汽车“召回”：行业遭遇信任危机

2010-03-11 04:19:25

来源: 时代在线网

恰逢3•15消费者权益日，时代周报与凤凰网汽车联合策划了《2009中国汽车十大投诉维权事件》专题，平实地记录下这些事实，就在中国汽车业最辉煌的一年，有太多影像、画面、表情和文字足以警醒我们，销量和利润永远也不该逾越安全的底线。请允许我们套用温家宝总理感人至深的一句话，“我们所做的一切，是为了让消费者拥有尊严，得享权益”，也让汽车制造商们直面责任，勇于担当。

1 丰田全球召回祸及RAV4

本报记者余跃

事件回放：

2010年1月21日几乎成为丰田的“悲情日”。当天，因油门踏板存在质量问题，丰田在美国召回包括凯美瑞、卡罗拉等主力车型在内的8款共计230万辆汽车。随后的1月25日，丰田又在欧洲召回200万辆存在相同问题的汽车。1月28日，召回风波波及中国，一汽丰田宣布因刹车踏板问题召回7.5万台RAV4。

至此，丰田被迫召回车辆已超过546万辆，成为汽车史上单次召回规模最大的事件。然而，危机仍在延续。之后的一周，丰田车型在全球几乎彻底崩盘。

低头，鞠躬，站立举手宣誓。尽管在2月24日举行的美国国会听证会上，丰田章男态度极尽诚恳；尽管在3月1日于中国召开的召回事件说明会上，丰田章男一个小时四次鞠躬道歉，但其此前对“质量门”过于迟钝和消极的反应，仍旧让众多消费者感到难以信服。

记者点评：

丰田过于相信自己的竞争力，一直在狂踩油门。一个具体的事实是，丰田专注于成为全球头号汽车厂商，在2008年金融危机冲击美国市场的时候，丰田并没有及时削减产量。早在2009年初，丰田章男的父亲、83岁的丰田章一郎就曾表示了“丰田与美国汽车厂商竞争可能有点过度扩张了”的担忧，他认为“公司有很多方面需要进行评估”。但老丰田的忠告，依旧没能阻止这样危机的诞生。

如今，丰田章男需要挽救的，不仅仅是丰田系列车型的质量问题，更多的是过去几年来过速扩张带给这家企业的发展危机。3月5日，丰田章男已经开始敦促数千名丰田员工在此次波折之后从新的起点开始，重新赢得客户信任。尽管饱受打击，最终丰田章男还是决定在游戏的终局开始发挥作用。

2 新奥拓：脱焊漏油

本报记者信晓霁

事件回放：

中国的买家没能见证，他们熟知的奥拓如何从那个多少有些像只盒子的第二代车型进化到当下的第七代奥拓。尽管这种进化为买家所乐见，但这已经不是那款曾经与奇瑞QQ分食微轿天下的奥拓，其搭载了4速自动变速箱的车型接近6万元，足够买入一辆手动版雨燕。

新奥拓并未获得与其售价等同的质量把控。2009年7月6日至2010年1月17日期间生产的10326辆新奥拓被召回，这意味着上市以来投产的任何一辆新奥拓都存在燃油软管漏油的隐患。

“由于部分新奥拓轿车汽油滤清器支架存在脱焊隐患，在极端情况下，固定支架脱焊后导致汽油滤清器悬空，经长时间使用，连接汽油滤清器的燃油软管可能产生疲劳裂纹，发生漏油，影响行车安全。” 长安铃木发布公告称，自上月5日起对新奥拓实施召回。

今年1月，新奥拓共售出3211辆，虽然环比上年12月增幅明显，但仍是长安铃木销量最低的车型，与其月均5000辆的销售预期相去甚远。

此外，几乎是同一时间，印度Maruti铃木工厂于2009年生产的9244辆同款奥拓车型，因输油管与油箱之间连接不够紧密，易造成脱落，亦由此实施召回。

记者点评：

虽然长安铃木向时代周报强调此次是在未接到投诉的前提下实施的主动召回，但事实是该公司并未对全新车型投产的零部件品质进行足够验证。

虽有“小型车专家”之称，并为马自达、日产代工生产多款车型，但铃木在中国的影响力根本无法与前者相比，在大多数买家看来，铃木的名气还比不过奥拓，这使得其不得不与本土品牌争抢份额。

曾与奥拓平分天下的奇瑞QQ已牢牢占据微轿销量榜首，今年1月售出19983辆，3.69万元起售的比亚迪F0亦达12204辆，更换了1.2升发动机的雪佛兰乐驰，其月销量开始提升至7000辆上下。而长安铃木似乎并未意识到新奥拓正在卷入本土品牌与合资品牌的微轿大战，仅靠“奥拓”的口碑无法使其重归微轿榜首，其奉行的“精品家轿战略”更由此次召回面临触礁风险。

3 迈腾：DSG加速无力

本报记者信晓霁

事件回放：

2009年8月20日，大众汽车集团对北美1.45万辆使用DSG双离合变速器的Jetta、Jetta Sportwagen、GTi和Eos进行召回。

由于“部分DSG双离合自动变速器的温度传感器在读取信息时有可能发生错误，导致仪表盘上的警告灯亮起，同时变速器被强制保护在N挡而停止工作”，大众汽车在针对北美的召回公告中称，此时车辆动力输出中断，无法加速。

与之相比，国产车型的召回稍显迟缓，北美召回两周之后，大众的中国公司仍未作出召回决定。

“这些DSG变速箱都产自德国Kassel工厂，”大众中国公关部就此表示，“同一批次的缺陷产品更多地出口到美国，以致那里爆发故障的比例最高，因此先行召回。类似的故障在德国本土和中国亦有发生，但概率极低，我们已经针对中国用户发出了预警机制，出现问题的用户可尽快得到检测维修。”

2009年9月17日，一汽大众汽车有限公司、大众进口汽车销售有限公司发布公告，从当年10月7日起，召回部分装备6速DSG双离合变速箱的2009款国产迈腾，进口奥迪TT，进口大众EOS、CC、R36、R36Variant、GTI轿车。

据两家公司统计，中国大陆地区涉及车辆数量总计2760辆，其中国产迈腾轿车为2076辆。

记者点评：

由大众和博格华纳联合研发的DSG双离合变速系统自从2003年起，正式应用在大众集团旗下的量产车型上，并将在近年取代该集团旗下包含Audi、Skoda、Seat以及大众品牌各车型的自动变速箱。

DSG也正是被大众视为以传统能源实现环保之“蓝驱”技术的核心内容，其制造缺陷一度令大众这个技术狂人陷入尴尬。不过，与被召回的6速DSG变速箱不同的是，大众将在中国大连正式投产的是其最先进的7挡DSG双离合自动变速箱。同时，大众中国所制定的“到2010年将在华生产和销售的车型平均油耗降低20%”的战略目标也将由此达成。

4 长安福特：不合格的天窗

本报记者骆珊珊

事件回放：

在中国汽车召回网的搜索栏输入“长安福特”关键字，显示的召回公报共8条，其中5条关于2009年。而当中涉及召回车型最多的，当属去年4月份时的一次召回行动，涉及福克斯、蒙迪欧致胜、马自达2和马自达3四种车型，召回数量共3434台。长安福特方面将大部分责任归咎于二级供应商上海圣戈班，指其“在天窗玻璃生产过程中清洁度控制失误，部分批次天窗玻璃被污染，导致玻璃与钣金边框结合强度不符合产品规范”。

供应商圣戈班是世界知名企业，几乎垄断了欧洲的汽车玻璃市场，更因此触犯反垄断规定被欧盟委员会开出巨额罚单。目前圣戈班玻璃（上海）有限公司在中国分别向宝马、标致雪铁龙、长安福特马自达、东风日产、通用大宇、韩国现代起亚、一汽大众等多家著名汽车制造商提供产品配套服务。

对于长安福特的召回行动，圣戈班方面没有作出任何回应。据了解曾有记者致电圣戈班在上海的总部，得到的是“对此事并不知情”的答复。

然而不到3个月，又出现了另一则关于福克斯、蒙迪欧致胜和马自达3的召回公报，此次的召回数量增加到11915辆，召回原因仍是有关天窗玻璃。

其实受“问题玻璃”影响实施召回的不止长安福特一家，上海通用汽车公司、一汽轿车股份有限公司也在同期分别向国家质检总局递交了召回报告，三家汽车公司召回车辆总数共计13549辆。

记者点评：

相比较汽车制造商的主动召回，世界知名供应商圣戈班则显得有点不在状态，也许汽车行业多的是制造商道歉，却鲜有供应商赔罪的例子。

在汽车工业这张错综复杂的大网上，分布着原料供应商、二级部件供应商、一级部件供应商、汽车制造商、分销商、顾客等，而汽车制造商一般处于核心的地位。

每次召回，消费者也把矛头指向制造商一方，经过此次召回事件，长安福特应检讨在与供应商合作的过程中，沟通是否到位，协作的机制是否完善。

5 卡罗拉：被指“烧机油”

本报记者余跃

事件回放：

屋漏偏遭连夜雨。自2010年1月28日，一汽丰田因刹车踏板问题宣布召回总数为7.5万台的RAV4后，旗下主力车型卡罗拉再次遭遇“烧机油”的指责。在具体的投诉案例中，部分车主投诉其卡罗拉车型行驶3000公里上下时，机油损耗已至机油尺下线，保养二次之后，机油消耗量过高问题始终未能解决。

事实上，在此之前，卡罗拉“跑偏”问题在美国就已经让多数消费者投诉，怀疑该车型存在转向系统问题。而就在丰田“正对卡罗拉的动力转向系统展开调查，有可能宣布召回”之际，国内消费者对卡罗拉车型烧机油进行投诉又此起彼伏。

在卡罗拉“烧机油”问题上，一汽丰田的反应并未如外界料想般的迅速，至今未能给予消费者满意的答复，而在经销商层面展开的“电控系统升级”亦似乎无法彻底解决问题。这让国内消费者再度对丰田产生了不小的信任危机。

记者点评：

及时、迅速地将所有车型问题一并解决，对于丰田而言，反而不失为一次良机。

2009年，国内市场上高达160939辆的卡罗拉仍在证明，这款丰田全球主力车型正如丰田所希望的那样成为赚钱机器，其销量仍然高出同类竞争对手（2009年，东风本田思域销量为9.2万辆）。如果在丰田重点市场中的中国和美国市场上挽回不了局面，那么谁还能拯救丰田？

相比于全球范围的“刹车门”，卡罗拉车型的烧机油问题似乎略显轻描淡写。但在这种节骨眼上，消费者更看重的是厂家对现有问题的处理态度和措施。对于一汽丰田而言，吸取“锐志漏油”事件的教训，主动积极的召回措施，或许是事件的最好解决措施。

6 锦湖轮胎：“鼓包”遭群诉

本报记者骆珊珊

事件回放：

去年5月5日，国家质量监督检验检疫总局的官网上发布了一篇题为《去年国家质检总局接到汽车投诉同比上升36.8% 投诉逐年增加群体投诉上升》的报道，内容提及“2008年国家质检总局缺陷产品管理中心信息系统共接到有效汽车投诉2933例，比2007年增长36.8％，其中接到495例针对轮胎的投诉”，并点名提到锦湖轮胎的鼓包和侧面裂纹问题。

被国家质检总局“点名”后，锦湖轮胎作出回应，表示自己的产品得到了认证，并无质量问题，更强调消费者可以放心使用。

但消费者真的可以放心吗？据了解，2007年年底到2008年年初，锦湖轮胎遭遇“断裂门”风波，当时很多车主都指出锦湖轮胎4606批次存在着严重的质量问题，同时表明这些质量问题将直接影响车辆的行车安全。

专家称，轮胎“鼓包”有时是爆胎的前兆，是一个重大的安全隐患。

据统计，国内高速公路上发生的交通意外，70%由爆胎引起。在时速超过160公里的时候发生爆胎，死亡率接近100%。

毫无疑问，爆胎已成为高速公路意外交通事故的“头号杀手”。

因此对于企业避重就轻的处理方式，消费者感到不满和愤怒，不少车主认为轮胎制造商把鼓包的原因归咎于司机使用不当极其不负责任；而制造商也感到委屈，认为自己的产品正因为销量大，得到的投诉也相对多一些，所以才会被有关部门“点名”。

“495起被投诉案例中只提到两家企业，说这两家被投诉的数量比较多，那没有其他的吗？可能会有，但是为什么没有提出来，这个我不知道。”锦湖(中国)轮胎销售公司总经理金炯均去年接受时代周报记者采访时表示。

记者点评：

锦湖轮胎目前在中国的轮胎年产量已超过2000万条，当生产量如此庞大的时候，发生质量问题，的确不能全怪生产商。

但轮胎的质量关乎驾驶员的生命，作为一个负责任的企业，追问出错的源头，并向车主公开调查的情况，才能使消费者信服。从丰田召回的事件可以看出，回避问题甚至否认问题将给企业带来更大的灾难。

7 骏捷：一年两召回

本报记者信晓霁

事件回放：

听起来缺乏技术含量的“开焊”问题，却令华晨汽车在2009年两度实施召回，更为糟糕的是，所涉车型骏捷和骏捷FRV均为华晨的支柱车型。因疏于改进和从未摆脱的质量投诉，骏捷已由上市之初的月销万辆不断下滑，今年1月，该车型仅售出2728辆，在乘用车销量排名中位列第110位。骏捷FRV的油箱开焊再次令华晨陷入困境。

去年6月20日和10月30日，沈阳华晨金杯汽车有限公司先后发布通告，分别召回13502辆尊驰、骏捷轿车和8984辆骏捷FRV轿车。前者由于发电机调节器芯片开焊，导致车辆在使用过程中调节器芯片开焊后发电机失效，在发电机不发电的情况下，仪表和指示灯显示异常，车辆的加速性能逐渐降低，直至发动机熄火；而骏捷FRV因油箱生产工艺问题，导致油箱开焊，出现裂纹，在使用过程中甚至可能发生燃油渗漏，危及安全。

事实上，2008年华晨还曾受到以“发电机优化”为名、隐瞒骏捷质量缺陷避免召回的指责，直至去年年末，召回范围以外的发电机质量投诉仍时有发生。这与祁玉民“不求最大、但求最强”的发展目标难以贴近。

记者点评：

自恃高举高打的华晨汽车眼下却挣扎在品质下滑、品牌平庸的泥潭，力保不亏。这真的能支撑华晨董事长祁玉民“打造一款让国人为之骄傲的高级轿车—‘新中华’”的宏愿么？

由前华晨副总裁赵福全主导、曾被祁玉民束之高阁的经济型轿车平台项目，至今仍是华晨轿车销量的唯一支柱。终于不得不放低身段的祁玉民甚至启动了农村用微型客车的造车计划。

在高级与低端、盈利与亏损、利润与品质之间摇摆不定的华晨汽车，似乎仍未找到让企业可持续化发展的明确思路，但质量“开焊”一幕不可再次上演。

8 远景:吉利首召缺陷车

本报记者余跃

事件回放：

随着国内汽车市场消费观念的逐渐成熟，在多数消费者眼中，“召回”已经不再是“质量差”的代名词。相反，越来越多的消费者认为这是厂家用于承担责任的表现。

2009年9月，浙江豪情汽车制造有限公司根据《缺陷汽车产品召回管理规定》要求，向国家质检总局递交了部分远景JL7180型汽车的召回报告，原因是部分远景JL7180车型出现“动力转向器进出油管总成存在缺陷，导致转向性能下降，转向沉重”，厂家将为车主免费更换动力转向器进出油管总成，涉及车辆总计2175台。

吉利并未想将问题掩盖。“吉利战略转型之后，产品的品质、质量和技术有了质的飞跃，但其永远牢记‘时刻对品牌负责，永远让顾客满意’的质量方针，绝不放过任何一个产品细节问题，此次部分远景车型的召回将促进吉利汽车服务水平的提升，我们将以坦诚负责的态度为吉利汽车用户做好服务。”在官方报告中，吉利如是表态。

记者点评：

吉利发布召回公告之后，市场并未恶评如潮。业界对于此次远景主动召回给予了理解和肯定的态度。而在此之前，国内自主品牌车企对问题车辆进行主动召回并不多见。据公开资料显示，在2007年全年高达9.2万辆主动召回的车型中，日系、美系、德系等外资品牌构成核心力量，而自主品牌当年主动召回数量仅仅只有847辆，仅仅占全年的0.92%。

一方面，中国消费者对于外资品牌的召回津津乐道，另一方面，却对中国车企淡漠的召回意识无比“宽容”。而这恰恰反映出，中国自主品牌车企在主动召回的认识和操作上，远远落后于外资品牌。这也使得国内品牌对于召回长期以来讳莫如深。

实际上，随着中国汽车市场的快速成长，以及汽车保有量的急剧增加，消费者的维权意识也在不断提高，但对于问题车辆召回，中国汽车消费者却在经历着一个逐渐理智和成熟对待的过程。

自2004年国家颁布《缺陷汽车产品召回管理规定》以来，汽车召回制度已经实施了5年。截至2008年年底，总计召回缺陷汽车184万辆，涉及54家国内外汽车制造商的180种车型，召回次数达到155次。而在这个过程中，自主品牌车企的召回几乎处于零状态。而吉利召回远景的事件，恰好证明了自主品牌相比外资品牌更需要自我检讨。

9 菱悦：防冻液“烧坏”发动机

本报记者骆珊珊

事件回放：

去年12月1日，东南(福建)汽车工业有限公司向国家质检总局递交召回报告，称“由于使用了不适当的防锈液，决定自2009年12月1日起，召回2009年7月17日至2009年9月5日期间生产的部分菱悦轿车，涉及数量共计2056台”。

东南汽车将召回的原因归结为“不适当的防锈液产生的结晶物可能造成暖风机芯部分堵塞，极端情况下可能造成水箱散热能力降低，水温升高，发动机过热”。

“菱悦召回的原因是水箱的防冻液有问题，”菱悦的经销商深圳市恒驰汽车贸易有限公司职员告诉时代周报记者，“公告上说的防锈液就是我们通常说的防冻液。”

车主都知道防冻液的首要功能是防止在寒冷冬季停车时冷却液结冰而胀裂散热器和冻坏发动机，还有另一大功能就是防止水垢。而此次菱悦所用的防锈液的问题就出在防水垢方面。

作为东南汽车首款自主研发的紧凑型轿车，此次需要召回的V3菱悦一直被寄予厚望，而其的确为东南汽车挣足了面子，自2008年10月底上市以来，连续8个月单月订单超过5000辆，截至2009年12月，菱悦以累计销量超过6万台的成绩在紧凑型轿车市场站稳了脚跟。据说菱悦车型一直处于供不应求的状态，制造商需要加班生产以满足市场的需求。

3月7日，时代周报记者从东南汽车相关人士处了解到，此次菱悦的召回从去年9月开始实施，到目前为止共有2800多台车被召回，并已全部维修完毕。

记者点评：

看到自主品牌成为市场上的抢手货，的确令人欣喜。由主流媒体颁发的诸多大奖，如“年度最具性价比车型”、“年度最经济型轿车”等重要奖项也证明了菱悦的实力。但东南汽车近来连续的召回行动，让消费者多少有些担心。

除了召回部分菱悦，今年2月东南汽车又分别宣布召回国产戈蓝和蓝瑟神翼轿车，前后仅隔1天。三款在售车型先后实施召回，表明东南汽车在新车质量方面需改进的空间仍很大。所幸的是，制造商的主动召回行为，显示出充分的诚意和直面缺陷的勇气，东南汽车的表现可算是不过不失。

10 奥迪：被指油耗高

本报记者余跃

事件回放：

2008年10月，彼时国内不少奥迪车主发现，他们所使用的奥迪部分车型机油消耗过高，每行驶1000-3000公里，车辆的机油报警器就会闪亮。而在这其中，奥迪A6L 2.0T车型尤为严重，几乎每行驶1000公里就消耗机油接近1升。

接到相关投诉后，奥迪官方并未否认相关机油消耗问题。据当时奥迪工作人员介绍，在奥迪系列车型中2.4L、2.8L、3.0L车型烧机油情况相对较轻，而2.0T车型烧机油情况比较严重，则主要是使用了涡轮增压器和缸内直喷技术，但未收到形成批次的故障申报，故未考虑召回。

记者点评：

早在2008年5月，一汽大众就曾因部分国产A4、A6、A6L发动机点火线圈出现问题，主动召回了178731辆国产奥迪。作为最早进入国内市场的高档外资汽车品牌，在中国20多年来，奥迪一直占据着中国高档车市场的领先者地位。据奥迪公布的数据，去年奥迪在中国市场共销售157188辆，同比增长33.1%，几乎是竞争对手奔驰和宝马的销量总和（同期，奔驰在国内的销量为68500辆，宝马的销量为90536辆）。作为国内高档汽车市场的“一哥”，奥迪的成功靠的就是其领先技术及可靠品质，维护这一形象，后者至关重要。