网购游走监管真空带
7月刚过,广东省消费者委员会就统计出二季的投诉数据,其中,网购投诉251件,同比增幅高达80.58%。
不仅如此,全国各地纷纷报出新闻,网络购物正成为投诉的主要类型。
呈现出的投诉,可能只是冰山一角。在网购日益平常化的今天,为什么问题越来越多?便利的购物是否应该望而却步?继续“淘宝”又该如何保障自己的权益?当我们再次准备网购时,这是否已经成为一种战战兢兢的危险行为?
投诉年年攀升
今年上半年以来,全国各地网络购物的投诉数字节节高升,但广东省工商行政管理局办公室胡燕妮却说,网购投诉增加已经是最近几年不变的趋势。
根据《2008年全国消协组织受理投诉情况统计分析》显示,从2005年开始,各级消费者协会所受理投诉的总数都呈现小幅下降,但是互联网的投诉却有增无减。
仅2008年,互联网投诉就比上一年增加12.3%,其中,质量问题投诉上升9.1%,营销合同问题上升44.1%。
调查显示,家电网购的投诉比率更是高达43%,相对健全完备的售前售后服务链条在传统卖场不是问题,在网购平台却完全失去控制。
顺德某家电工程企业的项目人员林鸿飞向本刊记者表示,网购的魅力在于低价产品,但是家电行业的低价,更多地体现在卖场的超大订单以及和厂家的良好联动上,因此,在大型购物商场的售价甚至比厂家出厂价要便宜;但是现阶段,这些资源对于家电网购平台,还是无法取得的。据此分析,他认为,网购家电的低价很可能以低质为前提。
除了小型家电产品,据消费者保护部门统计,消费者对网络购物的投诉还集中在通讯产品、数码产品、首饰品、化妆品、服装、婴儿用品等方面。
与网络购物困境相似的是,在2008年全国消协组织受理投诉情况统计中,电视购物的问题也越来越明显。
“随意夸大产品功效,宣称含有高科技成份或效果神奇,具备先进功能,通过电视节目中的表现形式,这些已经是显而易见的事实。”有关部门介绍说,电视购物主要问题是行业良莠不齐,产品质量低劣,与广告宣传的相差甚远;虚假的办公地址,消费者拨打的订购电话在甲地,发货方在乙地,出现问题后所谓的“客服”电话又变成了丙地,也是常用的事情。
但现实中,有关部门的统计数据可能只是“冰山一角”。网友反映,在网络交易出现问题时,多数人都是吃哑巴亏,并不会诉诸有关部门,最多就是在网上给卖家一个“差评”,电视购物纠纷可能更是自认倒霉。
又现监管罅隙
从电子商务的出现到目前的普及已近10年,相关部门出台的管理政策却寥寥无几。
资料显示,我国还没有对网上开店规定审查备案制度,少有的相关规定也存在现实之困,有针对性地监管只能抓大放小,正如《上海市促进电子商务发展规定》中所规定的“以企业为经营主体的网商”被作为重点监管对象。
事实上,不仅法律缺失,相关监管部门也出现真空状态。
广东省工商行政管理局办公室胡燕妮说,能够确定的是,国家层面规定了国家工商总局为网络购物的监管部门,但具体到各地,监管部门尚不明确,此外,广东省相关职能部门的确立还要过段时间。
相比而言,电视购物不是无人监管,而是管家太多。因为涉及多个部门的监管职责,电视购物的监管也同样存在不少现实问题。
胡燕妮介绍,从性质上,电视购物是一类电视节目,已经明确由广电总局监管;但其内容多数牵扯广告,应由工商部门负责。与此同时,节目中涉及的保健品、化妆品广告内容,需由食品药品监管部门审批,呼叫中心等又属于信息产业部的范畴。
如此一来,电视购物的监管制度看似比网络购物完善,实际上依然陷入一个与多部门有关、各部门都没管起来的怪圈。
对此,广东商学院流通经济研究所所长王先庆指出,随着市场经济不断发展,销售市场从实体走向虚拟化趋势明显,但是工商管理制度和模式并没有相应跟进。他认为,市场监管模式不能停留于过分强调登记和突击检查,而忽视对销售过程和销售方式的过程监控。
针对电子商务最难监管的C
但是,淘宝网卖
维权之困
由于缺乏有效的监管机制和措施,网购、电视购物的维权自然也存在许多困难。
法律援助专家、华南师范大学郝新
专家分析说,网络购物实质属于私下交易性质,经营主体不清,监管和交易规则不明,很多交易规则是卖方单方面制定的,消费者没有更多的选择权。
此外,由于网上商家是虚拟的,不需要像现实中的商家一样进行工商登记,所以法院很难受理诉讼主体不明的案件;再加上诉讼成本过高,网上购物的金额通常不大,有的甚至只有几元、几十元,为了这样一起纠纷花大量的财力和精力,难免显得得不偿失。
如果向消协投诉,往往由于是异地交易,也只能由本地工商转到外地处理,鞭长莫及。
二十余年来,在《消费者权益保护法》、《合同法》和产品“三包”规定等“尚方宝剑”的呵护下,中国的消费者越来越硬气了。但是,受伤于网购的买家们发现,这些条款在网络维权时代用起来并不容易。
专家建议说,网购的时候,最好关注购物网站与售货网页之间的关系,尽量选择购物网站和具体的网上销售者能够互相保证承担连带责任的网上购物平台,而对那些“声明免责”的购物网站应该谨慎审核。
网购平台分化点
“网购平台多种多样,却集中分为几种类型。不同的形式在安全和方便上,各有利弊。”广东消费者委员会办公室宋主任如是说。
其中,大众熟悉的淘宝网,仅属于其中一种,是个人卖家和个人买家之间的私人交易平台,被称为C
但问题接踵而来,全面开放的互联网特性使得诚信问题突出,很难避免假货。尽管网站采取了一定的措施如信用评价系统,但难以从根本上解决此类问题的发生。而当卖家都是独立的个人用户时,售后服务便没有统一的标准,主要看卖家的个人承诺和行为。
相比而言,网络购物的B
例如,京东商城有“5日售后承诺”:返修商品到达京东起5日内解决质量问题,超过5个工作日未能解决按逾期当天的商城价退款;当当网也做出全部商品“假一罚一”、180个大中城市“上门退换货”的承诺。
现如今,国美网店、海尔商城、创维铭点网等,无论是卖场还是知名厂商,也都开始打造自己的网销模式。根据
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