应对投诉 锦湖轮胎选择“私下谈”

尽管锦湖公司一再声明锦湖轮胎完全符合国家相关检测标准，但在“2008年浙江省消费维权十大案例”中，锦湖轮胎榜上有名。

在浙江省工商局、浙江省消费者权益保护委员会公开出版发行《2009年浙江省消费维权蓝皮书》中，作为维权“十大案例”和“十大事件”中唯一一例汽车产品投诉，锦湖轮胎已经被证明存在安全隐患。

曾在浙江变相召回

2008年2月，杭州消费者梁先生在购车行使1000公里时，前左轮胎外侧面出现鼓包现象。锦湖的鉴定结果显示，鼓包现象并非质量问题，用户需要承担更换轮胎的全部费用。

事实上，梁先生并非是唯一出现轮胎质量问题的车主。在当地媒体披露锦湖轮胎鼓包消息后，针对锦湖轮胎的投诉急剧增加。随着“鼓包门”事件的影响面进一步扩大，投诉的车主也越来越多。有媒体不完全统计，此次事件波及浙江、北京、上海、新疆、湖北、河北、山东、山西、四川、重庆、安徽等20个省、自治区、直辖市的消费者。

2008年5月，最初投诉的车主梁先生收到550元换胎退款，锦湖公司间接承认轮胎质量存在问题。2008年6月，锦湖公司向媒体提交了一份《鼓包问题的说明》，向所有使用锦湖轮胎并产生鼓包现象的车主，及在处理过程中不满意的用户深表歉意。

浙江省消费者权益保护委员会投诉部主任韩志斌对时代周报记者表示，锦湖轮胎的投诉集中被披露后，锦湖公司没有做公开的处理，只是与投诉的消费者进行私下单独处理。

检测难平业界质疑

遭受2008年2月至5月间的集体投诉后，锦湖公司在杭州地区开展了为期一个月的轮胎“免费检测”活动。自2008年7月起，锦湖轮胎又针对车主的投诉进行核查并大面积地予以商务补偿，存在安全隐患问题的轮胎可免费更换。2008年9月至12月，锦湖公司还相继在上海、浙江、山东、湖北等国内15个省份开展了免费检测活动。

但有业内人士表示，在未确定轮胎自身质量是否存在安全隐患之前，锦湖公司举办“免费检测”活动的意义非常有限，对已经出现鼓包、裂纹等质量问题的轮胎，锦湖公司并未有积极的应对态度。

锦湖轮胎对时代周报记者表示，锦湖轮胎目前正在各地举行“免费检测”活动，如果在检测活动中检测出消费者的轮胎确实存在因质量问题造成的安全隐患，锦湖轮胎将对问题轮胎采取免费更换。

但据了解，要免费更换质量问题轮胎，需要满足一定检测标准。相关人士透露，免费更换轮胎的成本需要锦湖轮胎经销商承担，而且，更换轮胎所需要满足的标准也非常严格。

投诉处理有待加强

2008年3月12日，浙江省工商局、浙江省消费者权益保障委员会特选取2008年十大典型消费维权案例予以公布，这些案例涉及医疗、房产、汽车、保健品、奢侈品、教育服务等方面。其中，锦湖轮胎“鼓包门”事件位列第四名。在省工商局和省消费者权益保障委员会的介入下，锦湖轮胎集体爆发的“鼓包门”事件也成为国家质检总局曝光锦湖轮胎存在鼓包、侧裂的预演。

国家质检总局缺陷产品管理中心有关负责人向消费者发出警示：“遇到产品可能存在缺陷时，一定要保留证据，并向监管部门报告，这样才能及时启动调查，促使制造商召回危险产品。”投诉和举报的渠道为：国家质检总局缺陷产品管理中心网站（www.dpac.gov.cn）、中国汽车召回网（www.qiche365.org.cn），或拨打国家质检总局缺陷产品管理中心热线电话010-59799616、65537365进行投诉。时代周报也联合汽车投诉网（www.qctsw.com）在该网开设锦湖轮胎投诉专区，以更好地维护消费者权益。

本网站上的内容（包括但不限于文字、图片及音视频），除转载外，均为时代在线版权所有，未经书面协议授权，禁止转载、链接、转贴或以其他 方式使用。违反上述声明者，本网将追究其相关法律责任。如其他媒体、网站或个人转载使用，请联系本网站丁先生：news@time-weekly.com