很耐心，用户也很耐心，这是服务态度方面。在实验设备和环境的投入也不同. 我们建立全球服务中心, 可以很好的把实验设备集中起来, 有一个非常完整的实验设备. 这样就能提供更好的服务.

时代周报：同其他的竞争企业相比，比如说戴尔、联想，我们有没有比较鲜明的不同点，使我们与他们不一样？

张全：惠普在规模上有很大的优势。惠普从全球来讲有针对整个产品线的服务中心。除了从规模和运行的效率来讲它有优势，同时对工作成长也有很大的帮助，从低端可以逐渐地往高端走。这是一个很大的不同。

再一个我们做的是全球的中心，不是本地的中心。我们可以把全球好的经验借鉴过来，比如说我们同样一个产品在日本是这样做的，在中国能学到什么，这方面有很好的优势。